De pandemie heeft veel bestaande trends in een stroomversnelling gebracht, waaronder de overstap naar online aankopen. Volgens McKinsey & Company heeft de pandemie de digitale transformatie met vijf jaar versneld. Uit onderzoek van Sana Commerce blijkt dat 58 procent van de B2B-kopers sinds het begin van de pandemie vaker e-commerce gebruikt voor hun aankopen. Arno Ham, Chief Product Officer bij Sana Commerce, ziet 9 manieren waarop B2B e-commerce verandert in 2022. Deze trends zijn een mix tussen technologie, klant- en bedrijfsontwikkelingen.
1. De opkomst van de zakelijke consument
De overkoepelende trend die alle B2B-bedrijven treft is dat B2B-kopers steeds meer op B2C-consumenten gaan lijken. B2B-kopers zijn op zoek naar eenvoudigere en betere koopervaringen wanneer ze professionele aankopen doen. De verwachtingen die zij als B2C-koper hebben van online platforms, zoals Bol.com of Amazon, hebben ze nu ook van B2B-platforms. B2B-technologie moet moderniseren en dezelfde ervaring bieden als B2C e-commerce platforms.
2. Analytics voor de B2B-klantreis
Een groot gedeelte van de B2C-invloed komt door de analytics over de klantervaring. 37 procent van alle B2B-bedrijven gebruikt al geavanceerde analytics en measurement tools en dat percentage neemt in 2022 verder toe. Het analyseren van het klantgedrag over meerdere interacties en vervolgens meten van de impact van dit gedrag op de bedrijfsresultaten wordt belangrijker om de gehele B2B-klantervaring te optimaliseren. Om alle klantdata te combineren en te integreren in één platform worden Customer Data Platforms (CDP’s) gebruikt.
3. Toename B2B-klantpersonalisatie
Personalisatie is een cruciaal hulpmiddel om klantrelaties te behouden en te verbeteren.
Door Amazon-achtige aanbevelingen te doen, kunnen B2B-verkopers hun klanten kennis laten maken met aanvullende producten. Door productbundels aan te bieden, wordt upselling eenvoudiger. Ook het vermogen om snel en gemakkelijk herhalingsaankopen te kunnen doen, is voor veel kopers essentieel. Het verandert de perceptie van klanten over hun winkelervaring, en zal uiteindelijk de manier van kopen ook veranderen.
Daarbij gaan B2B-verkopers ook een steeds grotere keuze aan betaalmogelijkheden aan om interne processen en de klantervaring te verbeteren.
4. Real-time pricing
Real-time pricing betekent dat verkopers hun prijzen ten alle tijden kunnen aanpassen, om bijvoorbeeld concurrerende prijsmatching of retouren voor klanten mogelijk te maken, op alle kanalen. Het geeft B2B-bedrijven de mogelijkheid om gepersonaliseerde prijzen te tonen aan klanten. Maar om dat te kunnen doen, moeten bedrijven inzicht hebben in het gedrag van klanten gedurende het gehele kooptraject. De toename van mobiele betalingen, in combinatie met apps voor retailers, ondersteunt de voorspelling dat real-time prijzen in 2022 mainstream worden.
5. Snellere en eenvoudigere orderafhandeling
De race om de click-to-consumer cyclus te verkorten is misschien wel de grootste invloed op de toekomst van omnichannel supply chains. De lat wordt steeds hoger gelegd voor B2B en D2C (direct-to-consumer) merken. Klanten verwachten eenvoud en snellere leveringen, dus B2B-bedrijven moeten een sneller fulfilment netwerk creëren. Een van de manieren om een betrouwbare omnichannel fulfilment strategie op te zetten, is frictie wegnemen uit delen van processen die voor klanten het belangrijkste zijn.
6. Tekorten aan producten en personeel
Supply chains hebben veel last gehad van onderbrekingen en verstoringen in 2021, en dat duurt nog zeker tot Q3 van 2022. Forrester heeft voorspeld dat tekorten de dienst uit gaan maken in 2022. Tekorten in producten, maar ook personeel, hebben een domino-effect. Van lege schappen in de lokale winkels, tot hogere verzendkosten en verhoogde tarieven. Dit soort problemen zijn lastig op te lossen, maar door inzicht in klantwensen kunnen bedrijven een alternatief bieden en zo beter omgaan met tekorten.
7. Reshoring
Reshoring is het tegenovergestelde van offshoring. De pandemie heeft de zwakke punten van een wereldwijd logistiek netwerk blootgelegd. Door de verstoringen in de wereldwijde supply chain bekijken bedrijven opnieuw waar zij hun producten vandaan halen. Bedrijven overwegen vaker binnenlandse opties waar zij meer controle over hebben, en die minder vatbaar zijn voor externe factoren die alle aspecten van de supply chain onder druk zetten.
8. Hybride
Onderzoekers voorspellen dat werken op afstand tegen 2025 concurreert met werken op kantoor. Leveranciers moeten prioriteit geven aan een omnichannel ervaring, zodat ze een naadloos koopproces kunnen creëren, zowel online als offline. Deze veelzijdigheid geeft werknemers én klanten de mogelijkheid om veilig thuis te werken, zonder gevolgen voor bedrijfsresultaten. E-commerce krijgt een vaste waarde in het verkoopmodel. Dit kanaal is even doeltreffend (zo niet doeltreffender) om klanten te bereiken wanneer (lokale) coronamaatregelen dat verhinderen.
9. Voorbereiden op millennials
Tegen 2025 bestaat 75 procent van de wereldwijde beroepsbevolking uit millennials. Zij hebben over het algemeen een groter sociaal bewustzijn dan oudere generaties. B2B-leveranciers moeten, om het vertrouwen en de loyaliteit van kopers te winnen, nadenken over hoe ze als bedrijf energie-efficiënter en klimaatvriendelijker kunnen worden. Ook de manier waarop bedrijven sociale rechtvaardigheid benaderen is belangrijk voor millennials. Deze groep kopers verwacht dat bedrijven zich uitspreken over belangrijke kwesties. Corporate social responsibility en duurzaamheid zijn en worden belangrijker.
Bron: Sana Commerce