Het maken van een persona is een proces dat niet in 1 middag uitgewerkt kan worden. Een persona is een weergave, archetype van je klant. Discussie ontstaat wel of je een persona maakt van de huidige klant, die door de resultaten laat zien tevreden te zijn met de product of dienst die je levert, of maak je een persona voor de gewenste klant. Idealiter lijken die 2 natuurlijk op elkaar, in de praktijk kan er een verschil zijn. Uitgangspunt is meestal het ontwikkelen van een persona op basis van de klanten die je hebt en een mate van tevredenheid laten zien.
Doel van een persona:
- deze vraag kan worden beantwoordt met verschillende varianten, daarom is het sowieso belangrijk om te weten waarom je een persona maakt
- een doelstelling voor een persona kan liggen in het verbeteren en optimaliseren van de klantcontactmomenten en daarmee het verbeteren van het resultaat; dan moet de focus van het ontwikkelen van de persona liggen in de mediaconsumptie
- je moet dus duidelijk weten wat het doel is anders begin je op het verkeerde niveau en verkeerde uitgangspunt een persona te maken
Om de tips enigszins in een kader te sturen, leggen we de nadruk op het ontwikkelen van een persona die ons ondersteunt bij het verbeteren van de invulling van media op de klantcontactmomenten.
Tip 1 – onderzoek de basiseigenschappen
Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen is het belangrijk om een aantal basiseigenschappen in kaart te brengen. Mogelijk spelen deze basiseigenschappen later een minder belangrijke rol, dat wordt vanzelf helder in het proces van het ontwikkelen.
Enkele eigenschappen:
- man of vrouw
- leeftijd
- leefomgeving
- levensstijl
- beroep
- opleiding
- inkomen
- activiteit op sociale media
- activiteit in vrije tijd
- …
Je kunt ook de eigen database gebruiken door te kijken wat de klant heeft gekocht, gelezen, teruggestuurd etcetera bij jou als leverancier.
Tip 2 – bekijk de markt
Veel van de antwoorden die je zoekt liggen letterlijk en figuurlijk op straat. Naast de analyse van eigen bronnen en informatie, kun je ook zoeken in andere bronnen.
- praat met een klant
- kijk wat redenen zijn dat mensen wel kopen en kijk wat redenen zijn dat mensen niet kopen
- analyseer het gedrag van klanten nu eens volledig vanuit die klant, haal je eigen oogkleppen weg
Tip 3 – schrijf een biografie
En dan niet een biografie over jezelf maar over je klant. Stap letterlijk in de schoenen van de klant, doe je ogen dicht en ga leven als die klant. Van gevoelens tot concrete stappen. Beleef de dag en ervaar hoe de klant is.
Uiteindelijk koppel je dat aan het product en de dienst die je levert. Let op, deze biografie moet niet langer zijn dan een half A-4-tje.
Tip 4 – wat doe je zelf de hele dag
Analyseer nu ook wat je marketeer bij een onderneming de gehele dag doet. Hier mag de nadruk gelegd worden op de wijze waarop jezelf met klanten communiceert. Dat mag online en offline zijn. Kijk eens naar de volgende punten:
- is het moment goed
- zit de call to action er in
- ben je menselijk in het contact
- past het contact in de klantreis
Tip 5 – schuif stap 3 en stap 4 in elkaar
Combineer de antwoorden en geef aan waar en hoe er gaten en overlappingen zitten. Analyseer of er overload aan informatie is of dat er een gap aan informatie is vanuit beide perspectieven.
Tip 6 – maak de persona tastbaar
Vaak blijft een persona een papieren beschrijving. Daar prikken eigen mensen moeilijker doorheen en wordt de persona als zodanig niet door iedereen gedragen. Bedenk het volgende bij het maken van een meer raakbare persona:
- gebruik een foto, het maakt nu niet meer uit of het een man of een vrouw is
- eventueel een cartoon laten maken
- kleed mensen aan als de persona en laat ze meelopen in het proces
Tip 7 – deel de persona
Ga naar buiten met het eindresultaat en laat mensen reageren en bijstellen. Een persona is immers nooit af en kan altijd beter. Daar heb je wel anderen bij nodig dan alleen je eigen kennis en inzichten.
- hang posters op van de persona
- betrek mensen via workshops
- laat mensen reageren op de inhoud van de persona
- verbeter dan ook de persona wanneer dat kan
Je hebt nu de basis gelegd voor het ontwikkelen van een persona. Natuurlijk is er ook een geheel proces op inhoud nodig. Met deze tips zorg je dat er een basis ligt voor het succesvol kunnen ontwikkelen van een persona.