Tegenwoordig verwachten klanten dat bedrijven en instellingen dag en nacht beschikbaar zijn voor vragen, advies en klachten. Mede door de opkomst van social media zijn organisaties toegankelijker en is de communicatie minder complex. Er zijn meer mogelijkheden om in contact te komen met klanten en mits deze opties goed benut worden, kan dit resulteren in meer loyaliteit en tevredenheid onder jouw klanten. Hoe jij het contact vanuit de organisatie kunt optimaliseren, kan in vijf simpele stappen.
1. Wees bereikbaar via verschillende kanalen
Klanten vinden het fijn als een organisatie op verschillende manieren te bereiken is, in plaats van bijvoorbeeld alleen via telefoon of e-mail. Social media bieden veel mogelijkheden om de interactie met klanten aan te gaan, bijvoorbeeld via Facebook Messenger voor complexere vragen of via de Facebook-pagina van een organisatie voor opmerkingen of klachten. Door het grote bereik van social media hebben klanten meer macht dan voorheen, waardoor het essentieel is dat er op klachten of vragen snel een reactie komt, om te voorkomen dat het escaleert. Ondernemingen die deze vorm van webcare succesvol toepassen, zijn onder andere KLM en bol.com.
2. Investeer in medewerkers
Jouw medewerkers hebben hoogstwaarschijnlijk meer direct contact met klanten dan jijzelf. Zij zijn daardoor het visitekaartje van een organisatie, waardoor het uitermate belangrijk is dat zij richting klanten de juiste boodschap uitdragen. Zorg ervoor dat werknemers over de juiste middelen en vaardigheden beschikken om op een geschikte manier met klanten te communiceren. Als jouw werknemers gemotiveerd zijn om zich maximaal voor de klant in te zetten, resulteert dit in een hogere mate van tevredenheid en loyaliteit onder jouw klanten.
3. Zorg voor interactie
Om ervoor te zorgen dat klanten zich meer betrokken voelen bij jouw bedrijf, is interactie erg belangrijk. Zorg ervoor dat jouw klanten zich gewaardeerd voelen door hun input serieus te nemen. Bij klachten kun je bijvoorbeeld naast de gevonden oplossing ook de maatregelen communiceren die in de toekomst getroffen worden om te voorkomen dat het weer gebeurd. Netwerksites zoals Facebook, Twitter of Instagram lenen zich goed voor interactie met klanten, doordat de omgeving het toestaat dat klanten reacties kunnen plaatsen onder postings. Zo kun je eenvoudig informeren naar de mening van jouw klanten over relevante thema’s en hier inzicht in krijgen
4. Maak een FAQ-pagina
In de loop van de tijd merk je dat een aantal vragen van consumenten steeds terug lijken te komen. Telkens dezelfde vragen beantwoorden kan nogal wat tijd kosten. Een FAQ-pagina – frequently asked questions – kan dan uitkomst bieden. Hierop kun je alle vragen met bijbehorende antwoorden verzamelen. Zo kunnen jouw klanten eerst deze pagina raadplegen alvorens contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice.
5. Bewaak de telefonische bereikbaarheid
Cruciaal voor optimaal klantcontact is een goede telefonische bereikbaarheid. Organisaties die niet of onvoldoende bereikbaar zijn, kunnen klanten niet te woord staan. Daardoor wordt in het slechtste geval omzet misgelopen. Daarnaast heeft een slechte bereikbaarheid een negatieve invloed op de klanttevredenheid. Tegenwoordig kun je ervoor kiezen om jouw telefoongesprekken uit te besteden aan externe bedrijven. Het voornaamste voordeel hiervan is dat je dag en nacht bereikbaar bent als organisatie, hetgeen weer positief kan zijn voor jouw klantcontact en klantenbinding.