Het is simpel, de mensheid heeft behoefte aan aandacht en vriendschap, tegenwoordig niet alleen fysiek maar ook digitaal. Sociale netwerken kunnen daar (virtueel) voor zorgen. Maar er is natuurlijk meer waar social media de mensheid mee kan dienen.
Mensen willen gehoord worden, het liefst door zoveel mogelijk anderen. Maar mensen willen ook ‘showen’ met hun hoeveelheid vrienden, hun eigenzinnige ‘geniale’ meningen en misschien zelfs wel met hun eigen onderneming.
Sociale media voorzien mensen in deze behoefte. Bij jong en oud zijn ze doorgedrongen, alhoewel nog lang niet iedereen het ‘nut’ van deze middelen inziet. Maar het nut hoeft er ook helemaal niet te zijn. Voor de één is het gebruik ervan een vrijetijdsbesteding en voor de ander een prettig middel om zoveel mogelijk zijn of haar mening(en) de wereld in te zenden. Toch kunnen deze nieuwe media een meerwaarde bieden, maar niet zonder risico’s.
“Als bedrijf kom je er niet door social media te gebruiken als middel om alleen maar berichten te zenden, deze nieuwe media zijn ten slotte gebaseerd op de kracht van interactiviteit.”
Sociale netwerkplatformen zijn interessante zoekmachines, bronnen voor marketeers en plekken voor opinievorming geworden. Koste wat het kost, proberen commerciële instanties uit sociale netwerken hun slag te slaan. Maar vaak lijkt het erop dat deze bedrijven niet beseffen, dat gebruikers van deze media zich niet zomaar laten paaien voor producten of diensten.
Het sociale netwerk heeft immers zelf al veel kennis in huis en als dat niet zo is, dan bestaat er altijd nog de wonderbaarlijke zoekmachine Google. Als bedrijf kom je er niet door social media te gebruiken als middel om alleen maar berichten te zenden, deze nieuwe media zijn ten slotte gebaseerd op de kracht van interactiviteit.
Leden van sociale netwerken zijn zich tegenwoordig veel bewuster geworden van de concurrent, het winstoogmerk en soms zelfs de interne bedrijfsvoering van organisaties. Door deze toegenomen kennis bij consumenten, willen mensen niet meer per definitie een product dat voldoet aan hun wensen. Nee, ze willen het liefst invloed hebben op het productieproces, of de vorm van een nieuwe dienst die in de toekomst op de markt zal komen.
Krijgen ze die invloed niet, dan verloederen consumenten al snel digitale netwerkplatformen met negatieve, cynische en ironische berichten, of sarcastische Twitter-accounts en nepFacebook fan-pagina’s van bedrijven, waardoor de netwerken eerder ‘asocial’, dan social genoemd kunnen worden.
Een duurzame relatie of een ‘kopen en nu wegwezen’ mentaliteit?
Invloed van de klant op het productieproces van een dienstverlener of fabrikant zou betekenen dat vertrouwelijk contact en verbondenheid met een bedrijf nodig is. Daar moeten bedrijven voor open staan. Bedrijven worstelen alleen met deze gedachte.
Want welk bedrijf is er nu bereid om meer kosten te maken door constant Twitter- en Facebookberichten te laten checken door (nieuwe) medewerkers, op suggesties of klachten over hun product of dienst?
Deze pure web 2.0 mentaliteit, van het interactief en proactief omgaan met nieuwe digitale communicatiemiddelen, boezemt bij veel besturen en directies angst in. De angst voor gezichtsverlies en uiteraard ook winstverlies. Deze angst is alleen gebaseerd op de korte termijn gedachte van winst maken in korte tijd. Terwijl deze gedachte, mede door de komst van social media, steeds klassieker en ouderwetser wordt.
Een modern bedrijf is transparant, staat open voor suggesties en gaat voor de duurzame relatie met de klant. Gericht op de lange termijn dus, waardoor zowel de klant als de producent of dienstverlener beiden op hun manier ‘winst’ boeken.
