Cijfers voor een betere Customer Journey – deel 2

Een customer journey is een instrument om:

• te analyseren hoe de klant, B2B en B2C, tot een aankoop komt
• welke media hij/zij dan gebruikt
• opsomming van de touch points om tot een beter beeld van de mediaconsumptie te komen
• optimaliseren van het effect van de inzet van de media-euro vanuit marketing- en communicatieperspectief

Lastig bij het denken vanuit de klant en het samenstellen van een klantreis is het interpreteren van de gegevens. Onze eigen gedachtegang neemt een loopje met onze rationaliteit en de eigen voorkeuren gaan meewegen in de keuze van de inzet van media in plaats van de keuze en het gebruik en het gedrag van de klant. Daarom een aantal cijfers die kunnen helpen bij het samenstellen van een klantreis. Uit diverse onderzoeken komen de verschillende cijfers.

In deel 1 is een aantal onderwerpen reeds besproken.

Social media en B2B

Aanwezig zijn op die sociale media waar de klanten ook zijn, kan zeker een asset zijn die leidt tot een groter succes. Ruim 50% van de B2B kopers maken gebruik van diverse sociale media om zich te oriënteren op de koop van een zakelijk product. De media die dan het meest worden gebruikt zijn onder andere Facebook, Twitter en LinkedIn.

Het gebruiken van display ads

Het adverteren via display ads kan eigenlijk door de hele klantreis heen. De display helpt bij het herkennen van het product of het merk. In het begin van de klantreis zal in 33% van de gevallen de display ad leiden tot conversie, in het midden van de klantreis ongeveer 45% en aan het eind iets meer dan 20%.
Zorg voor variatie maar denk ook aan de verhaallijn. Deze cijfers bevestigen tevens het aloude “de kracht van de boodschap zit hem in de herhaling”.

Klantenservice – cruciaal voor succes

In de gedigitaliseerde wereld zien we nog steeds een belangrijk aandeel in het persoonlijke contact. De telefoon, hoe ouderwets dan ook, en het menselijke contact vormen een belangrijk touchpoint in de klantreis. Ruim 80% van de mogelijke klanten neemt contact op met klantenservice, een vraag of bevestiging is dan de reden voor contact. Zorg dus voor een positieve beleving in dit klantcontactmoment.

De negatieve invloed van contactmomenten

In elke klantreis zijn er contactmomenten die veel van ons als marketeer of ondernemer vragen maar die uiteindelijk een reden zijn voor een mogelijke klant om geen klant te worden en de koop niet door te zetten of zelfs te staken.

• ruim 90% van de annuleringen komt door het meerdere keren dezelfde vraag moeten stellen met verschillende antwoord en reacties
• bijna 90% haakt af bij lang wachten
• 89% vindt het zelf moeten herhalen van de vraag tijdens 1 gesprek aan verschillende mensen zeer storend

Zorg voor duidelijke en eenduidige processen. Door bijvoorbeeld het vaststellen van KPI’s voor klanttevredenheid kun je beter sturen op de effecten in deze klantcontactmomenten.

De beleving voor de klant

Wanneer we kijken naar de transitie van de 4 P’s naar de 4 C’s dan is 1 van die C’s de Customer Experience. Beleving is de basis voor het werven en behouden van klanten. Klanten zijn bereid zelfs meer te betalen wanneer de beleving hen extra toegevoegde waarde oplevert.
Er is een stijgend aantal ondernemingen dat zich daar consequent en bewust mee bezig houdt.

Verkopen via mobiele devices

Van de zoekopdrachten die via een mobiel device worden gedaan eindigt 80% in een aankoop door de consument. Vooral lokale aanbiedingen die gekoppeld zijn aan de locatie van het mobiele device leveren een goede conversie op. De ontwikkeling en introductie van de smartwatch draagt bij in een verwachte stijging van dit percentage. Zoekmachinemarketing inrichten vanuit de mobiele ontwikkeling leidt tot meer aankopen dus.

Adresgegeven en contact

Ruim 60% van de mensen zoekt het adres en telefoonnummer in een aantal fasen van de klantreis. Niet dat er meteen een bezoek wordt afgelegd of telefonisch contact gelegd wordt, het gaat om het gevoel van vertrouwen en zekerheid.

Direct contact

Er is een groot aantal mensen dat bij een aankoop van meer dan 150 euro een bevestiging wil van de verkopende partij. Bijna 70% van de mensen doet dat. Dat zijn vooral nieuwe klanten die nog geen ervaring hebben met de verkoper. Zeker bij meer complexe projecten en producten is de bevestiging voor de klant noodzakelijk.

Het samenstellen van een klantreis is een reis op zich:

• het levert meer inzicht op voor de komende inzet van marketing- en communicatiecampagnes
• het proces in de klantreis is niet continu maar een proces dat mee beweegt en als marketeer moet je voortdurend monitoren en experimenteren
• let op de nieuwe ontwikkelingen en het veranderende gedrag in mediaconsumptie

  Veel succes.