Je hebt in mijn vorige blog kunnen lezen in welke fase een bedrijf kan zitten op weg naar een volwassen social mediastrategie. Uiteindelijk zullen steeds meer medewerkers social media inzetten voor hun werkzaamheden. Is een aparte afdeling of team voor social media dan wel nodig? Of integreer je sociale media in ieders dagelijkse werkzaamheden en rollen? In deze blog ga ik in op de eerste stap: het organiseren van een centraal social mediateam binnen je bedrijf.
Social media zijn van iedereen. Maar hoe organiseer je dat?
Sociale media overstijgen afdelingen. Wanneer een klant woedend reageert op jouw dienstverlening is dat niet alleen een probleem van de klantenservice. Het is misschien wel een procesprobleem of een technisch probleem en als de klant zijn sociale netwerk mobiliseert, wordt het uiteindelijk een PR-probleem. Coördinatie is hier dan zeer wenselijk en noodzakelijk.
Het grootste probleem bij de oprichting van een social mediateam is nog niet eens de plaats in het organigram. Veel belangrijker is dat je bedrijfsdoelstellingen helder zijn. Wat wil je bereiken met je bedrijf en welke rol kunnen sociale media hierin spelen?
Vervolgens kun je je afvragen welke competenties hierbij passen. Wat voor soort medewerkers heb je nodig? Een goed sociaal mediateam zal een virtueel team zijn, samengesteld uit diverse disciplines. De grootste uitdaging zal zijn de onderlinge kennisdeling en het gezamenlijk en eensgezind optrekken op sociale media zijn. Hoe krijg je alle neuzen in dezelfde richting?
STAPPENPLAN: HOE ORGANISEER JE SOCIALE MEDIA-ACTIVITEITEN BINNEN JE BEDRIJF?
Stap 1: Benader de juiste mensen
Marketeers en communicatiemedewerkers zijn lang niet altijd zo connected als je zou willen. Begin daarom zo breed mogelijk. Het is raadzaam om een aantal belangrijke afdelingen aan te sluiten: PR, marketing, verkoop, klantenservice, productontwikkeling en juridische zaken. Kijk niet alleen naar functies. Kijk ook naar online-ervaring. Voeg daarom bij voorkeur ook een aantal enthousiaste en ervaren medewerkers uit je bedrijf aan je team toe.
Stap 2: Zorg voor hulpmiddelen
Om bovenstaande activiteiten uit te voeren, heb je wel hulpmiddelen nodig. Je kunt beginnen met Google Alerts, Google reader en TwitterSearch/RSS-abonnementen. De social mediamarketeer zal voor je bijhouden welke hulpmiddelen kunnen worden ingezet. Hij verzorgt ook opleidingen en bespreekt wekelijks de resultaten tijdens je Social mediateam-vergaderingen.
Stap 3: Analyseer je huidige aanwezigheid op internet en sociale netwerken
We hadden bij de fasering eerder al gezien dat op het moment dat je begint met je sociale mediateam, er vaak al initiatieven lopen. Meestal worden deze initiatieven versnipperd door je bedrijf onderhouden. Het is de taak van net sociale mediateam dat zij deze initiatieven naar zich toetrekken.
Heb je als bedrijf een fanpage op een sociaal netwerk? Je hoeft niet meteen de boel op te eisen, maar zoek wel contact met deze fanclub. Het levert alleen maar voordelen op als je de contacten met fan- maar ook met je klaagclubs aanhaalt.
Stap 4: Bepaal hoe je gaat samenwerken
Je bent een virtuele afdeling. Terwijl nauwe samenwerking is vereist, werk jij en je teamgenoten op andere plaatsen en aan andere projecten. Het is dus belangrijk van te voren afspraken te maken over hoe je elkaar op de hoogte houdt van je activiteiten. Samenwerking en communicatie is belangrijk en een wekelijkse of tweewekelijkse bijeenkomsten moet worden georganiseerd.
Stap 5: Begin klein
Je hebt je mensen bij elkaar en je tools geselecteerd. We gaan gewoon meteen beginnen. Dat lijkt misschien raar, maar is zeer aan te raden. Bovendien had je je vooraf al goed voorbereid. Je hebt je doelgroepen gemonitored en je doelstellingen benoemd.
Die doelstellingen heb je als je het goed hebt gedaan gekoppeld aan je bedrijfsdoelstellingen. Er zijn vast bedrijfsdoelstellingen waarop social media een belangrijke impact heeft. Als je hiermee begint heeft dat twee voordelen:
- Het succes is snel zichtbaar
- Het verkoopt zich makkelijk aan het management. Zij willen best een gering bedrag investeren als de bedrijfsresultaten daarmee gebaat zijn.
Stap 6: Hoe manage gezamenlijk alle informatie?
De informatie die via de tools in stap 3 opdoet, dien je op een juiste manier binnen je team te communiceren. Maak een ruimte waar deze informatie gemakkelijk online kan worden verzameld en gedeeld met uw groep. Gebruik bijvoorbeeld een Facebookgroep, of reserveer een ruimte op uw intranet.
Daarnaast is het belangrijk om elkaar ook fysiek te ontmoeten. Zeker in het begin zijn wekelijkse vergaderingen van belang. Zorg dat iedereen enthousiast wordt voor de werkzaamheden in het team. Als iedereen lekker in zij vel zit en de groep is op stoom, kun je er eventueel voor kiezen om later de vergaderingen maandelijks te boeken.
Stap 7: Gebruik kwalitatieve en kwantitatieve rapportage voor het meten van succes
Ontwikkel een systeem dat het team kan gebruiken om de ontwikkelingen op een regelmatige basis te meten. Het is niet aan te raden om rondom sociale media slechts te focussen op harde cijfers. Maak ook gebruik van zogenaamde treffende beelden en screenprints (zoals een afdruk van een tweet van iemand die een klacht over jou heeft op Twitter).
Deel successen maar ook tegenvallers. Sociale media zijn niet altijd een succes. Maar als je met zijn allen naar een mentaliteit toegaat waarin innoveren en proberen worden toegestaan, is het bedrijf straks de grote winnaar.
Dit is een voorpublicatie uit het boek “Social marketing strategie” van Sjef Kerkhofs en Maurice Beerthuyzen. Het boek is te bestellen via Managementboek.nl