De beleving voor een klant van ons product of onze dienst is een succesfactor voor herhalingsaankopen en trouwheid van die klant. De beleving die mensen hebben bij het merk is meer dan een merk bouwen of de focus hebben op de beginfase, de brand awareness.
Dit artikel geeft je 5 handvatten om je eigen brand experience voor je klanten een betere beleving te geven bij je product of dienst maar ook om die beleving te houden. Het resultaat is dan uiteindelijk een betere relatie met de klant wat kan leiden tot het gedrag van een fan door die klant.
Merkstrategie en Ondernemingsstrategie
Het merk en merkdenken is een asset die we als marketeer graag gebruiken en inzetten. De vraag blijft, wat is een merk en wanneer is een merk succesvol? Een merk wordt bepaald door een associatie in het denken van de klant. Daar kan vanuit de onderneming een strategie op worden los gelaten. Bij het ontwikkelen van een merkstrategie vanuit de onderneming wordt gekeken naar de “wie er koopt”, “wat deze klant koopt” en “waarom en hoe een klant koopt”. In de praktijk, zeker met de online mogelijkheden, is het steeds belangrijker geworden om ook naar de andere beïnvloeders te kijken op het werkveld van experience.
Bijna 80% van de beslissingen om een aankoop te doen, B2B en B2C, wordt gedaan op basis van ervaringen van anderen die een ervaring hebben bij die onderneming. Dat betekent dat een groot deel van de merkstrategie ook gericht moet zijn op de beleving van bestaande klanten. Op die wijze worden zij de fan van de organisatie en zal deze klant jouw merk aanbevelen.
Bedenk wat echt merkdenken inhoudt
Vaak ligt de focus bij merkdenken op het vertellen hoe anders je bent ten opzichte van de andere merken. Het gaat er bij het met succes op de markt zetten van een merk juist over het daadwerkelijk aantonen dat je anders bent. Hier geldt het aloude spreekwoord “praatjes vullen geen gaatjes”, je zult het daadwerkelijk moeten aantonen.
Zelfs in minder goede financiële tijden koopt ruim 60% van de klanten liever iets met een goede beleving en betaalt daar meer voor.
Zorg in dit traject ook dat er consistentie is in de communicatie over het merk, de beleving rond het merk en cultuur binnen de organisatie rondom het merk.
Ken je je merk echt?
Vertrouwen en loyaliteit liggen in elkaars verlengde bij mensen. Bij een groter vertrouwen stijgt de loyaliteit. Loyaliteit en de merkbeleving passen ook in elkaars verlengde. Ken je daarom je merk en je klanten echt?
- waarom zouden klanten je aanbevelen bij anderen, vanuit het product en vanuit het gedrag
- op welke wijze laat tevredenheid zich in de praktijk zien, meer verkopen?
- is er gedrag zichtbaar waarbij mensen herhalingsaankopen doen
- is er gedrag zichtbaar waarbij bestaande klanten meer bij je kopen (ook andere producten en diensten)
Deze factoren bepalen jouw kennis en inzichten van klanten, gedragingen en de merkbeleving. Natuurlijk is deze lijst niet af, er zijn nog vele vragen bij de bedenken. Deze basis is echter een begin.
Adverteren en je merk
Adverteren en het ontwikkelen van een merkstrategie kunnen elkaar in de weg zitten. Wanneer je het merk verder wilt ontwikkelen met de beleving rondom het merk erbij dan is het noodzakelijk dat de andere inzet van media consistent is met de merkstrategie. Mensen geloven eerder vrienden en relaties dan advertenties. Daarnaast is de uitstraling van de advertenties niet altijd even consistent.
Investeer in je mensen
Je eigen mensen en collega’s zijn de belangrijkste driver voor de merkbeleving van onze klanten. Of het nu een servicegesprek achter een website is, een telefonisch consult bij een vraag of een gesprek in een winkel. De wijze waarop je collega’s reageren maken of breken sneller een merkbeleving dan een uitgebreide campagne. Zorg er voor dat de collega zijn rol heeft en houdt. Betrek je personeel bij de strategie en het succes zal aanzienlijk groter zijn.
Deze 5 tips vormen een eerste stap of een basis voor verdere ontwikkeling. Het ontwikkelen van een merkbeleving stopt niet bij de strategie maar is een voortdurend proces waarbij de aandacht voor de klant centraal staat.