Waar bedrijven via telefoon en mail nog weleens een steekje laten vallen, zorgt het webcareteam voor de kers op de taart. Het zijn vaak snelle, behulpzame, langs alle gangbare processen heen werkende teams die zorgen voor volle tevredenheid bij klanten. Maar hoe houdbaar zijn webcareteams? Horen zij niet gewoon aan te sluiten bij de bestaande business?
Centraal organiseren?
Waar hoort webcare thuis? Hoort het bij marketing? Of toch bij communicatie? Gaan we alle social media activiteiten onderbrengen in een project? Of beleggen we het toch bij klantenservice?
Social media zijn nieuw voor bedrijven. De ongestructureerde dialogen die klanten voeren op de verschillende platformen maakt bedrijven onzeker. Waar past die vraag nu beter? Op afdeling A of afdeling B? We worden onzeker van het soort vragen, de hoeveelheid vragen en de snelheid van sociale netwerken. En dus worden webcare activiteiten één grote bak bij elkaar gestopt. Vandaar uit zien we wel verder.
Gevolg is dat veel webcareteams een soort virtuele postkamer worden. De informatie komt er wel binnen, maar de echte beslissingen worden op andere afdelingen genomen. Niet handig en niet efficiënt.
Decentraal beleggen is de oplossing
Wil je klantvragen snel, efficiënt maar vooral doelgericht beantwoorden? Beleg dan webcare zo diep mogelijk in je organisatie. Webcare is niet alleen van klantenservice of marketing. Webcare dient overal te gebeuren.
De medewerker webcare is dus geen aparte functie binnen het bedrijf. Webcare wordt een vast onderdeel van de klantenservice, van je marketing, van de afdeling woordvoering en van je productontwikkelaars. We zullen er dus aan moeten wennen dat social media net als telefoon en email door iedere afdeling en uiteindelijk door iedere medewerker in de toekomst worden gebruikt om met klanten te communiceren.
Dialoogmanager
Als je alle webcare activiteiten centraal belegt, zorg dan wel voor een sterke centrale aansturing. Je collega’s moeten leren omgaan met social media. De een is daar wat beter in dan de ander. Niet erg, maar experts binnen je bedrijf moeten medewerkers constant trainen.
Zo’n rol kan worden ingevuld door, zoals ik het noem, een dialoogmanager. De dialoogmanager zorgt voor toetsing, aanscherping en communicatie over het opgezette beleid. Initiatieven worden door de dialoogmanager getoetst op afgesproken kaders.
Kortom: webcareteams bestaan straks niet meer. Ze worden geïntegreerd in bestaande processen en activiteiten. Als bedrijf kun je op die manier sneller en efficiënter werken en, belangrijker nog, vanuit de al bestaande verantwoordelijkheid kan iemand online direct en klant helpen. Het doorgeefluik wordt ook meteen opgeheven en klanten worden direct geholpen door deskundige medewerkers.