Zelden zo’n snelle ontwikkeling meegemaakt zoals nu met Twitter. Van een door critici sceptisch bekeken “microblog voor nerds”, wordt het een steeds belangrijker communicatiekanaal voor individuen en bedrijven. Twitter ontwikkelt tot een omgekeerde marktplaats. Klanten vragen op Twitter naar diensten of producten. En als bedrijf hoef ze alleen maar een goed aanbod te doen. Ook is het aantal opmerkingen over allerlei producten en diensten op Twitter zo relevant, dat je er als marketeer een gratis onderzoekskanaal hebt bij gekregen. Aandacht voor Twitter 2.0.
Twitter als omgekeerde marktplaats
Hoe dachten wij ‘vroeger’ over Twitter? Lees het artikel uit februari 2009 van Menno Braakman. Wat opvalt in het artikel en de reacties eronder is dat bijna alle lezers reageren vanuit het perspectief van het bedrijf en niet vanuit de klant (‘het moet wel in je doelgroep passen’). Dan heb ik nieuws: de klant bepaalt voor jou of het in je doelen past. Dat bepaal je als bedrijf helaas niet meer alleen zelf. Het is deelnemen aan social media of met de brokken blijven zitten als je dat als bedrijf nalaat.
Het mooiste bewijs van “de klant bepaalt” is te zien op Twitter de laatste tijd. Steeds vaker vragen consumenten op Twitter naar diensten van bedrijven. @Tonwesseling vroeg of er iemand een goed advies had over banksparen? @Aaronpeters sloot zich daar snel bij aan. Een dag later vroeg @Iriswildeboer om een automonteur. Zelf hielp ik @KarenRomme, later die week, aan een nieuwe schoorsteenveger. Daarnaast zei @ErwinBlom zijn Volkskrant-abonnement op via Twitter.
Twitter wordt steeds meer een omgekeerde marktplaats. Niet de aanbieder doet het aanbod, maar de klant stelt zich beschikbaar voor een aanbod. De partij die nu actief is op Twitter en het beste aanbod heeft, heeft er dan zo een klant bij. En dat in een tijd waar we als bedrijf hard ons best moeten doen voor klanten. Op Twitter lopen ze zomaar in het wild rond. Een kwestie van goed zoeken en snel anticiperen en je hebt snel weer een nieuwe klant gevonden.
Bedrijven stappen hier nog niet massaal op in. Ton kreeg een reactie van @Aegon. Maar waar waren de andere banken? Iris werd weliswaar geholpen, maar niet door een autobedrijf. Zijn er al autobedrijven actief op Twitter? Karin hielp ik zelf aan de schoorsteenveger omdat ik daar goede ervaringen mee had. Maar hoe ga je als marketeer om met deze kansen?
Marketeers gebruik de schatkist die Twitter heet
Hoewel het flexibel ingaan op klantwensen via Twitter voor veel bedrijven nog een brug te ver is (“het moet wel in de processen passen hè”) worden bedrijven in vergelijking met vorig jaar toch steeds meer actief op Twitter. Het is alleen nog wat fantasieloos allemaal. Hier een persbericht, daar een voorbeeld van webcare. Er wordt nog redelijk veel gezonden en nog niet genoeg gecommuniceerd.
Juist voor marketeers ligt er een markt open. Zij kunnen via Twitter heel gemakkelijk hun markt en onderzoeksgebied gaan vergroten. Als marketeer speur je Twitter niet alleen af op je eigen merknaam, maar ook op specifieke branchegerelateerde termen. Via Google reader is het gemakkelijk om op verschillende zoektermen binnen Twitter relevante termen te volgen.
Waar begin ik als martketeer?:
- Stel algemene zoektermen van je branche in
Als marketeer weet je wat er leeft in je branche. Zoek algemene branchetermen binnen Twitter. Over welke producten praten je klanten, wat vindt men goed? Welk proces waardeert men? Wat niet? Het kan je verder helpen bij productontwikkelingen, procesverbeteringen of campagne voeren. - Reageer snel op opmerkingen over je branche, zelfs naar opmerkingen over niet-klanten
Als je eenmaal zicht hebt op je branche kun je als marketeer snel gaan reageren op vragen. Nieyt alleen vragen van je klanten, ook vragen over je concurrenten kun je beantwoorden. Een algemene vraag over bijvoorbeeld een nieuw product van merk A, kun je ook als verantwoordelijke voor merk B beantwoorden. Het leveren van kennis is dan pure service. Zelfs aan niet-klanten. Want deze niet-klant vindt het maar wat positief dat jij hem aan relevante informatie hebt geholpen. Zoals ik al vaker hier verkondig; Free gets you in a place where you can get paid”. - Vraagt een klant naar een aanbieding, volg die dan op
Als marketeer kun je uiteindelijk ook concrete aanbiedingen doen. Zoals bij @Tonwesseling. Overigens bedient Dell zich van het omgekeerde model. Dell geeft louter en alleen korting op producten via Twitter.
Nog even terugkomend op het artikel op Marketingfacts. In dit artikel werd begonnen met een Twitter-strategy. Dat is een geweldige uitdaging. De gebruiker van Twitter bepaalt namelijk min of meer je strategie. En daar kun je je als bedrijf op voorbereiden, maar 100% voorbereid kun je eenvoudigweg niet zijn. Laat die controle dus maar gaan. Wordt eerder een elegante organisatie die indien nodig snel en gepast kan reageren op vragen, opmerkingen en aanbiedingen voor je merk. En ga als marketeer snel en dagelijks proactief deelnemen aan Twitter en laat die nieuwe klanten maar binnenkomen via dit kanaal.