Voor de tweede keer is in Londen de Monitoring Social Media Bootcamp gehouden. Met de enorme opkomst van Social Media is de behoefte ontstaan om het effect van de social media inspanningen te kunnen meten. Samen met René de Vries van HowardsHome ben ik naar Londen gegaan om nieuwe ideeën op te doen voor FinchLine, de media monitoring en analyse tool die we aan het ontwikkelen zijn.
Gek genoeg hebben we verder geen Nederlandse experts aangetroffen, prima want daarmee heeft Bijgespijkerd een primeur. Nog opvallender was het uitvallen van de wireless en G3 internetverbindingen in Londen door een brandje waardoor er nauwelijks getweet werd. Net een normaal congres dus.
In dit verslag een eerste samenvatting van één van de sprekers die inhoudelijk wat over social media monitoring onderwerpen hebben verteld, Nathan Gilliat van Social Target.
Measuring social media tools – Nathan Gilliat
Nathan heeft de afgelopen jaren gespendeerd aan het uitproberen van de social media monitoring tools die er op de markt zijn. Totaal bestaat zijn base nu uit 240 tools waarvan een deel bestaat uit echt serieuze tools met een groot marktprofiel, maar ook veel tools die wel zijn aangekondigd maar de betafase nog niet uit zijn.
Onderzoeksrapport social media monitoring tools
In zijn rapport worden de meeste tools beoordeeld, één van zijn opmerkingen die wel van belang was is dat de meeste tools met name op Engelstalige landen gericht zijn (Dit heeft zowel effect op de hoeveelheid gebruikte bronnen als op het vermogen om aan geautomatiseerde sentimenttoekenning te doen.)
De onderdelen die van belang zijn bij een selectie zijn onder andere Data collectie (bronnen), Analytics en processing en de user interface. Hij stelt dat veel tools worden geselecteerd op een sexy interface terwijl de echte kwaliteit vaak in de data en de verwerking /Analytics hiervan zit.
Selectieproces
Zijn belangrijkste insteek bij het selecteren van een tool is dat je moet bepalen wat je wilt bereiken voordat je naar verschillende tools gaat kijken. Hij geeft aan dat de verschillende tools zich vaak van elkaar onderscheiden doordat ze met verschillende doelen gemaakt zijn: Monitoring, Measurement, Alerting, Search en Mining (analyse). Wat ook vaak verschilt is of tools personen centraal stellen (zoals je bijv. doet bij webcare) of juist media (bijv. PR).
Als je weet wat je wilt kun je gaan beschrijven welke features belangrijk zijn en de tools die aan deze features en doelen voldoen selecteren.
Beperkingen tools
Op dit moment is het vakgebied volop in ontwikkeling. Welke tool je ook kiest, vaak is de persoon die achter de knoppen zit de limiterende factor. De hoeveelheid data die uit de tools komt is zo enorm dat je hier niets aan hebt zonder dat iemand de data interpreteert en inzichten haalt uit de rapportages.
Issues die nu optreden bij het gebruik van monitoring tools zijn:
- Onvolledige resultaten
- Geautomatiseerde verwerking niet nauwkeurig (bijvoorbeeld sentimentbepaling)
- Standaarden ontbreken
Ondanks deze tekortkomingen stelt hij dat het voor mensen onmogelijk is om alle media in de gaten te houden en dat deze tools dus een functie hebben om een voorselectie te maken.
Door deze factoren is het belangrijk dat iemand (een medewerker of een bureau) de handen uit de mouwen steekt om de resultaten te beoordelen en te verwerken zodat er actionable data ontstaat, data waar je wat mee kunt.
Selectiecriteria social media monitoring tools
Op het gebied van functionaliteit noemt Nathan een aantal onderdelen waarop je de tools kunt beoordelen (die hij ook meeneemt in zijn rapport):
- Volume metrics
- Soort Sentiment analyse
- Topics
- Bronnen, filters
- Minder gebruikte metrics als demografie, locatie, taal en inbound links
- Charts, visualisaties
- Dashboards
- Business model
- Ondersteuning talen
- (treshold based) alerts
- Reports
- Engagement tracking
- Social crm / crm intergration
- WA integration
- History (hoe lang worden berichten bewaard)
- Time to update (hoe recent is de data)
Nathan heeft door de enorme hoeveelheid tools die hij bekeken heeft een scherpe blik op het vakgebied ontwikkeld. Hoewel veel tools op zijn lijst geen focus hebben op de Nederlandse taal is de gids die hij heeft geschreven toch een mooie leidraad voor iedereen die overweegt een tool aan te schaffen.