In het artikel “35 social media KPIs to help measure engagement” op Econsultancy.com staan een aantal mooie argumenten waarom de standaard van het meten van ROI vaak niet opgaat bij de inzet van social media. Want waar gaat het om? “It’s all about engagement!”.
Social Technographics
Je moet rekening houden met alle niveau’s van de social technographics ladder van Forrester. Naast dat je rekening moet houden met op welk niveau je doelgroep het meest actief is, moet je eigenlijk in de details rekening houden met alle niveau’s van de ladder. Zijn het content creators? Dan moet je daar een platform voor bieden. Zijn het meer critics? Dan moet je zorgen dat er content aanwezig is waar zij op kunnen schieten. Maar je doelgroep bestaat niet alleen uit 1 niveau, het is een mix van de verschillende niveau’s. Focus inderdaad op het niveau waarop de meerderheid van je doelgroep op zit, maar hou zeker rekening met de andere.
Op welk niveau jouw doelgroep zit, kun je overigens heel handig vinden via deze tool van Forrester:
IdeaStorm
Kijk bijvoorbeeld naar het IdeaStorm platform van Dell. Daar kunnen mensen ideeen aandragen (creators), daar op reageren (critics), op stemmen (lager niveau critics), delen via Facebook (collector / joiner) en gewoon lezen (spectators). De focus ligt op de mondige creators die met ideeën komen, maar de andere niveau’s spelen ook zeker een belangrijke rol op het platform.
Engagement meten
Hoe je dan die engagement meet? Daar heeft het artikel op Econsultancy.com een mooi lijstje van gemaakt waar ik het zeker mee eens ben. En als je dan weet wat je kunt/moet meten, kun je vervolgens daar je doelen/KPI’s op vasstellen.
- Alerts (register and response rates / by channel / CTR / post click activity)
- Bookmarks (onsite, offsite)
- Comments
- Downloads
- Email subscriptions
- Fans (become a fan of something / someone)
- Favourites (add an item to favourites)
- Feedback (via the site)
- Followers (follow something / someone)
- Forward to a friend
- Groups (create / join / total number of groups / group activity)
- Install widget (on a blog page, Facebook, etc)
- Invite / Refer (a friend)
- Key page activity (post-activity)
- Love / Like this (a simpler form of rating something)
- Messaging (onsite)
- Personalisation (pages, display, theme)
- Posts
- Profile (e.g. update avatar, bio, links, email, customisation, etc)
- Print page
- Ratings
- Registered users (new / total / active / dormant / churn)
- Report spam / abuse
- Reviews
- Settings
- Social media sharing / participation (activity on key social media sites, e.g. Facebook, Twitter, Digg, etc)
- Tagging (user-generated metadata)
- Testimonials
- Time spent on key pages
- Time spent on site (by source / by entry page)
- Total contributors (and % active contributors)
- Uploads (add an item, e.g. articles, links, images, videos)
- Views (videos, ads, rich images)
- Widgets (number of new widgets users / embedded widgets)
- Wishlists (save an item to wishlist)