Ken je het? Je staat bij de Mediamarkt te staren naar honderden televisies en je vraagt je af welke je het beste kan kopen. Hoe meer keuze, hoe moeilijker het wordt en meer stress het oplevert (the paradox of choice).
Mobiele oplossingen gaan een steeds belangrijkere rol spelen bij het voorzien van mensen van relevante informatie om makkelijker de beste beslissingen te kunnen nemen. Door gebruik te maken van zaken zoals locatie, tijd, sociale netwerken en crowdsourcing kan iemand specifieke informatie krijgen voor zijn of haar taak. Eén van de dagelijkse taken is het kopen van artikelen bij een winkel.
Welke rol kan mobiele technologie spelen om ons, zowel letterlijk als figuurlijk, de richting te wijzen naar de juiste merken, producten en winkels?
Bij elke aankoop doorloopt de consument grofweg de volgende cyclus: behoefte, interesse, overwegen, kopen, gebruiken en aanbevelen. Aan de hand van die cyclus zal ik toelichten hoe mobiel in elke fase een rol speelt of zou kunnen gaan spelen.
Behoefte
Je wordt je eerst bewust van een behoefte. Dit kan zowel vanuit jezelf geactiveerd worden als van buitenaf. Triggers van buitenaf kunnen bijvoorbeeld een advertentie zijn of een vriend die vertelt over zijn aankoop.
Mobiel kan deze behoefte geactiveerd worden door tijds- en locatiegebonden aanbiedingen van winkels en/of merken. Daarnaast kan ook informatie via realtime media, zoals twitter of specifieke oplossingen als Kaboodle, mensen bewust maken van een behoefte.
Interesse
Via Kaboodle zag je dat iemand heel enthousiast was over Full HD televisie. Dit wekt je interesse en je gaat meer informatie over dit product zoeken. Hiervoor zal je diverse informatiebronnen raadplegen, zowel digitaal als ‘in real life’.
Door de camera van een smartphone als barcode lezer te gebruiken, is het nog eenvoudiger geworden om in de winkel zelf informatie te vergaren over specificaties, prijzen en reviews. Zie bijvoorbeeld het recent gelanceerde Google Shopper voor Android smartphones.
Om meer informatie te vergaren kan je ook via mobiele crowdsourcing, sociale media en 2-richting communicatie de mening vragen van vrienden, familie en experts. Een foto nemen van een product en even naar iemand door sturen of delen met je sociale netwerk is tegenwoordig heel eenvoudig.
Overwegen
Je hebt een aantal Full HD televisies gevonden binnen een bepaalde prijsklasse die je nu moet gaan vergelijken, om zodoende een goede afweging te kunnen maken.
Het vergelijken van producten via je mobiel zal dit jaar flink groeien. Het internet kent al een bulk aan vergelijkingswebsites en deze verplaatsen zich nu ook naar het mobiele vlak met mobiele websites en applicaties om het vergelijkingsproces te vereenvoudigen. Daarnaast zullen ook nieuwe en/of andere partijen zich in deze markt gaan begeven.
Door gebruik te maken van het semantische web, kunnen sneller gerelateerde producten of winkels gevonden worden en reviews op verschillende websites met elkaar gelinked worden tot een positief of negatief oordeel.
Naast het selecteren van het product, moet ook de locatie voor de aankoop geselecteerd worden. Eén van de hulpmiddelen daarbij is het kunnen vinden van een winkel in de buurt. Aangezien elke moderne smartphone tegenwoordig zijn locatie kan bepalen met behulp van GPS, is dit vaak al standaard functionaliteit in mobiele applicaties van bijvoorbeeld winkelketens.
Kopen
Je weet nu welke TV je wilt hebben en gaat net voor sluitingstijd naar de Mediamarkt om hem te kopen. Helaas is precies dat model uitverkocht en je wilt toch een Full HD TV hebben om vanavond met vrienden film op te kijken. Gelukkig kan je nu in de winkel zelf, op een mobiele vergelijkingswebsite, zoeken naar een vergelijkbare TV met goede reviews die wel daar te koop is.
Tijd om over te gaan tot de aankoop van het product! Vooral mobiel betalen speelt in deze fase een belangrijke rol.
Op dat gebied zien we veel innovaties: PayPal met nieuwe diensten en producten (zoals ‘bumpen’ om te betalen), Rabobank met verschillende mobiele applicaties en betalen via je telefoonrekening (‘operator billing’).
(Mobiele) webshops zijn hier de voorlopers in zijn, maar de retail zal ongetwijfeld in de nabije toekomst ook volgen met eenvoudigere betaalmethodes. We zien al dat supermarkten en andere winkelketens dit aan het testen zijn.
Gebruiken
Je neemt de TV mee naar huis en gaat hem gebruiken. Tijdens het gebruik zal je het product voor jezelf gaan beoordelen. Hierbij kan je voorzien worden van extra informatie over het product en het gebruik van het product. Waarom nog papieren handleidingen raadplegen, als we in ons zak een apparaat hebben die het gebruiken van het product multimediaal kan ondersteunen? Deze multimedia kunnen bijvoorbeeld ook gebruikt worden om te laten zien hoe gekochte kleding gedragen en gecombineerd kan worden.
Heb je op een willekeurige plaats of tijd een probleem of vraag over het product, dan is het eenvoudig om dit mobiel te melden en op zoek te gaan naar antwoorden. Real time support zal dus ook in de retail een belangrijke rol gaan spelen!
Door mobiel ingelicht te worden over producten die passen bij of aansluiten op het gekochte product kan je behoefte weer geactiveerd worden.
Aanbevelen
Op basis van je beoordeling zal je de gekochte TV aan- of afraden bij andere mensen of wellicht zelfs een ware fan worden van het merk of product.
Om fans te krijgen en te houden is het belangrijk dat er een groepsgevoel wordt gecreëerd tussen de fans en de winkel, het merk of het product. Hierbij spelen loyaliteitssystemen, zoals klant- en spaarkaarten een belangrijke rol. Maar deze loyaliteitssystemen veranderen wellicht meer in een mobiele dienst, waarbij informatie van sociale netwerken en aankopen wordt gecombineerd. Door bijvoorbeeld vrienden te attenderen op een merk zou je kunnen sparen voor producten. Een ander voordeel van sociale netwerken is het kunnen ontvangen van relevante aanbiedingen op basis van je eigen profiel en aankopen van vrienden.
Daarnaast zullen ook spelelementen (zoals we die ook kennen van Foursquare) meer gebruikt gaan worden om van klanten terugkerende klanten en fans te maken.
Het aan anderen vertellen over je aankoop kan weer de bewustwording van een behoefte activeren bij de andere persoon, waarmee de cyclus rond is.
Conclusies
Sociale en mobiele media worden nu al gebruikt om de consument te helpen met shoppen. De adoptie hiervan zal verder groeien en daarnaast zullen technieken als het semantische en real time web hieraan worden toegevoegd om mensen op het juiste moment te voorzien van relevante informatie. Deze technieken en concepten zijn het middel om het voor consumenten eenvoudiger te maken om keuzes te maken.
Je begint een gezellig filmavondje met een nieuwe TV en zonder stress!