Kennen we de DSB nog? Terwijl Dirk Scheringa op tv een crisis stond te bezweren en de bank al half was opgeheven, kon je via DSB.nl nog naar hartelust onaantrekkelijke hypotheken en woekerpolissen aanschaffen. En via Twitter? Daar zweeg de DSB in alle talen. Ik schreef er een dag na het echec een blog over en was op slag ‘wereldberoemd’ in Nederland. In 2009 kwam je er al niet mee weg, laat staan in 2012. Ben jij ook online al klaar voor een crisis?
Toen konden gedupeerden online niet eens terecht bij hun bank. Het had de DSB gesierd als zij klanten via de website, met ondersteuning van andere online kanalen, hadden aangegeven welke procedures zij zouden kunnen volgen om hun geld terug te krijgen.
Nu kregen we een beeld van een bakker die brand heeft gehad in zijn pand en zonder blikken of blozen in zijn geblakerde winkel verbrande broden staat te verkopen. “Goh bakker wat is hier gebeurd, brand gehad, wat erg”. “Hallo klant, welkom, wilt u een half bruin?” als antwoord gevend.
Natuurlijk heeft ieder zichzelf respecterend bedrijf tegenwoordig een crisis(communicatie)plan. Maar vaak zijn sociale media daar nog niet in opgenomen. Vandaag de dag moet je in je crisisplan ook plaats maken voor sociale media. 7 tips en learnings, mede, naar aanleiding van de DSB-case:
- Stop met alleen maar zenden, stel je er op in dat klanten bij een crisis je ook vragen gaan stellen.
- Maak mensen binnen je bedrijf vrij om op de vragen antwoord te geven
- Monitoren is een must. Vooral via Twitter zal het bij een crisis gaan stormen. Zorg dat je de discussies daar volgt en actief meedoet.
- Zorg voor een crisissite waarop je updates rond een crisis makkelijk kunt posten
- De crisisinformatie dient via je corporate homepage bereikbaar te zijn. Afhankelijk van de ernst van de crisis, kun je een homepage takeover overwegen: de crisis en niets dan de crisis op de homepage. Bij de DSB was dit zeker het overwegen waard geweest.
- Vertel de waarheid en doe dat op ieder platform
- Vertel overal hetzelfde verhaal. Door de snelheid van de media, in combinatie met de hectiek van een crisis is dit misschien de grootste uitdaging.