In een eerdere post laat Bas Bakker zien hoe je als klein bedrijf Twitter kunt inzetten. Maar ook voor ‘grote bedrijven’ kan Twitter nut hebben. Zo gaat Interpolis volgende week aan de slag met Twitter. De komende tijd zal ik jullie via Bijgespijkerd op de hoogte houden van onze bevindingen.
De discussie wordt de laatste tijd op meerdere plaatsen op internet gevoerd. Is Twitter ook geschikt voor bedrijven? Binnen Interpolis vinden we van wel. En we zijn niet de enigen. Aegon gaf al belastingadvies, De Rabobank heeft verschillende twitteraccounts en ook automerken zoals Renault hebben Twitter inmiddels ontdekt.
Waarom zou je als bedrijf voor Twitter kiezen?
- Twitter geeft veel inzichten in hoe mensen over je denken en wat je van ze verwachten.
- Twitter geeft je de mogelijkheid om snel met mensen in contact te komen.
- Via Twitter kunnen persberichten of andere mededelingen makkelijk gedeeld worden.
- Een Twitter.com/bedrijfsnaam dient sowieso vanuit defensief oogpunt geregistreerd te worden.
Sociale netwerken vastleggen
Wat we als Interpolis als eerste hebben gedaan is de Twitter-naam vastgelegd. Gisteren haalde de NOS ook weer het nieuws vanwege actie tegen de nepaccounts van Philip Freriks en Eva Jinek. Je kunt natuurlijk onmogelijk alle sociale netwerken als bedrijf vastleggen, maar het is zaak de meest populaire diensten als Twitter, Facebook, Hyves en Linkedin met je bedrijfsnaam te registreren. Ook als je als bedrijf publieke figuren in dienst hebt, dien je deze namen vast te leggen.
Hulp aan de klant en PR
Interpolis gaat Twitter op twee manieren gebruiken. We gaan via Twitter reacties over Interpolis beantwoorden. Daarnaast zullen we via Twitter pers- en andere relevante berichten gaan verspreiden.
Inzicht in de klantbeleving
Als bedrijf kun je er niet meer omheen: er wordt steeds meer op internet over je verteld of geroepen. Je kunt als bedrijf daar maar beter op reageren. Vaak zijn de opmerkingen op Twitter regelrechte hulpvragen. “Ik kan niet inloggen bij bedrijf X” of “Wat is de site van bedrijf Y traag” zijn veel gehoorde opmerkingen. Indien je als bedrijf vervolgens helpt, wordt dit in de meeste gevallen door de schrijver van de tweet of blog gewaardeerd. Daarnaast geven de opmerkingen over je product of dienst je veel inzicht; een goed bedrijf gaat natuurlijk meteen aan de slag met de opmerkingen van zijn klanten!
Bij Interpolis gaan twee medewerksters van de afdeling klantcontact zich dagelijks bezig houden met het volgen van opmerkingen over Interpolis via Twitter en andere blogs. Indien het een opmerking is over een Interpolisproduct of dienst, reageren zij op de tweet. Zij proberen klanten uitleg te geven, direct te helpen of verwijzen klanten naar het juiste loket. Vooralsnog gaan we dit alleen op kantooruren doen.
PR via Twitter
Via Twitter kun je als bedrijf je mening profileren en belangrijk nieuws aankondigen. Als Interpolis hebben we een aantal leuke ideeën om klanten relevante informatie mee te geven. Waarom geen weeralarm communiceren bij een opkomende storm? De afdeling PR gaat daarnaast actief persberichten via het Twitteraccount van Interpolis verspreiden.
Contact met klanten
Als je inmiddels wat ervaring hebt opgedaan met klantcontact via Twitter, zou je als bedrijf klanten via Twitter actief kunnen benaderen voor bijvoorbeeld productinnovatie. Dit vraagt wel enige tijd. Zoals bij alle sociale media dient er wel een relatie te zijn tussen de zender en zijn ontvangers. Zomaar koud je volgers uitnodigen voor interactie gaat niet werken. Wellicht gaan we hier later mee aan de slag.
Openstaande vragen
Bij Interpolis hebben we de filosofie dat we zaken moeten uitproberen, meten, evalueren en uiteindelijk bijsturen. Ook bij het gebruik van Twitter hebben we nog wel wat vragen. Twitter is natuurlijk een sterk persoonlijk platform. In hoeverre kun je onder Interpolismerk écht communiceren? Aegon [ link: http://twitter.com/aegonbank] geeft in zijn profiel aan wie het account beheert. Wellicht is dat voor bedrijven de beste oplossing.
We gaan het de komende maanden leren. Vanaf 9 juni starten we officieel. Ik houd jullie hier op de hoogte van onze ervaringen.