Je bent aan de slag met Web 2.0 en je hebt de keuze gemaakt een eigen community in te richten. Mooie site, solide software, maar de mensen blijven weg! “Hoe kan dat nu?” is dan de vraag. Te meer daar sommige veel eenvoudiger projecten je links en rechts met bezoekers inhalen. Nadat je je hebt gerealiseerd dat bezoekersaantallen niets hoeven te zeggen over Return On Investment, maar natuurlijk wel erg belangrijk zijn ga je dan jouw opzet te verbeteren en bedenken wat je over het hoofd hebt gezien. Met welke punten kom je dan zoal?
Sjef Kerkhofs schreef al eerder hier op Bijgespijkerd over een aantal regels die je kunt hanteren bij social network websites. Erwin Blom vertelde bij het Social Media Congres over een vijftal basisregels die naar voren komen en die je in je achterhoofd kunt houden om van jouw network een succes te maken.
Om het allemaal nog wat makkelijker te maken ga ik hier op een aantal punten in die ik zelf heb lange tijd geleden heb opgesteld om (mede) te bepalen of een social network site succesvol kan zijn. Deels gebaseerd op eigen ervaring, deels gebaseerd op bestaande onderzoekstheorie. Natuurlijk zullen we uiteindelijk zien dat mijn punten gedeeltelijk overlappen met die van Erwin, maar ik denk dat het belangrijk is mijn punten hier wat verder uit te schrijven.
In totaal zijn er volgens mij vijf hoofdpunten die het succes van een social network bepalen, waarbij ik me natuurlijk gelijk moet indekken. Ze zijn natuurlijk ze niet leidend: we weten allemaal dat écht vernieuwende initiatieven zich soms nauwelijks iets van welke regel dan ook aantrekken. Toch denk ik dat je met door deze vijf punten in te vullen een goede kant maakt op succes als social network service. De vijf punten laten zich omschrijven door het acroniem “KOPTE”, hoewel het in de praktijk meer neerkomt op “KOPT+E”, en deze zijn als volgt:
Te beginnen met Kennis gaan we kijken hoe deze punten zich nu vertalen naar de praktijk en waarom zijn ze belangrijk zijn.
Kennis kunnen we onderverdelen in kennis van jouw product of dienst en kennis van internet in zijn algemeen en social media in het bijzonder. Om het product te nemen; zorg dat je niet met je mond vol tanden komt te staan. Gelukkig geeft de opzet van veel network types je de kans je antwoorden aan gebruikers of door jezelf gestarte conversaties te overdenken; doe dat ook! Daarnaast is kennis van internet en social networks onontbeerlijk; een van je bezoekers post een plaatje van een lollige kat als je niet weet hoe je daar tegenaan moet kijken dan is misschien een extra rondje internet noodzakelijk. Natuurlijk hoef je niet van alles kennis te hebben, maar een soort algemene internetontwikkeling zal je helpen in zowel de interactie met bezoekers als het analyseren van de reacties van deze bezoekers.
Deze factor Kennis komt eigenlijk voor een groot deel overeen met wat we bijvoorbeeld in Focusgroep gebaseerd onderzoek een moderator noemen. Ook deze kan afhankelijk van de opzet van het onderzoek in verschillende gedaantes voorkomen. Zijn bepaald aspecten van benodigde kennis niet aanwezig dan is een training daarop noodzakelijk, of (samenwerking met) een ander. Bedenk dus goed wat je insteek gaat worden; wil je productinformatie delen of bespreken, dan is er wellicht meer kennis van de producten nodig. Ligt het doel meer bij het onderhouden dan wil je iemand met meer algemene kennis of bijvoorbeeld iemand die ervaring heeft met kwalitatief onderzoek doen in communities om zo de waarde van jouw community te benutten.
