Bij veel mensen roept artificial intelligence (AI) nog altijd een somber toekomstbeeld op, een toekomst waarin robots het voor het zeggen hebben. Door artificiële intelligentie echter in één adem te noemen met gesprekstoepassingen, klinkt de term toegankelijker en is het minder eng. Velen zijn al bekend en comfortabel met voice-applicaties als Google Home en Alexa van Amazon. De technologie is tegenwoordig een integraal onderdeel van huizen, vervoersmiddelen en kantoorpanden. Kunstmatige intelligentie in het gebruik van voice is binnenkort niet meer weg te denken uit de verschillende diensten die bedrijven bieden. Want conversational commerce is de toekomst.
In talloze sectoren wordt artificial intelligence al gebruikt. Sommige fastfoodrestaurants gebruiken algoritmen om de drive-through sneller en nauwkeuriger te maken. Verschillende banken hebben inmiddels digitale adviseurs in fictieve dienst en in de autobranche helpen digitale assistenten je om keuzes te maken. En heb je eenmaal een auto gekocht? Met behulp van artificiële intelligentie weet je precies wanneer die weer gekeurd moet worden. Kunstmatige intelligentie in de back-end van software is extreem nuttig. Waarom zou je er in – gesproken – communicatie met je klanten dan geen gebruik van maken?
Dit zijn vier tips voor bedrijven die met artificial intelligence willen werken om hun klanten een optimale beleving te bieden.
1. Investeer voor de korte en lange termijn
Het installeren van voice-toepassingen vraagt soms om een eenmalige investering die niet alleen nu, maar vooral later nuttig blijkt te zijn. De technologie voor de ene oplossing biedt vaak ook een uitkomst voor een andere uitdaging in de toekomst. Een bank kan bijvoorbeeld voice-oplossingen implementeren waarmee klanten – via audio – hun saldo kunnen opvragen. Datzelfde systeem kan, als het eenmaal is aangelegd, ook gebruikt worden voor andere doeleinden zoals een gepersonaliseerde chatbot. Dit werpt vruchten af zodra je als bank op een kwalitatieve manier wil spreken met je klanten. Weet dus dat de investeringen voor morgen óók in de toekomst hun rendement kunnen hebben.
2. Verbind projecten
Door verschillende projecten en projectgroepen met elkaar te verbinden, kun je programmacodes en interfaces – maar ook eerdere best practices binnen je organisatie – op elkaar laten bouwen. Denk bijvoorbeeld aan het opzetten van een AI-centrum, waardoor je allerlei methodes onder één dak hebt die verschillende praktijkcases beoordelen en prioriteren. Je brengt zo alle expertise op het gebied van de verschillende zaken bij elkaar en je creëert schaalvoordeel voor de toepassing van artificiële intelligentie. Laat je afdelingen dus niet autonoom met problemen worstelen. Deel de kosten en lasten om op alle fronten beter te worden.
3. Denk vanuit de gebruikers
Probeer in het ontwerp van je toepassingen de uiteindelijke gebruikers in gedachten te houden. Waar zijn zij naar op zoek? Stel binnen je bedrijf een adviesteam op dat de behoeften inventariseert en zoek een consultantpartner om aan waardevolle inzichten te komen over de klantwensen. Neem interviews af, schat het toekomstig gebruik van het platform in en kom zo tot een strategie voor de verschillende kanalen waar de klanten actief zijn. Zo ondersteun je hen bij het stellen van de prioriteiten en stel je een road map voor de volgende jaren op.
4. Kijk verder dan chatbots en smart speakers
Niet alleen voor je bedrijf maar ook voor je AI-toepassingen moet je proberen altijd omnichannel te denken. Functionaliteiten op verschillende apparaten en via verschillende kanalen is het devies. Je toepassingen van artificial intelligence in voice moeten inzetbaar zijn via desktop, smartphone en alle andere apparaten met een internetverbinding. Google, Alexa én Siri moeten in je toepassingen welkom zijn en de software moet berichten kunnen sturen via de verschillende services. Besef dat elk platform gebruikers heeft en het buitensluiten van één kanaal het verlies van potentiële klanten betekent.
Steeds meer organisaties verkennen de mogelijkheden van de implementatie van artificiële intelligentie in voice-applicaties via hun verschillende kanalen. Dit is een teken dat het gebruik en de ontwikkeling van die toepassingen snel groeit. De ideeën worden grootser, maar ook concreter. Tegelijkertijd gaan de verwachtingen van klanten omhoog en worden de oplossingen complexer. Bedrijven staan voor de uitdaging een logische strategie te vormen voor nu en in de toekomst. Ondernemers die de mogelijkheden van hun voice-toepassingen willen verkennen, doen er goed aan deze vier tips in hun achterhoofd te houden.
Door: Mike O’Kane – head of artificial intelligence & analytics bij IT-dienstverlener Cognizant.
Tip: ‘Voice Marketing & Chat in 1 Day’ | 27 mei 2020 | Gratis livestream
- Tijdens dit event ontdek je in één dag hoe je voice en chat succesvol inzet.
- Met keynotes van Quirine van Walt Meijer van Microsoft en Maarten Fitzgerald.
- Diverse actuele break-out sessies met heldere praktijkvoorbeelden van onder andere DPG Media, OBI4wan, Greenchoice, Open Voice en Hogeschool Saxion.
- Dit evenement is te volgen via een gratis livestream.