Bij niet-essentiële winkels in Nederland maken ze momenteel zware tijden mee. Retailers zijn slechts beperkt in staat om hun klanten te bedienen. Om het contact met hen niet te verliezen, doen winkeliers er goed aan een afhaalmogelijkheid te creëren. Inmiddels biedt 72 procent die optie, zo blijkt uit een peiling van brancheorganisatie INretail. De zwaar getroffen detailhandel wordt er niet mee gered, maar het geeft bedrijven in die sector wel de kans om de klantinteractie te vergroten.
Inhoudsopgave
Tips voor click & collect
Op deze manier kunnen wel producten en diensten worden verkocht als een retailer niet in staat is deze te laten bezorgen. Voor klanten in de directe omgeving van een winkel is het voordelig, want die betalen geen verzendkosten en kunnen een bestelling dezelfde dag nog in huis hebben. Voor het midden- en kleinbedrijf liggen er wat valkuilen op de loer, maar die zijn te omzeilen. Dit zijn vier tips hoe je als ondernemer je winkel in gereedheid brengt voor click & collect.
1. Stel een minimaal aankoopbedrag in
Het is redelijk om een minimumbedrag per bestelling in te stellen. De tijdsloten voor afhalen zijn immers kostbare kwartieren en het klaarzetten van een bestelling kost tijd. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat het drukker wordt en dat je extra personeel in moet zetten om de rijen in goede banen te leiden. Op kille dagen wil je überhaupt geen rijvorming. Leg de lat dus iets hoger en ga zo voor een hoger rendement.
2. Maak een selectie van producten
Voor winkeliers die tot voor kort nog geen webshop hadden, een tip voor de gemoedsrust: probeer niet om alle 2.000 producten in het magazijn te fotograferen, in te voeren in het systeem en van prijzen te voorzien. Begin eens met een top 40 van de bestverkochte artikelen of producten die inspelen op de weersomstandigheden. Dat is bovendien ideaal voor de bevoorrading van de winkel.
3. Zorg voor een nauwkeurig systeem
Nu je eindelijk weer enigszins open mag, wil je bovenal echt dat contact met de klanten – en niet urenlang Excel-sheets koppelen en bestuderen. Tegelijkertijd verwachten klanten en prospects ook online real-time informatie over de beschikbaarheid van je aanbod. Daarvoor is het belangrijk dat je de webshop en het magazijn digitaal met elkaar in contact staan. Dit kan tegenwoordig met slimme systemen voor enterprise resource planning (ERP) en apps waarmee je snel en simpel voorraadtellingen uitvoert. Kies bijvoorbeeld voor een applicatie die ook gelijk orders kan verzamelen. Dat bespaart je papier, fouten en tijd en het levert je tevreden klanten op.
4. Zet je winkel in de etalage
Funshoppen mag op dit moment niet in Nederland. Maar wanneer het straks weer mag, stromen de winkelstraten ongetwijfeld vol. Dit is het perfecte moment om daar al op voor te sorteren door extra aandacht te besteden aan een memorabele etalage, bijvoorbeeld met items die je klanten later misschien willen aanschaffen. Maak het contactmoment met hen onvergetelijk, zodat ze na de lockdown linea recta je winkel inlopen. Een mok thee of koffie tijdens het wachten op hun bestelling doet trouwens ook wonderen.
Overigens is het niet alleen zinvol om de mogelijkheid voor click & collect in slechte tijden aan te bieden. Ook in goede tijden kunnen retailers profijt hebben van deze optie.
Door: Bram Streefkerk, principal, portfolio & integration mergers and acquisitions bij softwarebedrijf Exact.
Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!
- In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
- Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.