Heeft u het zaterdag ook zo gemist? Mededelingen via het twitteraccount @NS_online? Terwijl zaterdag een ernstig ongeluk gebeurde, bleef communicatie via dat medium achterwege.
Het ernstige treinongeluk van zaterdag was nog maar net gebeurd of de eerste geruchten deden op Twitter de ronde. Snel werd officiële webcare account @ns_online in de discussie betrokken. Wat was er aan de hand daar in Amsterdam? Vragen werden echter al snel constateringen over gebrek aan communicatie. Hoe kon het nou zou zijn dat @ns_online niets van zich liet horen?
Crisiscommunicatie is andere communicatie
Waarschijnlijk mochten de vaste medewerkers van het webcareteam niet eens reageren. Dat zit zo: bij crisiscommunicatie gelden er andere regels en zitten er andere mensen aan de knoppen. Op het moment dat zo’n treinongeluk landelijk nieuws is, komen de ‘mannen van public relations en voorlichting’ om de hoek kijken. Zij trekken het NS handboek crisiscommunicatie uit de kast en gaan aan de slag met de interne en externe handelingen die bij zo’n crisis horen.
Vaak zijn meerdere afdelingen bij zo’n crisistraject betrokken. Ergens in Utrecht zal op het hoofdkantoor van de NS wel een ‘warroom’ zijn ingericht, en vandaar uit worden de benodigde acties gecoördineerd. Ik ken bedrijven waar de directeur ook de voorzitter is van het crisisteam.
Vaak geldt daarbij de gouden regel dat alleen Voorlichting de officiële communicatie verzorgt. En dat is vaak zeer nodig. Kort na de ramp riepen verschillende instanties andere getallen over gewonden. Die verwarring wil je in een toch al chaotische situatie voorkomen.
Aan de andere kant bleek uit de communicatie via @ns_online dat de voorlichters van de NS nog de oude regels van crisiscommunicatie hanteren. Niets zeggen totdat iets 100% zeker is en wachten met een officiele verklaring tot de persconferentie van de dag erop. Zoals gezegd: zorgvuldigheid is in deze situatie een groot goed, maar dat is iets anders dan complete radiostilte.
Waar was webcare?
In het handboek crisiscommunicatie is er dus kennelijk een hoofdstuk achterwege is gelaten. Op Twitter was het erg stil. Pas om 18.45 werd het voor het eerst gecommuniceerd. Een summiere verwijzing naar een persbericht.
En dat terwijl @NS_Online veel vragen kreeg:
– Eerst over de toedracht van de ramp
– Toen een hoop verbazing over het achterblijven van informatie
– Vervolgens kwamen later op de avond de servicevragen. “Of die trein vanuit Haarlem nog gaat rijden” of “ ik morgen wel met de trein naar Ajax kan”
Naar mijn mening had het webcare account rondom deze gebeurtenis bemand moeten zijn. In eerste instantie door de voorlichters. Die hadden sneller met informatie moeten komen. Let wel: aangeven dat je nog niets kunt zeggen, maar zo snel mogelijk met informatie komt, is ook informatie.
Daarna had het webcareteam opgelijnd moeten worden. Zij hadden – in overleg met PR- vragen over het incident kunnen beantwoorden, en daarnaast de servicevragen kunnen beantwoorden.
Nu opende de NS op zondag een telefoonteam maar dat careteam had op zaterdagavond al veel goeds kunnen doen.
Iedereen krijgt een keer zijn aswolk
Ik ken het webcareteam van @NS_online goed. Het is een toegewijd team dat 100% gaat voor transparante informatie aan de reizigers. Het webcareteam van NS heeft echter het probleem dat sociale media door de NS directie niet helemaal serieus worden genomen.
Drie medewerkers heeft het webcareteam. Dat team moeten honderden opmerkingen per dag beantwoorden. Men beperkt zich in deze tot Twitter en de mentions aan @ns_online. #NS of andere sociale netwerken worden wel gezien, maar wegens tijdgebrek vaak genegeerd.
Ergens is het ook wel logisch dat de directie niet zo happig is op webcare. Zij worden door Minister Schultz vooral beloond op het feit dat de treinen op tijd rijden en niet afgerekend op de kpi klanttevredenheid.
Ik hoop dat het het webcareteam lukt om het sentiment en de dialogen van reizigers van die zaterdagavond aan de directie te presenteren. Via twitterend Nederland werd perfect duidelijk: er gebeurt een ernstig ongeluk, dus wij willen informatie. Een account als @NS_online zou je tijdens reistijden gewoon actief willen zien. Niet alleen doordeweeks, maar ook in de weekenden. Daarnaast dienen sociale media beter te worden ingezet bij crisiscommunicatie. De voorlichters van de NS dienen zich bij dit soort incidenten veel meer te laten zien op sociale netwerken.
De KLM had ooit een aswolk nodig om sociale media te omarmen. Is dit de aswolk die de NS nodig had om hun social service te professionaliseren?