Het onderscheidend vermogen wordt steeds vaker gebaseerd op het leveren van een experience. Op het moment dat er geen onderscheidend vermogen en experience bij een product herkenbaar is, dat gaat de prijs weer een rol spelen. Met deze 9 stappen krijg je handvatten om een customer experience expert te worden. Je krijgt en houdt meer klanten en daardoor meer succes.
Stap 1 – Verdiep je in het vak
Als marketeer is het noodzakelijk om goed te zijn in je vak. Dat kan het best door te kijken naar andere voorbeelden. Vaak kijken we alleen naar concurrenten maar kijk vooral ook eens naar voorbeelden uit volledig andere branches. Business to business kan op dit terrein ook veel leren van business to consumer en omgekeerd.
Kijk naar voorbeelden van Tony Chocolonely, Starbucks en KLM.
Stap 2 – Bepaal een richting
In de strategie leg je de ambitie hoog door aan te geven dat je in jouw branche de beste wilt worden. Neem in je plan van aanpak mee:
- de urgentie om experience mee te nemen in het product of dienst
- betrek anderen binnen je organisatie
- combineer de kracht van mensen en de behoeften van klanten
Stap 3 – Luisteren
De belangrijkste stap mogelijk. Ook in het communicatieproces is luisteren de belangrijkste schakel om tot succes te komen. We praten graag en luisteren minder goed. Dat betekent dat je als marketeer veel mist.
- luister naar de doelgroep
- praat met klanten
- betrek je collega’s (en niet alleen de marketingcollega’s) en luister naar de ervaringen met klanten
- maak gebruik van alle “antennes” die je hebt, alle sensoren, alle bronnen van data; deze kunnen je helpen om meer te weten te komen over de klanten en doelgroepen
Stap 4 – Stimuleer “klantintimiteit”
We kennen onze klant te weinig. Alle mensen binnen een organisatie hebben contacten met klanten en moeten op die momenten open staan voor die klant en de inzichten delen met anderen. Het is een aspect van de cultuur binnen een organisatie om nieuwsgierig te zijn.
- waarom kopen klanten, op dat moment, dat merk en op die manier
- deel de verhalen over klanten
- zorg voor elementen van service excellence vanuit je eigen rol
Stap 5 – Zorg voor inzichten
Door ook te kijken aar resultaten die zijn geboekt kun je veel leren.
- waarom haken mensen af op een bepaalde pagina
- waarom klikken mensen wel in een nieuwsbrief
- wat maakt dat mensen zich abonneren
Zorg dat het delen van deze inzichten worden gedeeld, experimenteer met experience op basis van die resultaten.
Stap 6 – Ontwikkel een journey
Het ontwikkelen van een customer journey is een basis voor het succes.
- per persona ontwikkel je een customer journey
- je zoekt de contactmomenten die er zijn en kiest die je wilt gebruiken
- je meet de huidige experience en beleving van de klant in dat touchpoint
- je kiest die touchpoints waar je de experience wilt aanpassen
Stap 7 – Laat je ondersteunen door technologie
De huidige ICT- en digitale ontwikkelingen verstrekken ons veel mogelijkheden om de verschillende processen te ondersteunen en daarmee de experience beter te kunnen servicen.
Stap 8 – Jouw collega’s
In elke strategie gaat het vooral om de experience bij de klanten. Opvallend detail is dat de eigen collega’s de belangrijkste schakel zijn in het leveren van de experience bij klanten. Zorg dus dat er in de hele experience strategie ook een “collega experience” strategie is opgenomen. Lever ook toegevoegde waarde aan je eigen mensen.
Stap 9 – Vier de successen
Bij het boeken van successen is het belangrijk om die successen te vieren en delen, zowel met de klanten alsook met de eigen collega’s. Hierdoor wordt de experience meer betrokken in het “normale proces”.
Door deze stappen consequent door te voeren ontwikkel je jezelf en ook de mensen binnen de organisatie naar een customer experience driven organisatie en ben jij de customer experience expert.