In de Verenigde Staten is het al vrij normaal. Ook in Nederland wint het langzaam terrein; live chatten met klanten. Interpolis gebruikte chat twee jaar lang bij de verkoop van zijn producten. Nu wordt chat ook ingezet bij online klantenservice. In dit artikel een overzicht van de do’s en dont’s bij het gebruik van chat.
In Nederland zijn er nog niet heel veel bedrijven die livechat inzetten. Vooral de chatbot, die via internet geautomatiseerd antwoord geeft op vragen van klanten, is in opkomst. Sinds 2002 zijn in ons land meer dan vijftig chatbots ontwikkeld, blijkt uit de site www.chatbots.org. Die bots dragen veelal menselijke namen, zoals Heleen (Essent), Yvette (Rabobank), Rosa (Robeco Direct), Bart (TNT Post) en Sanne (Wehkamp, die per dag ruim tweeduizend vragen te verwerken krijgt). Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat over een paar jaar vijftien procent van alle bedrijven chatbots zal gebruiken in het klantcontact. Leuk en aardig allemaal, maar chat wordt pas echt leuk als er aan de andere kant een echt persoon hangt die persoonlijke vragen van klanten kan beantwoorden. Chatbots kunnen immers veel algemene vragen beantwoorden, bij specifieke klantvragen blijven ook zij in gebreke.
Bij Interpolis begonnnen we twee jaar geleden met livechat. Het middel werd toen vooral ingezet bij directe verkoop. Nu zetten we chat in bij klantenservice in het onderdeel Mijn Interpolis, de klantmap van Interpolis.
De reden dat we ook chat hebben toegevoegd aan onze vormen van klantcontact ligt in het feit dat chat goed aansluit op de verwachtingen van onze klanten. Een klant verwacht van een bedrijf steeds meer snelheid. Als je een email stuurt, dan weet je dat je vaak langer dan een dag op het antwoord moet wachten. Tijd die veel klanten niet willen wachten. Bij chat ontstaat er bovendien een veel natuurlijkere communicatie in vergelijking met email. Je kunt direct anticiperen op vragen van de klant. De drempel om meteen te bellen is al wat hoger bij een klant, terwijl de ‘chatknop’ maar één klik weg is. Klanten komen sneller met je in contact en als bedrijf kun je beter en directer anticiperen op klantvragen.
Organisatie
Bij Interpolis zijn op dit moment twee agents belast met het klantcontact via onze website. Zij voorzien emails -die ons via de website bereiken- van antwoord, behandelen opmerkingen uit het klantforum en beantwoorden de vragen die via chat binnenkomen. Wat opvalt is dat er vooral veel ‘controlevragen’ via chat binnenkomen. Veel klanten vragen via chat of hun aanvraag van een nieuw product al binnen is gekomen. Ook wil men vaak weten wat de status is van een schademelding.
De agents kunnen niet altijd direct helpen. Interpolis werkt samen met de Rabobank. Aanvragen van nieuwe particuliere producten verlopen via de bank. De agents kunnen vragen over bijvoorbeeld een nieuw aangeschafte overlijdensrisicoverzekering dan ook inhoudelijk niet beantwoorden. Die verantwoordelijkheid ligt bij de tussenpersoon. Agents kunnen in dat geval niet meer doen dan doorverwijzen. Toch is de tevredenheid, ook na doorverwijzingen, zeer groot. Marloes Zwets, één van de agents: “Klanten beoordelen een chat met gemiddeld een acht. Men is vaak al zeer tevreden als men wordt doorverwezen. Chat is vaak het duwtje in de rug, als men vast komt te zitten in het proces’.
Tips bij chatten
- Zet chatten niet in op een ’te hoog niveau’ op de website. Klanten maken relatief snel gebruik van de chatoptie. Hoe eerder chat in het proces wordt aangeboden, hoe minder klanten zelf op zoek gaan naar informatie. Klanten stellen via chat snel vragen die men zelf ook kan opzoeken. Biedt chat pas aan als klanten wat dieper in het proces zitten.
- Goed getrainde agent kunnen meerdere chatsessies tegelijk aan. een goed getrainde agent is in staat om minimaal drie chat tegelijk te voeren. Twee agents helpen dus tegelijk zes klanten.
- Chat is flexibel. De chatbutton wordt aangeboden als er voldoende agents zijn of als de agents aan het werk zijn. Zijn de agents niet ingelogd, bijvoorbeeld buiten kantooruren, dan wordt er een alternatief kanaal aangeboden. Wachttijden bestaan dus niet bij chat.
- Via chat ontvangen we bovendien direct feedback van de klant. Nadat een chatsessie is geëindigd vragen we de klant een evaluatieformulier in te vullen. Bijna alle klanten geven hieraan gehoor. Buiten het feit dat de chatsessies unaniem goed worden gewaardeerd, is het ook nuttig om als bedrijf meteen feedback over je klantcontact te ontvangen. Eventuele kritiek ligt meteen op tafel.
De toekomst: hoe gaan we verder met chat?
De volgende stap is dat livechat wordt opgepakt door callcenteragents. Nu staat chat nog redelijk stand alone in de organisatie. Straks wordt chat ook ingezet in de vele callcenters die Interpolis rijk is. Callcenteragents gaan dan echt multichannel werken. Naast telefoon en mail, gebruiken ze dan ook chat om klanten zo glashelder mogelijk verder te helpen.
Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheden voor cobrowsing. Als de klant bezig is met bijvoorbeeld een online schademelding en hij komt er niet uit, kunnen we cobrowsing aanbieden. De agent kan in dat geval de klant meehelpen zijn schademelding in te vullen.
Helemaal ‘hip’ is pro-actieve chat. Sommige Amerikaanse bedrijven zetten dat al in. Een klant komt op je website en blijft wat langer op een pagina hangen. Dit is het signaal voor de pro-actieve chatters om een vraag te stellen; “Kan ik u misschien van dienst zijn?’ In Amerika schijnen de resultaten van pro-actieve chat positief te zijn. Voorlopig houden wij het nog even bij livechat. De rest volgt vast later.