Een customer journey is een instrument om:
- te analyseren hoe de klant, B2B en B2C, tot een aankoop komt
- welke media hij/zij dan gebruikt
- opsomming van de touch points om tot een beter beeld van de mediaconsumptie te komen
- optimaliseren van het effect van de inzet van de media-euro vanuit marketing- en communicatieperspectief
Lastig bij het denken vanuit de klant en het samenstellen van een klantreis is het interpreteren van de gegevens. Onze eigen gedachtegang neemt een loopje met onze rationaliteit en de eigen voorkeuren gaan meewegen in de keuze van de inzet van media in plaats van de keuze en het gebruik en het gedrag van de klant. Daarom een aantal cijfers die kunnen helpen bij het samenstellen van een klantreis. Uit diverse onderzoeken komen de verschillende cijfers.
Is een klantreis belangrijk?
Ruim 80% van de marketeers geeft aan dat een klantreis belangrijk is. Het succes van een klantreis zit dan in de consistentie, samenhang, toepassing en vastlegging van de resultaten.
Dat betekent dat vanuit marketingperspectief het ideaal plaatje is gebaseerd dat je op elk medium en elk kanaal waar een klant actief is aanwezig moet zijn.
Voor wie is de klantreis?
Vaak wordt gezegd dat een klantreis alleen voor de marketing- en communicatiecollega’s is. De complexiteit van de klantreis neemt toe, het aantal stappen neemt toe en het aantal collega’s dat daadwerkelijk een rol speelt in de klantreis neemt toe. Denk alleen al aan bijvoorbeeld winkelpersoneel en het gedrag van deze collega’s naar klanten. Dat betekent dat er niet vanuit afdelingen gedacht moet worden maar vanuit de klant en dat de processen door de gehele organisatie lopen. Het vastleggen van dat gedrag in een CRM systeem zal in belang weer gaan toenemen. Ruim 40% van de marketeers geeft aan dat het door meerdere mensen en disciplines binnen een organisatie met de klantreis gewerkt moet worden.
Email is uit – lang leve email
We krijgen dagelijks veel email maar we verwachten ook dat de kracht van email gaat afnemen. Er zijn andere mogelijkheden die meer effect opleveren. Althans dat denken we. Ruim 90% van de mensen gebruikt email en geeft aan dat berichten via email nog als aantrekkelijk beschouwd worden. Dat betekent dat het effect van email op bijvoorbeeld ons merk vele malen groter is dan we soms zeggen en denken. Het meten ervan voor de eigen situatie is zeker een aanrader.
Relatie mobiel en televisie
Opmerkelijk is de relatie tussen een smartphone en televisie. Bijna 70% van de afnemers bekijkt via een smartphone een bericht dat is verzonden via een televisie commercial. Wanneer de afnemer via een televisie commercial is geattendeerd op een bepaald product of een bepaalde service, dan is de kans groot dat later, via de smartphone, gekeken wordt naar het product of de service.
Op zich, kijk naar jezelf, is dat niet zo vreemd, al zal de combinatie niet door velen van ons gelegd worden.
Google als belangrijkste onderzoekstool
Ruim 70% van de afnemers gebruikt Google als een tool om meer informatie over het product of de dienst te vinden. Dat betekent dat het toepassen van zoekmachinemarketing, met de juiste woorden op de juiste plaats in de klantreis, helpt aan het verbeteren van het succes.
Online versus offline
Beide benaderingen zijn nog steeds belangrijk. Offline is niet weg te denken uit de klantreis en draagt zeker bij tot succes. Het belang van online neemt echter steeds meer toe. We moeten ons realiseren dat bijna 70% van de afnemers 1 of meerdere stappen online gebruikt om te komen tot een aankoop. Dat is, in vergelijk met een aantal jaar geleden, bijna een verdubbeling.
Online reviews
Het geven van een online review kost voor een marketeer over het algemeen veel moeite. Er moet best wat inspanning worden gedaan om mensen zo ver te krijgen om een review achter te laten. Toch loont het de moeite. 90% van de mensen laat zich informeren door reviews die door anderen zijn achter gelaten. Het genereren van reviews, en dan het liefst positieve reviews, helpt in alle stappen en fasen van de klantreis om meer resultaat te behalen.
Dit zijn de eerste 7 cijfers. Deel 2 geeft de volgende 8 cijfers die je helpen bij het samenstellen van een klantreis.