Tijdens het tweede B2B symposium op Nyenrode Business Universiteit maakten de sprekers een ding glashelder voor het publiek: alles draait om de menselijke communicatie tussen je medewerkers en je klanten. Als je op de juiste manier weet te luisteren naar je klanten en daar goed op reageert, ben je daadwerkelijk van toegevoegde waarde.
Klanten worden dagelijks overspoeld door marketing uitingen die hen via diverse kanalen bereiken. Zij moeten hierin zelf filteren welke informatie zij nodig hebben. Social media geven juist de kans om informatie te verzamelen over de behoeften van een klant, maar uit onderzoek is gebleken dat CMO-ers moeite hebben met deze media (IBM, @RonaldVelten). Men is toch teveel geneigd om te blijven zenden.
Veranderende omgeving
Wat is dan de oorzaak van dit gebrek aan luistervaardigheid? Jarenlang hebben marketeers de ruimte gehad om zelf het domein van marketing uitingen te domineren. Zij worden door de komst van de social media geconfronteerd met de mening van de klant. Over het bedrijf, het product of de geleverde service. Is het profiel van de marketeer nog wel passend bij deze tijd, waarin luisteren en dialoog zo centraal zijn komen te staan?
Vanuit het hart
Waar de klant én de medewerkers behoefte aan hebben, zijn vloeibare structuren waarin soepel gecommuniceerd kan worden. Deze communicatie is veel te belangrijk om over te laten aan marketeers of PR-medewerkers. Medewerkers willen vrijheid om te experimenteren met social media. Welke tools dragen bij aan het vormen van het ecosysteem van hun bedrijf en waarmee kunnen zij laten zien waarin de organisatie leidend wil zijn in de markt. Laat dat door mensen doen die passie hebben voor social media, want als het niet vanuit het hart komt, dan zal het ook nooit de harten van anderen kunnen raken!
Ga de conversatie aan
Bedrijven realiseren zich nog onvoldoende dat zij kunnen groeien door de communicatie aan te gaan. In mijn eigen werkomgeving merk ik ook dat mensen vinden dat social media extra tijd kost en dat het slechts af en toe interessante content oplevert. Dan mist een bedrijf volledig de essentie van de conversation company (@Steven_InSites). Als je daadwerkelijk de conversatie aangaat met je klant, kun je uitgaan van zijn wensen en gedachten. Op zoek gaan naar de vraag achter de vraag. Kansen ontdekken vanuit dit gesprek en deze kansen door al je medewerkers laten spotten.
Vraag je als bedrijf af wat jij kan doen in jouw omgeving, maak van je medewerkers de helden van je organisatie, luister echt naar je klanten en bouw daarmee aan sustainable business met toegevoegde waarde.