In hun voortdurende uitdaging de klantbeleving te verbeteren, kunnen marketeers zich laten inspireren door een eindeloze stapel goedbedoelde rapporten. Een krachtige baken in deze onophoudelijke informatiestroom wordt evenwel gevormd door de jaarlijkse internettrendrapporten van durfinvesteerder Mary Meeker. Al meer dan 20 jaar wordt wereldwijd uitgekeken naar haar visie op de huidige staat en nabije toekomst van het internet. Ook haar publicatie ‘Internet Trends 2019’ is een must read voor eenieder die gefocust is op de verdere optimalisatie van de klantervaring.
Het rapport van 2019 bevat een schat aan informatieve wetenswaardigheden, verspreid over een breed spectrum van internet-gerelateerde feiten en prognoses. De publicatie is met name bijzonder interessant voor iedereen die bezig is met het bieden en het verder verbeteren van een uitmuntende klantbeleving – een speerpunt dat in iedere organisatie op deze planeet hoog op de agenda behoort te staan.
In essentie bevat het actuele rapport van Mary Meeker vier – bijna – tijdloze adviezen voor de noodzakelijke levering van geweldige klantervaringen aan de veeleisende consumenten van vandaag.
1. Relevante gegevens zijn de cruciale sleutel tot personalisatie
Ogenschijnlijk is de ongelimiteerde gegevensstroom van vandaag de voedingsbodem voor alle marketeers – en dat is in wezen ook zo. Een trending bijproduct van deze stroom aan gegevens is dat consumenten in toenemende mate bereid zijn om hun gegevens te delen met bedrijven en instellingen om die organisaties in staat te stellen hen meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. En daar ligt een prachtige kans.
Data en artificial intelligence kunnen – bij correct gebruik – als zeer effectieve instrumenten dienen voor de verdere verbetering van de klantbeleving. In het rapport verwijst Mary Meeker naar een recent onderzoek onder klanten in de retailsector. Daaruit blijkt dat 90 procent van die klanten de voorkeur geeft aan merken die gepersonaliseerde ervaringen en aanbevelingen bieden. Meer dan 80 procent van hen is bereid passief gegevens te delen om organisaties in staat te stellen dergelijke ervaringen te geven. Drie van de vier consumenten in deze groep willen zelfs graag hun persoonlijke gegevens delen voor gepersonaliseerde belevingen.
Hoewel het onderhavige onderzoek zich richt op de retailsector, kunnen merken in alle sectoren profiteren van deze bevindingen. Klanten hunkeren namelijk naar de best mogelijke beleving. Het overgrote merendeel van hen begrijpt bovendien dat een gepersonaliseerde ervaring alleen mogelijk is als men enkele persoonlijke gegevens deelt. Wees dan ook op voorhand duidelijk over de wijze waarop jij die data wil gebruiken voor de personalisatie van de belevingen. Maak het tevens optioneel voor je klanten om hun voorkeuren te delen – een optie die het merendeel aanspreekt.
Een aansprekend voorbeeld van op maat gemaakte en gepersonaliseerde ervaringen wordt geleverd door Goodreads, ’s werelds grootste community van boekliefhebbers. Iedere community-lid wordt gevraagd de genres te selecteren die hem het meeste aanspreken. Het platform gebruikt deze basisgegevens vervolgens om boeken aan te bevelen die voor elk individueel lid het interessantst zijn.
2. Een afbeelding is nog steeds minstens 1.000 woorden waard
Afbeeldingen zijn de oudste vorm van vastgelegde communicatie. Voor zover bekend dateren de oudste grotmuurschilderingen uit een beschaving van meer dan 40.000 jaar geleden. Daarentegen is de eerste geschreven tekst slechts 5.000 jaar oud. Hoewel een afbeelding altijd al 1.000 woorden waard is geweest, lijkt die waardering in beweging te zijn. Tegenwoordig worden beelden namelijk als een nog waardevoller communicatiemiddel beschouwd.
Kijk bijvoorbeeld naar social media als Instagram, Facebook en Snapchat, waar de gebruikers in toenemende mate voornamelijk communiceren via afbeeldingen. Daarnaast bevat meer dan 50 procent van de Twitter-berichten tegenwoordig een afbeelding, een video of een andere visuele impressie. In het rapport van Mary Meeker staat ook een citaat van Kevin Systrom, medeoprichter van Instagram: “Mensen zijn altijd al visueel ingesteld geweest – onze hersenen zijn geschapen voor afbeeldingen.”
