Social media worden steeds vaker ingezet voor marketingdoeleinden. Onderzoeken, campagnes, klantbinding. Voor alles is volgens marketeers een oplossing: social media. Steeds vaker krijg ik echter ook de vraag waarom datzelfde onderzoek, campagne of community niet succesvol is.
Kennelijk helpt het opzetten van een Twitter-account of Facebook-pagina niet zondermeer bij het succesvol maken van je project. Eerder schreef ik al over de activatiestrategie voor je community. Daar voeg ik via deze post graag een aantal punten aan toe.
Je relatie met je klanten op social media is nog niet goed genoeg
Je kunt nog zo’n mooie activatie tactiek hebben. Als klanten jou niet pruimen, zullen ze niet met je meewerken. Er zijn genoeg voorbeelden van bedrijven die hun basale klantenservice niet op orde hebben. Ze reageren niet op #fails via Twitter of zoeken op geen enkele manier de dialoog op met hun klanten. Het is natuurlijk best vreemd: jij negeert de klant, maar vervolgens vraag je diezelfde om medewerking. Dan is de kans groot dat een klant ook niet in jou gaat investeren.
Social media zijn mensenwerk. Ik gun jou wat, dan gun ik jou wat terug. Is je gunfactor nog niet op orde? Zorg dan eerst dat je service via sociale media in orde is.
Verwijs je via je social mediacampagne naar je website? Besteed ook aandacht aan de landingspagina
Ok, ik heb je geliked via Facebook en wil best aan je onderzoek meedoen, of misschien zelfs je product kopen? Zorg dat je website in orde is. De landingspagina moet net zo gelikt zijn als je facebook-page.
- Geen call for actions onder de vouw van je landingspagina
- Makkelijk te interpreteren contactformulieren
- Geen ellenlange teksten of verwarrende navigatie
Zorg ook dat je vrienden bent met je trafficanalist. Hij kan je vertellen hoe succesvol je pagina is en waar er eventueel verbeterpunten zijn.
Let op de vorm van interactie: durven je klanten wel te discussiëren?
Een korte online enquête invullen? Opgeven voor een nieuwsbrief? Deelnemen aan een prijsvraag? Ach, dat is zo gepiept. Kan toch geen kwaad? Anders wordt het als je meer vraagt van een klant: een online chatsessie, een bezoek aan een klantenpanel op kantoor? Daarvoor dien je als klant toch wel ‘diepere’ gevoelens te hebben voor het bedrijf.
Ik zag laatst een onderzoek waar men kon deelnemen aan een discussieavond. De respons was nihil. Waarschijnlijk was de online relatie nog te broos. Daarnaast: niet iedereen durft in een openbaarheid met vreemden te discussiëren.
Dit punt heeft alles te maken met punt 1. Hoeveel hebben klanten voor je over? Maar ook: wie zijn je klanten? Durft men wel op deze manier kennis te delen?