De klant betrekken bij het productieproces
Als ik tien jaar geleden een Telecom winkel inliep om een nieuwe mobiel aan te schaffen, was ik afhankelijk van de verkoper. Hij gaf mij informatie over verschillende telefoons, providers en uiteindelijk liep ik met mijn mobiele telefoon van het merk ‘X’ de deur uit. Maar als ik niet tevreden was over de mobiel en er behoefte aan had om hulp te krijgen of mijn ervaringen wilde delen, dan kon ik bij diezelfde Telecom winkel ‘helaas niet meer’ terecht. Want het was mijn eigen verantwoordelijkheid, aldus de verkoper. Ik had die mobiel gekocht dus ik moest het er maar mee doen, of ik moest een klachtmail opstellen, gericht aan de mobiele telefoon-producent, om vervolgens weken te moeten wachten op antwoord. Als ik überhaupt al antwoord zou krijgen dan.
Nu zijn die klachtenmails en misschien zelfs ook wel Telecom-winkels overbodig geworden. Ik kan namelijk mijn sociale digitale netwerken gebruiken om advies te vragen aan honderden andere mobiele telefoongebruikers. Een nieuwe mobiel koop ik vandaag de dag pas, als ik op Twitter en Facebook de vraag heb gesteld wat voor mobiele telefoons (digitale) ‘vrienden’ mij aanraden.
In no-time krijg ik dan reacties van mensen die de nieuwste mobiele telefoons gebruiken.
Vaak reageren ze niet alleen met het noemen van een goede mobiel, maar ook met het aangeven bij welke provider ik mij wel of niet zou moeten aansluiten. En bij directe contacten is er zelfs de mogelijkheid om een afspraak te maken, zodat ik de telefoon kan zien, voelen en zelfs kan gebruiken.
De klachtenmails laat ik tegenwoordig dus maar zitten, maar ik deel wèl mijn ervaringen met anderen. En als de mobiel uit de Telecom winkel echt slecht presteerde, dan kan ik er tegenwoordig zelfs voor kiezen om bij mijn provider www.dontbuyXphones.com als domeinnaam te registreren. Met een grote kans dat iedereen die negatieve ervaringen heeft met mobiele telefoons van merk X, mij helpt om de website tot een groot platform uit te laten groeien. Zo groot zelfs, dat het misschien wel bij de eerste zoekresultaten van Google terecht komt wanneer er gezocht wordt op merknaam ‘X’. Wat doe je dan als bedrijf?
Ga je in op die klagende klant op internet, of laat je hem of haar links liggen, met een dikke kans dat je bedrijf reputatieschade oploopt omdat die zich ook weer aan zal sluiten bij mijn aangemaakte website…?
Hoe zit het nou met die klant die keizer wordt?
Bedrijven willen winst maken en dat is ook helemaal niet erg. De klanten willen er alleen wel iets voor terug, al helemaal nu ze weten dat zij dankzij social media en goedkope domeinnamen enigszins ‘de macht van de opinievorming in handen hebben.’ Klanten willen er iets voor terug en het liefst iets wat precies bij hun in de smaak valt. Dit kan, maar het merendeel van de bedrijven lijkt aan dit feit niet toe te durven geven.
Dell deed dit wel, naar aanleiding van een artikel die journalist Jeff Jarvis schreef op zijn website. Hij schreef een open brief aan de directie van Dell, waarin hij zijn ongenoegen over de klantenservice van Dell uitsprak. Duizenden sympathisanten sloten zich bij hem aan en Dell paste een aantal maanden later de gehele klantenservice en zelfs de bedrijfsvoering aan. Zodanig zelfs, dat klanten invloed kregen op het productieproces van Dell computers.
Sindsdien wordt Dell beter gewaardeerd en heeft Dell een handreiking gedaan door proactief tweerichtingsverkeer te verwezenlijken met haar klanten.
Bedrijven vinden het snel teveel werk om producten precies af te stemmen op de wensen van de klant. Toch zullen de directies van bedrijven bij zichzelf moeten nagaan hoe lang ze deze stroom van veeleisende klanten nog uit de weg willen gaan. Want er komt een mobiele telefoon-, televisie-, of broodroosterproducent, die zijn producten precies op maat produceert. Een producent waarvan je weet dat als jij om een paars plasmascherm met een goud randje vraagt, hij dat zal leveren.
De klant was koning en de verkoper keizer. Maar de klant wordt langzamerhand steeds invloedrijker, gerichter en niet te vergeten slimmer. Het zal daarom ook niet lang meer duren, tot de klant zich in de keizerskleren hijst.
—
Hopelijk hebben jullie deze eerste bijdrage als informatief, vermakelijk of discutabel ervaren. Ik zie reacties en feedback dan ook graag tegemoet!
Twitter: Gijs_Molsbergen