Theo Slaats is partner bij Deloitte Consulting, waar hij verantwoordelijk is voor de dienstverlening van Deloitte op het gebied van (social) CRM. Voor zijn Nederlandse en international klanten is Theo steeds verantwoordelijk voor CRM projecten variërend van de ontwikkeling en invoering van effectieve CRM strategieën, het optimaliseren van CRM processen, tot het inrichten van ondersteunende CRM technologieën. Vandaag zal hij ons gaan bijpraten over Online Reputatiemanagement. Aangezien ik natuurlijk zelf de nodige ervaring heb opgedaan met de Webcare voor Zeeman, lijkt het me een erg interessant onderwerp. Theo gaat van start….
Theo wil zijn presentatie gaan richten op ‘Social media en de customer’. Theo praat dus vooral vanuit de klant, niet vanuit de bedrijfskant. Er wordt een model besproken waaruit de omgeving van de ‘social customer’ naar voren komt. Een belangrijk item uit het model is bijvoorbeeld ‘seek support to connect with like-minded peers’. Als bedrijf kun je dit niet controleren, en dat moet je ook niet willen.
De R is CRM, die staat voor Relatie, wordt dus steeds belangrijker, dat is de voornaamste boodschap. Deze relatie vind niet meer plaats binnen je eigen controlegebied, maar je moet er wel op reageren, anders mis je de boot. Dit brengt enkele complexe zaken met zich mee:
- Het CRM landschap is veel groter geworden.
- Het aantal kanalen is zeer uitgebreid. Kies enkele kanalen en focus je daarop
in plaats van alle kanalen proberen te bespelen. Technologie gaat ons helpen met het schematiseren en managen hiervan, maar ook met het maken van kanaalkeuzes. - De processen zijn veranderd. De consument is ‘in the lead’ en niet langer de organisatie.
- De mindset is anders. Het is niet langer mogelijk als marketeer alles te bepalen en uit te zetten. De manier waarop de marketingafdeling werkt dient dus te veranderen.
Theo kijkt vervolgens naar strategie. Nu wordt het pas echt interessant 😉 . Begin met het zetten van de doelen. Dat kan luisteren zijn, praten, energizing, supporting, omhelsen etc. Kijk daarna naar het soort bedrijf dat je bent. Heb je een focus op relaties, operational exellence of product leadership? Met welke methode identificeer je jouw organisatie en hoe ga je dit vertalen in social media identiteit?
Case example: KVK Hallo
Hallo ken ik persoonlijk redelijk, vanuit Martin Kloos. Verteld wordt dat het sociale netwerk voor MKB’ers zeer goed wordt gewaardeerd. Bovendien wordt het netwerk gebruikt voor customer to customer en business to customer support. Ik ben nog niet geheel overtuigd van Hallo, maar vind het wel goed dat ze juist NIET gekozen hebben voor een hip, trendy en super uitgebreid netwerk, maar voor een basisnetwerk dat goed aansluit bij het internetgedrag van de doelgroep.
Denk goed na wat in je eigen context goed gaat werken, en kopieer dus niet zomaar wat bij anderen goed werkt. Social media kan positief maar ook negatief zijn! Het kan ook onterecht schade veroorzaken, zoals de DominoPizza case, die veel schade voor het merk heeft opgeleverd. 2 medewerkers schoten een leuk filmpje over allerlei dingen die je kunt doen met een pizza VOOR de verkoop, en dat filmpje werd gelijk serieus genomen (onterecht). Het bleek namelijk om een grap te gaan, maar de schade was al gemaakt.
Maar waar als bedrijf dan te beginnen? Het begint allemaal bij luisteren. Als je in beeld hebt hoe het internetlandschap in elkaar zit, dan kun je gaan kijken naar doelen, doelgroepanalyse en een implementatieplan. Vervolgens ga je op kleine schaal uitvoeren en meten en daarna steeds verder doorontwikkelen. Deze strategie heb ik al eens eerder gezien (weblog van Martin Kloos) en lijkt ook veel om het model dat ik zelf geïntroduceerd heb vorig jaar.
De voornaamste tip: Ga aan de slag, maar doe het niet met trail en error. Kijk verder dan dat! Al met al een interessant verhaal van Theo, dat social media op het broodnodige hogere abstracte niveau trekt.