Nederlandse bedrijven amper actief op Twitter, kopte Emerce gisteren in een bericht op hun site. Ondanks alle media-aandacht zijn veel bedrijven kennelijk nog steeds niet actief op sociale netwerken. En dat terwijl je met al die conversaties zoveel kunt.
De komende weken besteed ik op deze plaats aandacht voor typische werkgebieden als productontwikkeling, marketing, onderzoek en klantenservice. Wat is de meerwaarde van de online conversaties en publicaties op deze onderdelen? Vandaag aandacht voor de klantenservice.
Sociale netwerken zorgen voor een versnelling van nieuws, opmerkingen en meningen over je merk. En die opmerkingen zijn helaas niet altijd positief. Zoekmachine Google waardeert opmerkingen op sociale netwerken ook steeds beter. Voordat je het weet staat commentaar van Twitter hoger dan je eigen website! Leg jij uit hoe mooi je product in elkaar zit, staan er boven je in de ranking twee ontevreden klanten je merk te beschadigen.
Reageren dus op die klagers. Tot zover niets nieuws. Webcare raakt steeds meer ingeburgerd binnen de meeste grote bedrijven in Nederland. De klantenservice is echter lang niet altijd aangesloten.
De reden is dat een medewerker op de klantenservice lang niet altijd de taal van het sociaal netwerk spreekt. Niet iedereen begeeft zich dagelijks op Twitter of Facebook. Een webcareteam wordt in een eerste fase dan ook vaak bemand door een communicatie- of marketingmedewerker die al wel wat vaardiger is met sociale media.
Maar die marketingmedewerker is daarentegen lang niet altijd op de hoogte van de klantopmerkingen die op een andere manier binnenkomen. Er wordt nog altijd massaal gebeld en gemaild naar klantcontactcentra. De marketeer en de klantenservice zullen vaak separaat beginnen, maar dienen wel snel naar elkaar toe te groeien.
In de ideale situatie zal de klantenservice in de toekomst:
- Sociale netwerken, fora en blogs monitoren. Dit in samenwerking met marketing en PR.
- Het forum op de corporate site beheren. Klanten uitnodigen voor discussie, reageren op vragen en klachten over producten en diensten. ( en ja dan begin je dus een forum op je eigen site)
- De klantenservice wordt de spin in het web. Doordat de klantenservice wordt gezien als de spin in het web, hebben alle andere afdelingen zich verzameld rondom de afdeling klantenservice. Ziet de klantenservice een probleem? Dan heeft men het mandaat om snel te schakelen. Het komt natuurlijk erg knullig over als je als klant een paar dagen moet wachten omdat een beslissing over drie managementlagen moet worden genomen.
Daarnaast heeft de klantenservice het beheer over de grootste bulk van klantinformatie. De grote hoeveelheden mail en telefoongesprekken geven al snel een richting aan de communicatie richting klanten. Die informatie kan vervolgens ook weer goed gebruikt worden op sociale media. - Problemen die zijn opgelost worden online gecommuniceerd De klantenservice lost de problemen online op en maakt ook meelezers deelgenoot van de oplossing. Er wordt gezorgd dat het probleem ook wordt vastgelegd in de meest gestelde vragen, en op een aparte pagina op de website. Op deze pagina staat ook een verwijzing naar de bron en de naam van de melder en behandelaar eronder.
- Opmerkingen worden vastgelegd in je klanten-systeem De klantenservice gaat social media-uitingen vastleggen in je klanten-systeem. Waardoor klagende twitteraars, bloggers en Hyvers worden herkend wanneer zij buiten social media contact met je opnemen. Niets vervelender dan een mismatch tussen een tweetende klant die later belt en vervolgens niet herkend wordt.
- Bij klantcontact vragen we om SMA in plaats van NAW De NAW-gegevens staan vaak al in het systeem. Maar durf naast het e-mailadres ook –vrijblijvend- de Social Media-Accounts van klanten te vragen, of verwijs klanten naar sociale netwerkaccounts van je merk. Zodoende kan er in de toekomst ook via sociale netwerken contact worden gezocht met klanten maar wordt ook de sociale invloed van klanten bekend. Deze sociale invloed is steeds meer van belang. Klanten kunnen een merk maken of breken. Toch handig als je een invloedrijke klant makkelijk kunt volgen omdat hij jou ook volgt.
Over de implementatie van social media binnen je bedrijf komt in september het boek: ‘Social marketing strategie; van experiment naar succes’ uit. Ook in dit boek besteden we aandacht aan de toepassingen van sociale media binnen je bedrijf. Bestellen? Dat kan via Managementboek.nl.