Customer Service is een hot-item in een tijd waarin klanttevredenheid bepaald hoe consumenten praten over de dienstverlening. Waarmee ze direct invloed uit oefenen op consumenten die opzoek zijn naar een nieuwe dienstverlener. UPC Webcare is een goed voorbeeld van hoe een bedrijf nieuwe media in kan zetten om in te spelen op klachten en/of vragen van consumenten die online hun mening / ervaringen delen.
Waarom dan een post over LinkedIn? Wel LinkedIn heeft zichzelf onbewust gepositioneerd als Help Desk voor veel bedrijven soms zonder dat bedrijven het weten.
Hoe is dat gekomen?
De kracht van LinkedIn zit hem in het jezelf positioneren als DE persoon voor het oppakken van vragen met betrekking tot het voor jou interessante werkgebied. Ten eerste doe je dit door in je profiel je ervaring neer te zetten uit dit werkgebied. Daarnaast probeer je kennis te delen door SlideShares en blogposts.
Echter zijn er ook vragen / discussies en groepen. Juist deze functionaliteit kan jou als expert positioneren door hier aan mee te doen.
Ik werk zelf veel met HP Software en had een architectuur vraag over een nog te bouwen omgeving. Na de vraag bij HP Support neergelegd te hebben, heb ik als proef dezelfde vraag in de LinkedIn groep van deze software geplaatst. Via deze groep had ik binnen een dag meerdere reacties en allen zeer nuttig. HP Support liep zeker 2 dagen achter. Het antwoordt dat ze gaven was overigens niet verkeerd en hun support werkt niet slecht maar het duurt altijd langer en je betaald er ook nog eens voor.
Na deze praktijk case zie ik voor mezelf zeker een verschuiving van support systemen naar LinkedIn groups als het gaat om vragen over zakelijk onderwerpen. Gevolg hiervan zal denk ik ook in de toekomst zijn dat forums als GoT steeds minder gebruikt gaan worden domweg omdat hier nog te veel ruis op zit. Daar heeft het geen directe impact op je personal branding.
Hoe zien jullie dit? Gebruiken jullie nieuwe media ook steeds meer om vragen te krijgen op complexe onderwerpen?