Via kennis komen we bij Passie: Passie voor het internet en “social networks” en passie voor waar je mee bezig bent: jouw social network. Deze passie zal hopelijk al met zich meegebracht hebben dat je al flink wat kennis hebt opgedaan en je kennis up to date wilt houden, dus hiermee slaan we twee vliegen in één klap. Passie voor jouw social betwork brengt met zich mee dat je je actief mengt in je social network. Vaak zal dat zijn in actieve participatie, maar het kan ook het tegemoet komen aan wensen van je bezoekers zijn en een “open mind” in zijn algemeen. Deelnemers in jou network zullen eerlijkheid, openheid en betrokkenheid van jou als organisator waarderen. Bedek fouten niet, geef ze toe en laat zien dat je ze hebt opgelost of welke oplossing er voor ze aan komt. Doe mee en zorg dat je network blijft leven; neerzetten en afwachten in de hoop dat de mensen die je binnen hebt gehaald de rest doet zal in 9 van de 10 gevallen niet werken.
Zo komen we bij Tijd: tijd die je zult moeten investeren in je social network en het geduld dat je nodig zult hebben bij het wachten tot jouw network iets wordt. Tijd is natuurlijk een kostbaar goed, maar en we kijken weer terug bij Passie: teveel bezuinigen op tijd zal je network niet ten goede komen. Besteed dus tijd aan je bezoekers, aan hun wensen, wees betrokken. Ook zal je service waarschijnlijk niet in 1 klap tienduizenden bezoekers trekken; geduld is een schone zaak én bedenk ook welke bezoekers je eigenlijk op het oog had en wees eerlijk tegenover jezelf over wat je op basis daarvan kunt verwachten. Gelukkig zal Passie je ook ruimte geven tijd (extra) te willen besteden.
Dan is er een van de meest onderschatte en zelden genoemde punten. Wellicht omdat deze zó moeilijk is om vorm te geven: Nieuwe Content. Natuurlijk zijn er talloze voorbeelden van initiatieven die weinig meer zijn dan iets anders dat al bestaat, maar ook deze zullen zich vaak onderscheiden in presentatie van hun content. Wees dus origineel, je bezoekers moeten een bepaalde extra reden hebben om bij jou te komen, in sommige gevallen zelfs iets anders achter te laten en te verruilen voor jouw initiatief. Is je community gericht op jouw bepaalde product of service; dan is dit natuurlijk jouw Unique Selling Proposition. Inderdaad, dit aloude idee blijft nog steeds in een bepaalde vorm uiterst belangrijk. Op internet heet dit vaak “Original Content”. Vormt de community meer het centrum van de dienst die je levert? Zorg dan dat deze iets unieks heeft; unieke presentatie of uniek nieuws om de discussie te voeden. En de “web 2.0” optie: een unieke en gemakkelijke manier voor de gebruikers om zelf content te genereren, te presenteren en te delen.
Dan als laatste de factor Omgeving. Een factor van belang in het succes van je community waar je helaas geen volledige invloed over hebt. Je kunt de pech hebben net de boot te missen doordat je concurrent op hetzelfde moment bijna hetzelfde idee had en meer marketingbudget heeft om dat te presenteren. Zit echter niet bij de pakken neer want jij bent voor alle anderen weer onderdeel van de omgeving en je hebt op die manier wel degelijk invloed op de ontwikkeling van je community. Gebruik je kennis en passie om je te vernieuwen: wees flexibel en pas je community aan. Zet daarnaast je omgeving in bij de ontwikkeling van je community; de meest banale vorm is banneren ter promotie, maar je kunt ook via andere social networks jouw community promoten. Bespreek jouw network en wees ‘connected’; Web 2.0 is misschien moeilijk te vangen als begrip maar als idee is het overal aanwezig. Zo kun je andere netwerken aan het jouwe koppelen door integratie van Flickr, links met Facebook of Hyves en geef de laatste updates over jouw site door via RSS, twitter of instant messenger services.
We hebben nu vijf punten gezien, waarvan onderdelen overlappen met punten die anderen zullen geven. Hoe dan ook zijn deze punten geen garantie tot succes, maar wanneer je invulling hebt gegeven aan elk van deze punten kun je in ieder geval zeker zijn dat je de aan de belangrijkste onderdelen van een community gedacht hebt.