Door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan
Belevingswaarden beschrijven de ideale klantbeleving. Deze geven meestal in woorden de ideale situatie weer die de organisatie als feedback van klanten wil ontvangen. Een organisatie ontwikkelt zo haar eigen ‘Service Excellence Piramide’ met de voor haar ideale klantbeleving.
Voorbeelden van dergelijke belevingswaarden per niveau van deze piramide zijn:
- basis op orde – betrouwbaar, vakbekwaam, snel, tijdig, deskundig, vriendelijk en adequaat;
- gemakkelijk – ontzorgend, gemak, eenvoud en transparant;
- persoonlijk – dichtbij, eigenaarschap, persoonlijk, inlevend, respect, maatwerk, attent, warm en aimabel;
- verrassend – verwonderend, verrassend, spannend, plezier, speciaal en uitzonderlijk.
Een set van belevingswaarden bestaat uit maximaal vier tot zes woorden. Dit is om duidelijke keuzes te maken en te focussen op een specifieke beleving. Vaak is het een combinatie van functioneel geladen waarden – vanuit de niveaus ‘basis op orde’ en ‘gemakkelijk’ – en meer emotioneel geladen waarden – vanuit de niveaus ‘persoonlijk’ en ‘verrassend’.
Uiteraard moeten het waarden zijn die voor de organisatie authentiek zijn en die passen bij de cultuur en haar DNA. Die combinatie van waarden die de ideale beleving beschrijven, kunnen dan gevisualiseerd worden in de vorm een piramide, een ster, een huis, een briljant of welke andere vorm dan ook.
De stappen die een organisatie kan doorlopen om de belevingswaarden te ontwikkelen zijn:
- voorbereiden – in deze stap wordt een projectteam gevormd dat het traject coördineert, een planning maakt en een aantal activiteiten uitvoert;
- diepgaand luisteren – in deze stap wordt input verzameld voor het ontwikkelen van de belevingswaarde; over het algemeen worden klanten, medewerkers en management geraadpleegd in de vorm van emotie-onderzoek, interviews of focusgroepen en soms worden hier ook partners bij betrokken;
- ontwikkelen – op basis van de input ontwikkelt het projectteam een eerste concept van belevingswaarden en de lading op organisatieniveau;
- toetsen – dit wordt vervolgens getoetst bij management, medewerkers en indien mogelijk bij een vertegenwoordiging van klanten en daar waar nodig vinden nog aanpassingen plaats;
- laden – de waarden worden geladen op medewerkersniveau;
- vastleggen – uiteindelijk worden de waarden vastgesteld.
‘Belevingswaarden laden’ betekent dat de waarden concreet vertaald worden naar aspecten die herkenbaar en bespreekbaar zijn. Dit laden van de belevingswaarden gebeurt op twee niveaus. Op organisatieniveau geeft dit antwoord op vragen zoals wat deze beleving betekent in de relatie tussen de klant en de organisatie. Op medewerkersniveau wordt daarmee antwoord gegeven op de vraag wat de vertaling van de ideale beleving naar de houding en het gedrag van de medewerkers is.
Zo heeft de woningcorporatie Vidomes de ontwikkelde ideale klantbeleving met vier belevingswaarden vertaald naar houding en gedrag van medewerkers.
Voorbeeld van woningbouwcorporatie Vidomes
Betrouwbaar:
- ik ben helder en eerlijk in wat de klant mag verwachten;
- ik kom gemaakte afspraken na;
- ik ben Vidomes.
Persoonlijk:
- ik heb alle aandacht voor de klant;
- ik verdiep me in en hou rekening met de individuele klant;
- ik plaats klanten boven regels.
Dichtbij:
- ik ben bereikbaar;
- ik ga langs of bel als het kan en e-mail of schrijf als het moet;
- ik ben zichtbaar aanwezig in de wijk.
Samen:
- ik betrek klanten vroeg bij keuzes en maatregelen door co-creatie;
- ik werk goed samen met collega’s en partners voor de klant;
- ik help klanten op weg naar partners.
Jean-Pierre Thomassen is onder andere managementconsultant bij Customerdelight.nu en voorzitter van Stichting Service Excellence. Eric de Haan is onder meer bestuurder van die stichting en directeur van Seven | Customer Value Management. Onlangs is van hun hand het boek ‘Excelleren in service – Omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts’ verschenen
Tip: Training ‘Service excellence in de praktijk’
- In één dag leer je inzicht te krijgen in de servicebehoefte en de werkwijze van je organisatie.
- Ook ervaar je tijdens deze training het belang van een uitzonderlijke klantbeleving en de financiële effecten van deze focus.