In een sector waar veel bedrijven hetzelfde aanbieden – zoals banken die het geld van consumenten beheren – zijn het tegenwoordig de persoonlijke relaties die het verschil maken. Nu consumenten steeds vaker en makkelijker van bank switchen, wordt het moeilijker om een vertrouwensband met hen op te bouwen. Vertrouwen winnen kost veel tijd en energie, maar je krijgt er trouwe klanten voor terug – die wellicht een leven lang klant blijven.
Maar hoe zorg je voor zo’n sterke vertrouwensband? Daarvoor dien je als financieel dienstverlener verder te kijken dan je diensten en je te focussen op de klanten. Dit zijn vier tips om het vertrouwen van klanten in de financiële sector te winnen.
1. Service is het sleutelwoord
Als je een vraag hebt over je geld, wil je niet wachten totdat je bank ’s ochtends haar deuren opent – je wil direct antwoord. Consumenten zijn gewend geraakt aan on-demand digitale serviceverlening. Hierbij is het cruciaal dat je directe toegang en persoonlijk contact biedt, op een zo makkelijk mogelijke manier. Zorg voor een gepersonaliseerde, interactieve service en vermijd foutieve communicatie. Vertrouwen bouw je met consistentie. Om het vertrouwen te winnen is het belangrijk om snel te reageren en te laten zien dat je echt bereid bent om te helpen. Het altijd nakomen van beloftes geeft klanten gemoedsrust, want ze weten dan dat een bepaald serviceniveau altijd is gegarandeerd.
2. Ken de behoeften van je klant
De klant is koning, ook bij een bank. Als je de klanten echt centraal stelt, merken zij dat vanzelf. Wees die vertrouwde adviseur voor je klanten en neem de tijd om hen te helpen. Bovendien is het belangrijk dat de diensten die je aanbiedt een betekenisvolle rol spelen in het leven van je klanten en dat deze helpen om doelen met een financieel karakter te bereiken. Anno 2020 hebben klanten voortdurend veranderende behoeften. Zorg er daarom voor dat je aanbod steeds in deze behoeften voorziet. Maak de financiële doelen van je klanten inzichtelijk en help hen deze te bereiken. Wil een specifieke klant vooral sparen, een duidelijk overzicht van zijn uitgaven of misschien juist op de hoogte blijven van zijn maandelijkse inkomsten?
3. Safety first
Digitale zelfbediening is weliswaar handig, maar brengt ook nieuwe veiligheidsrisico’s met zich mee, zoals identiteitsfraude, datalekken en hacks. Consumenten vinden het vanzelfsprekend dat elke grote bank over een veiligheidsinfrastructuur beschikt om hun bezittingen veilig te bewaren. De volgende stap is om ook duidelijk te communiceren dat veiligheid voorop staat. Laat zien dat je niet alleen geeft om het financiële welzijn van je klanten, maar ook dat hun gegevens veilig zijn en hun privacy gewaarborgd wordt. Stuur bijvoorbeeld een nieuwe betaalpas of creditcard naar klanten als verdachte rekeningactiviteiten gedetecteerd worden.
4. Eerlijk duurt het langst
Wees altijd eerlijk, ook als je een fout hebt gemaakt. Je verdient vertrouwen als je het probleem direct aanpakt, uitlegt wat je doet om het op te lossen en laat zien dat je stappen onderneemt om ervoor te zorgen dat het niet nog een keer gebeurt. Maar waarom vinden veel banken – en andere organisaties – het dan zo moeilijk om een fout toe te geven en het probleem niet te benoemen? Niemand houdt ervan om misleid te worden. Verwarring en twijfel zijn geen basis voor een lange klantrelatie. Wees dus vanaf het begin eerlijk. Hoe je nu echt een goede relatie opbouwt? Het is aan elke organisatie om te bepalen wat vertrouwen betekent voor haar klanten, hoe je dat vertrouwen wint en – nog belangrijker – hoe je dat vertrouwen behoudt. Feit is dat het vertrouwen van klanten in het digitale tijdperk van nog groter belang is. Bancaire instellingen die mee willen met de concurrentie, moeten klantvertrouwen dan ook bovenaan de agenda zetten.
Auteur: Claudius van der Meulen, senior vice president Europa bij FinTech-onderneming Entersekt.