KLM heeft aangekondigd een fors deel van de klantenservice te willen gaan afhandelen via social media als Twitter en Facebook. Da’s mooi, maar dan moeten ze toch echt iets minder de digitale ambtenaar gaan spelen. Want hun vliegtuigen zijn een stuk minder “9 to 5” (ok, 8.30 to 5.30) dan hun social media servicedesk.
Tijdens de periode dat een IJslandse aswolk het vliegen onmogelijk maakte, deed KLM goede zaken online. Het communiceerde via Facebook en Twitter met mensen die gestrand waren of om andere redenen informatie zochten. Het werd terecht geprezen om z’n 24/7 dienstverlening op het moment dat hun klanten en zelfs die van andere luchtvaartmaatschappijen die goed konden gebruiken. KLM Nederland-directeur Bram Gräber zegt over die periode nu: ”Tijdens de aswolk hebben we in een paar dagen tijd meer over social media geleerd, dan de maanden ervoor”.
Maar sinds die aswolk is de urgentie van de webcare kennelijk iets afgenomen, want juist afgelopen weekend hingen de medewerkers pontificaal de ambtenaar uit in hun Twitterkanaal. Het is nogal apart dat een wereldwijd opererende luchtvaartmaatschappij, actief in alle tijdzones die te bedenken zijn, zich zo rigide aan Nederlandse kantoortijden houden. De berichten over het sluiten van de service leidden dan ook tot wat vragen van volgers, o.a. van Erwin Blom (zie berichten hieronder).
KLM ziet voor de toekomst vooral het voordeel van snelle service. Misschien dan maar eens beginnen met het opzetten van een 24-uursdienst? Want Erwin wacht volgens mij nog steeds op antwoord.
Maar ja, die vraag was dan ook van vrijdagmiddag 17.35 uur…
