Gastblog door Ramon Kaaijven
Visuals zijn bedoeld om potentiële klanten te prikkelen om een producten of diensten van bepaald merk aan te schaffen. Ze zijn echter tegenwoordig niet meer zo vatbaar voor de prikkels als gevolg van een overvloed aan stimuli. Consumenten worden steeds kritischer bij het doen van aankopen en worden eerder gestimuleerd tot een aankoop als zij de meerwaarde van het merk beleven. Wil je dat je klanten steeds terugkomen om jouw producten of diensten te kopen, dan moet jij je focussen op het verbeteren van de merkbeleving bij de klanten. Een perfecte merkbeleving zorgt voor tevreden klanten die trouw zijn aan jouw merk.
Merkbeleving
Herkenbaarheid en een aantrekkelijke uitstraling voor jouw merk maakt het plaatje nog niet helemaal compleet. Merkbeleving kan letterlijk geïnterpreteerd worden als datgene wat de klant beleefd bij het zien van het merk. Wil je een unieke merkbeleving bij de klant realiseren, dan is het van eminent belang om je in te leven in ervaringen van klanten. De merkbeleving bij de klant is de meerwaarde of de toegevoegde waarde van jouw merk. Merkbeleving heeft dus niet alleen betrekking op de visuele prikkels die worden uitgezonden, maar deze vormt samen met de persoonlijke ervaring van de klant een coherent geheel.
Betere merkbeleving creëren
Merkbeleving is een persoonlijke ervaring, die je op vier manieren kunt bijschaven bij klanten:
1. Een behoefteanalyse maken
De behoefte van de mens is dynamisch en jouw merk moet steevast kunnen inspelen op de behoeften en de wensen van de klanten. Door aandacht te schenken aan datgene waar klanten behoefte aan hebben, loop je minder risico dat jouw trouwe klanten overstappen naar een ander merk. Bij het in kaart brengen van de behoeften moeten zowel bestaande als potentiële klanten de gelegenheid krijgen om hun wensen en behoeften kenbaar te maken.
Zo kun je meerdere doelgroepen aanspreken en heb je relevante informatie om het imago van jouw merk op te vijzelen. Merken bestaan primair omdat ze voldoen aan een bepaalde verwachting. Als aan deze verwachting voortdurend invulling wordt gegeven, blijven ze ongetwijfeld voortbestaan. Een behoefteanalyse kun je uitvoeren door een uitgebreide vragenlijst op te stellen die zowel online als offline kan worden beantwoord.
2. Reviews verzamelen
Tegenwoordig worden bij het doen van aankopen allereerst de reviews doorgenomen. Online reviews geven aan hoe andere klanten een bepaald merk ervaren en beïnvloeden op die manier nieuwe klanten. Online reviews kunnen een positief effect hebben op het aankoopgedrag van de klant. Ook het aantal reviews werkt doorslaggevend op de klanten. Het is vanzelfsprekend dat als een grote groep klanten positief is over een bepaald merk dit een betrouwbaarder beeld opwekt dan wanneer er weinig reviews zijn gegeven. Goede online reviews brengen ook andere voordelen met zich mee, zoals meer zichtbaarheid in de zoekmachine van Google.
Negatieve reviews kunnen funest zijn voor de verkoop, maar zorgen er ook voor dat de gemiddelde score geloofwaardig overkomt. Geeft een klant een negatieve review, dan kun je publiekelijk hierop reageren en een goede oplossing bieden. Communiceer met de ontevreden klant en behandel die klant zo vriendelijk mogelijk. Bij een goede afhandeling van de klacht overweegt de ontevreden klant in veel gevallen om de negatieve review aan te passen.
Je kunt ook kortingsvouchers weggeven aan klanten die vrijwillig een review invullen. Door online feedback te vragen aan klanten vergaar je informatie die je kunt gebruiken om de merkbeleving bij de klanten te verbeteren.
3. Creëer het WOW-effect bij je klanten
Wil je een betere merkbeleving realiseren bij je klanten, dan moet jouw merk indrukwekkend zijn. Als je iets realiseert dat boven de verwachting van de klant uitgaat, heb je indruk op hem gemaakt en creëer je het WOW-effect dat over de tong gaat. Hierdoor ontstaat er pro deo mond-tot-mondreclame, waardoor jouw merk aanbevolen wordt aan potentiële klanten. Hou hierbij in de gaten dat consumenten top of mind zijn en identieke verrassingen gauw beu worden. Je krijgt doorlopend supertevreden klanten als je de ontwikkelingen binnen je doelgroep op de voet blijft volgen en daarop creatief inspeelt.
4. Concentreer je op de belofte van jouw merk
Vaak genoeg wordt de nadruk bij media-uitingen verkeerd gelegd. Er wordt meer gecommuniceerd over de functie, de inhoud of de visuele uitstraling van het merk, product of dienst. Men legt weinig nadruk op het ‘Waarom’ van het merk. Waarom moet je het merk kopen en wat wil jouw merk bieden aan de doelgroep? Voor een betere merkbeleving moet je ervoor zorgen dat de merkbelofte altijd waargemaakt worden bij de klanten. Merkbeloftes zijn altijd geloofwaardig, realistisch, overtuigend, aantrekkelijk, kernachtig en onderscheidend van de concurrenten. Een merkbelofte geeft op een creatieve wijze weer wat in de belevingswereld van de klant omgaat.
Een steengoede merkbeleving
Een steengoede merkbeleving bereik je door herkenbaar te zijn via media-uitingen. Merkbeleving is meer dan reclame maken, scherpe prijzen en klantenservice. Merkbeleving is persoonlijk en daarom kun je dit niet helemaal beïnvloeden. Om succesvol te zijn, is het belangrijk om een beleving aan te bieden in plaats van een merk alleen. De klanten worden beschouwd als ambassadeurs die het merk via mond-tot-mondreclame verder promoten. Want het publiek hunkert naar vele mooie verhalen die hen verbinden aan het merk.
Ramon Kaaijven is als freelance vormgever verbonden aan reclamegenootschap Vormgenoten.