Bedrijven die actief zijn op Twitter leggen steeds vaker verschillende Twitter namen vast. Voor webcare, voor verkoop of het twitteren van nieuws. Iedere afdeling krijgt zijn eigen account. Meerdere accounts is echter totaal onnodig. Je klanten helpen vanuit het account @abracadabra? Het zou zomaar kunnen. Drie redenen waarom je naam er totaal niet toe doet op Twitter.
1. De gebruiker kent je merknaam en niet je Twitternaam
Hoe wordt Twitter op dit moment gebruikt? Mensen praten graag over jou als merk. Of misschien wel over je product. Als zij een positieve of negatieve ervaring hebben delen zij dat graag met hun netwerk. Zij gebruiken vervolgens de @mention, #hashtag of melden je merknaam in een tweet.
Verwacht echter niet dat de @merk_webcare mention wordt gebruikt om met je te praten. Veel Twitteraars weten niet eens dat je dat account is bezit hebt. Zij willen iets over je vertellen en gebruiken je merknaam. Hoe jij dat als bedrijf intern oplost, zal ze een zorg zijn.
2. De gebruiker benoemt het probleem en niet het merk
Op Twitter praten mensen graag over je merk of product, maar veel meer heeft men het over problemen. Kijk bijvoorbeeld eens naar het fenomeen #stroomstoring op Twitter. Niemand heeft het op een moment van storing over zijn netbeheerder of energieleverancier. Iedereen benoemt het probleem. Het heeft dan niet veel nut om in dit geval als netbeheerder alleen je merknaam te volgen. Volg dus ook je problemen of andere relevante termen rondom je merk of product.
3. Je hebt maar weinig relevante volgers als merk
Bekijk maar eens goed wie je merk volgen. Filter eerst brancheverenigingen, journalisten, concurrenten en leveranciers eruit. Hoeveel volgers houdt je dan over? Veel bedrijvenaccounts worden veel minder door hun eigen klanten gevolgd dan ze wel zouden willen. Maar misschien komt dat ook wel omdat de content van vele accounts te wensen over laat: zenden, zenden, zenden. En dan vaak ook nog de ‘verkeerde’ content. Heb je al weleens overwogen om je tweets aan te passen aan je volgers?
Heb je veel ‘stakeholders’ die jouw volgen? Volg ze in ieder geval terug. Door je volgers terug te volgen als bedrijf geef je in ieder geval nog de indruk dat je naar je volgers luistert.
De oplossing: Monitoring en een adequate opvolging zijn veel belangrijker
Een gedegen analyse van de conversaties over je merknaam, productnamen en mogelijke problemen is veel belangrijker dan een chique merknaam. Ik zie nog regelmatig merken op Twitter die accurate webcare veinzen en vervolgens alleen de @merknaam monitoren, maar de #hashstag totaal links laten liggen en al helemaal geen productnamen of problemen volgen.
Zorg dat je alle uitingen rondom je merk monitort. Niet alleen de @mentions, ook #hashtags en namen van producten of personen binnen je bedrijf. Klanten communiceren op verschillende manieren over je producten en diensten. Het is de kunst deze uitingen steeds in het zicht te houden en indien nodig te reageren.