Daarom luidt de aanbeveling zo vaak als zinvol is afbeeldingen te gebruiken in digitale uitingen. De combinatie van visuals en het geschreven woord kan bijzonder krachtig zijn om de aandacht te vestigen op belangrijke productfeatures en services. Maar gebruik die kracht wel heel zorgvuldig, want beelden kunnen ook afleiden als deze niet goed bij jouw merkimago passen. Marketing- en communicatieprofessionals moeten op hun hoede zijn voor de inzet van afbeeldingen die afbreuk doen aan de gewenste boodschap.
Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’
- Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
- Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
- Internationale keynote van Adrian Swinscoe over PUNK CX.
- CX-workshops en CX-toolkit.
3. Hun behoeftes hoeven consumenten alleen nog maar uit te spreken
Heb je nog iets nodig? Of staat er nog iets op je verlanglijstje? Dan hoef je dat tegenwoordig alleen nog maar hardop te vragen. Smart assistants als de Amazon Alexa en de Google Home kun je vergelijken met moderne, real-life genieën: jouw stem is hun commando. De populariteit van deze apparaten explodeert momenteel. Zo staat de installatiebasis voor Amazon Echo inmiddels op 47 miljoen devices.
Bovendien worden apparaten als Amazon Alexa met de dag slimmer en breidt het aantal vaardigheden van de smart assistants snel uit. De exponentiële groei van zowel het gebruik als de mogelijkheden van deze devices heeft een enorme mogelijkheid gecreëerd voor merken om de kwaliteit van de geboden klantervaring te verbeteren. Het is bovenal vooralsnog een kans voor open doel, omdat de markt voor het inspelen op smart assistants nog relatief jong is en nog niet verzadigd is.
Merken die met deze vaststelling aan de slag gaan, worden in de gelegenheid gesteld om een zeldzame kans te verzilveren. Door nu de hoogste prioriteit te geven aan een kwalitatief goede spraakervaring kan een aanzienlijke voorsprong worden verkregen ten opzichte van concurrenten die hun spraakstrategie nog moeten formuleren of prioriteren.
4. De klantbeleving is de onderscheidende factor in de strijd met de concurrentie
Inmiddels brengt meer dan een kwart van de Amerikaanse volwassenen bijna alle bewuste tijd online door. Bovengemiddeld veel consumenten maken zich in toenemende mate zorgen over de hoeveelheid tijd die ze aan activiteiten online besteden. Zij zijn dan ook actief op zoek naar mogelijkheden om de tijd te verminderen die ze benutten voor – dan wel verspillen aan – digitale bezigheden. Veel mensen meten en monitoren tegenwoordig bijvoorbeeld de tijd die ze kwijt zijn aan televisiekijken en het gebruik van hun smartphone.
Naarmate meer mensen in de weer gaan om hun connected time te verminderen, is de essentiële vraag waar die reducties plaatsvinden. Het is niet meer dan logisch te veronderstellen dat die merken in beeld blijven die een uitstekende klantbeleving bieden, terwijl merken die falen op dat terrein uit het blikveld verdwijnen. Merken dienen zich ervan bewust te zijn dat de hoeveelheid tijd beperkt is die klanten online kunnen en willen besteden. Een geweldige klantbeleving bieden is de beste manier om ervoor te zorgen dat jouw merk aanspraak blijft maken op de gelimiteerde tijd van consumenten.
Doorslaggevende klantbelevingen
Het rapport van Mary Meeker maakt duidelijk dat kwalitatief goede klantervaringen alleen maar belangrijker worden naarmate consumenten spraaktechnologie, visuele communicatie en personalisatie meer omarmen, terwijl ze tegelijkertijd selectiever worden over hun tijdsbesteding online.
Deze vier adviezen bieden merken een duidelijk stappenplan. De beperking van tijd benadrukt de noodzaak van het focussen op de personalisatie, de visualisatie en de spraaktechnologie. Nu meer consumenten de hoeveelheid tijd willen terugdringen die ze online doorbrengen, dienen merken zich meer te concentreren op die drie instrumenten met de hoogste waarde. Deze opties kunnen – mits correct gebruikt – een boost zijn voor de engagement en zorgen dat de klantbeleving bij jouw merk top of mind blijft.
Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘4 Customer Experience Takeaways from Mary Meeker’s Internet Trends Report’ van Inge De Bleecker, senior director user experience & conversational artificial intelligence bij consultancybureau Applause.