Ben je al begonnen met webcare en werd je overvallen door de negatieve reacties? Of wil je beginnen met webcare, maar weet je niet hoe? Raadpleeg dan eerst de oude vertrouwde klantonderzoeken, Net Promotor Scores, Klantenpanels en drink een bakje koffie met je persvoorlichter en je klachtenmanager.
Als A-merk ontkom je er niet meer aan: het gebruiken van social media in je bedrijfsvoering. Lang niet altijd om producten te verkopen, of die viral te pushen, maar dan toch zeker om opmerkingen van klanten te volgen.
Wereldwijd zijn er inmiddels genoeg voorbeelden van bedrijven die Twitter omarmd hebben als een extra kanaal van waaruit men klantenvragen beantwoordt, nieuwe producten plugt of de laatste nieuwtjes vertelt.
Maar toch gaat het weleens fout. Het meest vers in het geheugen ligt natuurlijk T-Mobile. Maar in het verleden was ook een bedrijf als Nestlé betrokken bij een social media rel. Vaak zijn gebreken rondom bestaande processen of gebrekkige producten of diensten de oorzaak. Dat had je als bedrijf dus eigenlijk kunnen weten.
Webcare begint bij een grondige voorbereiding. Stel jezelf daarom de volgende vragen als je begint:
Snappen wij dat Webcare niets nieuws is maar van alle tijden?
Webcare is niets nieuws. Klanten worden weliswaar steeds mondiger maar Care is van alle tijden. We deden vroegen aan baliecare en faxcare. Zijn daarna overgestapt op Telefooncare. Tien jaar geleden kwam daar Mailcare bij. Kan iedereen het zich nog herinneren? De onderzoeken van kranten als het AD die testmailtjes gingen sturen om erachter te komen hoe snel bedrijven hun mail beantwoordden?
Het grote verschil met bovenstaande vormen van Care is dat het nu voor iedereen openbaar te lezen en door te zetten is. Een klacht heeft dus veel meer impact en snelheid dan vroeger het geval was.
Als je beseft dat webcare niets nieuws is, maar je de klachten en opmerkingen die je doorgaans via andere kanalen binnenkreeg nu in het openbaar ontvangt, zijn we al een heel eind.
Hoeveel klachten komen er bij je binnen?
Sociale netwerken zullen alles uitvergroten. Ontvang je maandelijks 200 klachten over product X dan weet je dat een fractie van die klachten ook via sociale netwerken zullen worden geventileerd. Een en ander ligt uiteraard ook sterk aan je product, doelgroep en branche waarin je werkt.
Maak eerst een afweging hoe je er nu voor staat. Hoeveel klachten komen er maandelijks bij je binnen? Wat is de aard van die klachten? Hoe snel worden ze verholpen? En zou je deze klachten in alle openheid kunnen verhelpen?
Wat is het niveau van je klanttevredenheid?
Doe je aan klanttevredenheidsonderzoek? Meet je je Net Promotor Score? Nee? Doen! De NPS geeft hele nuttig informatie. Wie beveelt jou aan? Is men promotor, ambassadeur of zou men je misschien wel afraden? De NPS zegt veel van de attitude die klanten hebben ten opzichte van jou, je producten of diensten. Is je NPS erg negatief? Weet dan dat je deze houding ook via sociale netwerken zult tegenkomen.
Zijn er echte hoofdpijndossiers?
Heb jij ook een mijnheer Jansen die alles aangrijpt om te klagen? Is hij ook actief op Hyves, Twitter of Facebook? Maak je borst dan maar nat, of beter bereid je erop voor. Hoe ga je reageren op zijn uitingen? En wanneer reageer je niet?
Misschien heb je wel een product dat gebreken vertoont? Je zult nu maar communitymanager van Airbus zijn, bijvoorbeeld. Of vanuit Toyota moeten managen dat er honderduizenden auto’s terug moeten.
Bedenk voor ieder ‘hoofdpijndossier’ een crisisplan. De kans is groot dat PR dit al kant en klaar in de kast liggen, maar hebben zij ook gedacht aan social media? Wil je PR-collega het gesprek wel aangaan via social media? Toch even checken.
Begin met monitoren
Misschien dat je dat al doet: monitoren van sociale netwerken, blogs en fora. Begin je net met webcare? Pak monitoring dan ook serieus op, nog voordat je één tweet aan de wereld toevertrouwd. Eerst proeven hoe er over je gepraat wordt, daarna pas mee gaan doen op de verschillende netwerken. Het is ook goed om te zien of de tone of voice op social media verschilt met de klachten die binnenkomen via traditionele kanalen. Misschien is er op social media wel een hele andere doelgroep actief die veel positiever ten opzichte van je staat dan de opmerkingen die je via email binnenkrijgt.
Doe continu onderzoek
Ben je een bedrijf dat de mening van de klant serieus neemt? Dan doe je vast nog meer vormen van onderzoek dan die ik hierboven beschreven heb. Nog belangrijker dan de hoeveelheid onderzoeken is misschien nog wel de frequentie. Continu onderzoek met een maandelijkse update geeft veel meer informatie dan het jaarlijkse klantonderzoek. Maandelijkse updates laten in ieder geval ook zaken als seizoensinvloeden zien. En je kunt in maandelijkse onderzoeken ook makkelijker campagnes, crises of productlaunches meenemen.
Stelt bovenstaande informatie je gerust? Dan kun je op je gemak aan de slag met webcare. Ben je bang dat je door je aanwezigheid op sociale netwerken veel ‘bagger’ over je heen gaat krijgen? Begin ook. De kritiek bestaat al, ook zonder je aanwezigheid.
Door een grondige analyse van je huidige onderzoeken, issues en klachten weet je in ieder geval van te voren wat je zo ongeveer te wachten staat. Via een grondige voorbereiding wordt je in ieder geval in het openbaar dan niet verrast door een issue dat je liever niet in de openbaarheid had gezien.