Eerder publiceerde medeblogger Vincent al een artikel waarin trends in social media worden gerelativeerd, en waar nadruk gelegd wordt op de basis waar de meeste marketeers moeten starten. Zoals bekend zijn de meeste marketeers nog lang niet klaar om web2.0 geheel te accepteren, laat staan web3.0. In de lijn van deze denkwijze en opinie, is op Marketingonline een artikel verschenen waarin Michael Moon van het Amerikaanse bureau Gistics nog veel verder terug gaat naar de basis. Het gehele artikel is te lezen in het Tijdschrift voor Marketing.
Moon start zijn betoog met de constatering die we allemaal al vaker hebben gemaakt: Internet faciliteert een tot de tanden toe gewapende consument, waar bedrijven partij aan moeten bieden middels interactie. Marketeers verliezen bovendien de controle over hun merk volgens Moon. Hoewel ik het hiermee niet eens ben, en juist denk dat internet de marketeers meer controle geeft over hun merk (zie mijn eerdere artikel op Molblog), is de veranderende consument/marketeer verhouding natuurlijk een feit.
Het leuke aan het genoemde artikel van Moon is echter dat hij ondanks de ‘web2.0’ constateringen geheel terugschakelt naar een aantal basis innovaties waar bedrijven aan moeten voldoen. Er wordt door hem met geen woord gerept over ‘social media’, ‘social networks’, of ‘web2.0’. Om de hele Online marketing en Nieuwe media een beetje te relativeren (kan geen kwaad af en toe) noem ik hieronder kort de noodzakelijke innovaties van Michael Moon:
1. ‘Ten eerste is er de ontwikkeling van geïntegreerde crm-systemen. In veel bedrijven zie je dat er twee crm-systemen zijn: één met tactische informatie voor leadgeneratie en een andere met operationele informatie. Het operationele systeem staat op de afdeling customer service. Het is natuurlijk idioot dat die systemen apart staan: die kennis moet je integreren.’
2. Het tweede project dat marketeers moeten inzetten is rationeler omgaan met de productie van marketingmiddelen. ‘Er gaat nu ontzettend veel tijd zitten in artwork, het checken van content, productie. Met die middelen kun je flink wat mensen vrijmaken om te werken aan nieuwe projecten die extra omzet genereren.’
3. Ten derde moeten we onze klanten een stem geven. ‘Interview elke maand tussen de 20 en 50 actieve klanten van je bedrijf. Laat hen diepgaand ondervraagd worden over hun ervaringen, positief en negatief. Vraag gedetailleerd door: wat zoekt de klant bij jou, hoe ervaart hij je prestaties? Vervolgens laat je transcripties maken van de gesprekken. Op die manier krijg je op wóórdniveau inzicht in wat klanten bij je zoeken en hoe ze je bedrijf beleven. Dat is precies de informatie die je nodig hebt om goede Adwords in te kopen. Ook kom je zo te weten wat de touchpoints zijn, welke koop- en gebruiksmomenten relevant zijn voor jouw klanten.’
Is dat even back to basic of niet………………….!