Door Pieter Van den Broecke
Snel en gratis leveren, dat is wat de klanten tegenwoordig van retailers in de e-commercebranche verwachten. Een meerderheid van de Nederlandse onlineshoppers (57%) ziet gratis bezorging namelijk als een doorslaggevende factor bij het plaatsen van een bestelling bij een webshop. Daarmee is the last mile uitgegroeid tot hét aspect dat het onderscheidende vermogen bepaalt in het online domein.
Dat blijkt uit een onderzoek onder 1.000 Nederlanders, dat is uitgevoerd door technologiebedrijf Manhantan Associates. Dit is een overzicht van de vijf belangrijkste manieren om het fulfilment te verbeteren.
1. Real-time inzicht in de voorraad
Klanten lopen weg wanneer hun order vertraging oploopt. Retailers moeten daarom te allen tijde zicht hebben op de bestellingen die binnenkomen. Hiaten en blinde vlekken in die zichtbaarheid vertalen zich in gemiste kansen, vertraging in de leveringen, omzetverlies en uiteindelijk afbreuk in de loyaliteit onder de klanten.
2. Maximaliseer de voorraad
Zorgvuldig voorraadbeheer voorkomt dat retailers – zonder het te merken – artikelen uitverkopen. Misgrijpen zorgt voor teleurgestelde klanten. Retailers hebben daarom een voorraadstrategie nodig die aangeeft wanneer een bestelling niet beschikbaar is. Zo kan de individuele klant tijdig worden ingelicht of zelfs worden geïnformeerd waar het betreffende product wél op voorraad is, zodat het van daaruit kan worden geleverd.
3. Maak drop ship mogelijk
Drop shipping – waarbij retailers andermans producten verkopen zonder die zelf op voorraad te hebben – verkleint de risico’s en zorgt voor meer flexibiliteit. Retailers kunnen op deze manier namelijk snel nieuwe artikelen toevoegen. Houd dan wel in de gaten dat de software voor de supply chain en het voorraadbeheer over het vermogen dient te beschikken om zich aan deze ontwikkeling aan te passen.
4. Dring aan op first-class leverancierscommunicatie
Wanneer je als retailer van derde partijen koopt, is goede communicatie met die leveranciers van ongekend belang. Werk daarom alleen met leveranciers die een snelle communicatie en een hoogstaande service bieden. Anders werken eventuele tekortkomingen snel door in het fulfilmentproces, met als gevolg dat jij uiteindelijk de rekening betaalt.
5. Laat de klantenservice topprestaties leveren
Als artikelen ontbreken of leveringen vertraagd zijn, richten klanten zich tot de klantenservice. Een gebrekkige customer service is misschien wel de ergste fulfilmentfout die een retailer kan maken. Rust klantenservicemedewerkers daarom uit met de systemen die hen in staat stellen om vragen van klanten adequaat te woord te staan en snelle oplossingen te bieden.
Veel retailers worstelen met het bijbenen van het huidige bezorgtempo. Echter, er liggen wel degelijk mogelijkheden om onderscheidend te zijn op het gebied van fulfilment, mits de juiste strategie en systemen worden ingezet. Dit leidt uiteindelijk niet alleen tot hogere productmarges, maar ook tot meer tevreden klanten en een hogere klantloyaliteit.
Pieter Van den Broecke is managing director Nederland, België & Duitsland bij technologiebedrijf Manhattan Associates.