Terwijl Youp van ’t Hek zich terecht buigt over zijn in Pauw en Witteman aangekondigde zelfbenoemde geestige boekje, die T-Mobile met de grond gelijk zou kunnen maken, denk ik zoals altijd aan een oplossing. Een oplossing waardoor T-Mobile zichzelf nog uit het diepe zwarte asociale mediagat kan trekken, opdat #T-MobileFAIL niet meer de populairste zoekterm is op Twitter. En T-Mobile kan dat, want er is al eens eerder iets zeer vergelijkbaars gebeurd, maar dan bij Dell.
Alles moet anders
In een eerder artikel schreef ik al over de ontwikkeling en het feit dat de klant, in dit geval de zoon van een geniaal BN’er, keizer wordt. Vanaf het moment dat Youp van ’t Hek zijn negatieve uitlating op Twitter deed over T-Mobile, bevestigde dat nogmaals mijn overtuiging. Namelijk dat de klant zich dankzij social media in keizerskleding zal hijsen. De uitdaging is nu aan T-Mobile, om daar effectief op te reageren en te leren van deze situatie.
Het strategisch communicatieteam van T-Mobile zal nu al met de handen in het haar zitten. Maar laat ik het spits dan maar meteen afbijten door te zeggen, dat het probleem van T-Mobile niet per se een kwestie is van een slimme zet in de communicatie om te voorkomen dat dit drama verder uit de hand zal lopen. T-Mobile zal op alle fronten moeten veranderen. Qua strategie, qua filosofie, qua visie, qua missie en nog veel meer.
Wat deed Dell niet, wat Dell nu wel doet?
Dell heeft, zoals ik eerder schreef, in precies dezelfde situatie gezeten als T-Mobile. Een bekend Amerikaans journalist, Jeff Jarvis (tevens auteur van ‘What would Google do?’), bestelde een laptop bij Dell inclusief een lang lopende garantie. De laptop kreeg hij keurig op tijd thuisbezorgd, maar wat bleek: toen Jeff voor het eerst de laptop aan wilde zetten, bleek zijn laptop niet te werken.
Het begin van het circus is het einde van de relatie, …of toch niet?
Het eerste wat Jeff Jarvis deed was bellen met Dell, iets wat iedereen zou doen in een zo’n dergelijke situatie. In de hoop dat zijn garantie een meerwaarde zou leveren en voor een snelle succesvolle afloop zou zorgen, hing hij meerdere keren aan de telefoon met de klanten’service’ van Dell. Dat wilde echter niet baten, de laptop werd niet vervangen, was nog steeds niet opgehaald en er was ook nog geen nieuwe gestuurd.
Een tip voor Youp zijn boek, geef oplossingen!
Wat wat deed Jeff? Hij schreef op zijn blog twee artikelen over zijn slechte ervaringen met Dell en hij bood aan langs te komen om te praten over een oplossing. Die in zijn ogen goed zou zijn voor het bedrijf en haar klanten. Maar Dell reageerde helaas niet op de eerste blogs, of had überhaupt niet door dat die blogs er waren.
Jeff Jarvis ontving tegelijkertijd tientallen sympathiserende reacties op zijn blogs van klanten met gelijksoortige ervaringen met Dell. En zo zag de computergigant de verkoopcijfers vervolgens dalen.
En ze leefden nog lang en…
Toen kwam de klap op de vuurpijl. Jeff schreef een open brief aan de directie van Dell. Hierin schreef hij tot in detail wat zijn negatieve ervaring was met de werknemers en de organisatie van Mr. Dell, over wat zijn grootste irritaties waren en – last but not least, – wat hij (nogmaals) goede oplossingen vond.
Dell leerde het wel
Uiteindelijk besloot de strategische top van Dell dat het zo niet langer kon. Het imago was nu inmiddels zodanig beschadigd, dat er drastische maatregelen genomen moesten worden. Dus grepen zij de uitgestoken hand van Jeff en gingen met hem in gesprek. Die gesprekken waren in eerste instantie ongemakkelijk, maar uiteindelijk besloten zij Jeff Jarvis aan te nemen, opdat de gewenste verandering ook echt doorgevoerd werd.
Dell heeft nu een online platform waarop gebruikers, (potentiële) klanten én computerkenners, hun kritiek, hun wensen en hun klachten kwijt kunnen. Omdat Dell dit platform zeer goed onderhoudt en monitort, maakt Dell nu laptops op maat. Computers die niet per definitie door iedereen goed gevonden zullen worden, maar wel computers die passen bij de klant. Computers die de vaste klant wenst, die de hardware heeft waar externe computerkenners naar smachten, en een klantenservice die nu terecht met het woord service geprezen kan worden.
Advies voor T-Mobile: Smile!
Het is erg moeilijk meneer Weijemars (CEO van T-Mobile Nederland), maar probeer deze situatie als kans te zien. Als kans om net als Dell een geheel nieuwe richting in te slaan en misschien wel als een van de eerste telecom-aanbieders in Nederland een revolutie teweeg te brengen in de telecomindustrie.
Zie de schreeuw van “de zoon van” en Youp van ’t Hek zelf, als een handreiking. Grijp die hand en ga voor een nieuwe bedrijfsstructuur, een nieuwe bedrijfsfilosofie en een nieuwe positie van de klant. Een positie die dichter bij u, uw medewerkers en uw gehele bedrijf staat. Bouw een lange termijnrelatie op met de klant, dat is niet eng en ja, dat zal zorgen voor minder winst. Maar het is de enige manier waarop T-Mobile zichzelf nog enigszins kan proberen te redden en zichzelf kan leren neerleggen bij de gevolgen van de straks – met Sinterklaas en Kerst – te verschijnen geniale geschriften van onze nationale troetel-caberatier, die eerder al het biermerk Buckler te gronde richtte.
[update naar aanleiding van eerste reacties]
Naar mijn inzien kan T-Mobile in een soortgelijke vorm als Dell opereren. Namelijk door een digitaal platform op te zetten, waarbij klanten dus actief betrokken worden bij de vorm van hun diensten.
–
Volg mij op twitter en laat hieronder je reactie achter!