Door Matt Dyer
Authenticiteit is een van dé bepalende kenmerken van succesvolle implementaties van nieuwe digitale kanalen als virtual assistants en chatbots. Digitale selfservice-oplossingen dienen drie kernelementen – emotie-gedreven respons, gemak en efficiëntie – te leveren, willen deze oplossingen een geweldige klantervaring mogelijk maken. Daartoe moeten klantbelevingsteams hun respons op digitale verzoeken aanpassen aan zowel de aard van de zakelijke interactie als de wensen van de betrokken klant.
Te veel virtual assistants en chatbots worden nog steeds geïmplementeerd zonder de gebruikers in de ontwikkeling te betrekken. Dit draagt rechtstreeks bij aan slechte klantervaringen met verkoop en service. Om deze ongewenste klantbeleving te voorkomen, dienen organisaties zich te richten op een serviceverlening die onmiddellijk duidelijkheid en transparantie biedt aan klanten. Alleen zo kunnen de nieuwe kanalen een succes worden.
Digitale diensten dienen daarnaast continu te worden geoptimaliseerd. In dit optimalisatieproces worden de klantvereisten geïdentificeerd en diensten ontwikkeld die aan deze behoeften voldoen. Pas als deze kernmogelijkheden aanwezig zijn, kun je beginnen met de behandeling van meer gedetailleerde onderwerpen, zoals de vorm van de digitale assistent en het niveau van het gespreksbegrip.
Inmiddels is digitale selfservice het startpunt van de meeste klantreizen. Daarom is het cruciaal om op deze digitale kanalen een positieve klantervaring te bieden en invloed te hebben op de wijze waarop consumenten over jouw bedrijf denken. Het gebruiken van de juiste technologie is echter nog maar het begin. Want organisaties dienen zich ook te focussen op het design van een virtual assistant of chatbot, de evoluerende content, de beschikbaarheid en het gebruiksgemak, willen hun digitale selfservice-kanalen de gestelde zakelijke doelen bereiken.
Acht belangrijke gedragstactieken zijn geïdentificeerd waarmee klantbelevingsteams de authenticiteit van hun digitale selfservice kunnen waarborgen en behouden:
1. Bied een intuïtieve optie die klanten makkelijk kunnen gebruiken
Door de direct de antwoorden op de meest voorkomende vragen te bieden, moedig je het gebruik aan van een optie die veel sneller is dan bellen.
2. Laat elke avatar of karakter uitgebreide A/B-testen ondergaan
Jouw avatars zijn in potentie sympathiek of onderscheidend. Maar om de conversieratio’s te maximaliseren, moet je grondig testen of deze door de klanten worden geaccepteerd.
3. Presenteer jouw selfservice-opties met virtual assistants of chatbots op het juiste moment en op de juiste plaats
Een gedetailleerde analyse van de customer journey in het digitale domein helpt bij de vaststelling van de wijze waarop digitale kanalen het effectiefst zijn.
4. Zorg voor een sterk gespreksbegrip
Het is belangrijk dat virtual assistants niet statisch zijn. Als je hebt vastgesteld wat een klant wil, dient de digitale assistent de content weer te geven die aan deze behoefte voldoet. Dat is een voortdurend proces.
5. Begrijp de impact van de kleur van jouw avatar
De digitale kanalen dienen uiteraard de richtlijnen van het merk te volgen. De gebruikte kleuren dienen echter wel overeen te komen met het doel van de klant. Zo is het stimuleren van de verkoop bijvoorbeeld heel wat anders dan mensen geruststellen tijdens een service-interactie.
6. Wees duidelijk over de diensten die jouw bot kan bieden
Het is van essentieel belang om vooraf duidelijk te zijn over de mogelijkheden van een virtual assistant of een chatbot. Want bij onzekerheid nemen klanten in dit stadium eenvoudigweg contact op met de klantenservice.
7. Zorg voor consistentie in de stem en de toon
De bots dienen niet alleen met een consequente stem en een consistente toon te worden ingesteld om het vertrouwen van de klanten te waarborgen, maar dienen ook een aanvulling te zijn op de bestaande benadering op de andere kanalen van de organisatie.
8. Promoot je virtual assistants en chatbots met een actieve communicatiestrategie
Je kunt niet klakkeloos aannemen dat jouw klanten overschakelen naar de digitale selfservice-kanalen. Dat dien je actief te stimuleren via zowel social media, televisiecommercials of andere media als via je bestaande kanalen.
Matt Dyer is business transformation consultant bij IT-dienstverlener Sabio