Er zijn weinig andere sectoren waar zo veel innovatie plaatsvindt, als in de retailsector. Zowel on- als offline veranderen concepten in rap tempo. De controle verschuift van de retailer naar de consument. Het centraal stellen van de klant wordt onvermijdelijk voor retailers die ook in 2016 succesvol willen blijven en loyale klanten willen creëren én behouden. Webloyalty, e-commerce partner en expert in online spaar- en beloningsprogramma’s, geeft vijf verwachte trends op het gebied van (e-)commerce.
1. Tradities als momentum
Feesten als Sinterklaas, Sint Maarten en kerstmis worden steeds belangrijker voor consumenten. Volgens Peter-Jan Margry, onderzoeker bij het Meertens instituut, is er een nieuwe behoefte aan vieringen en rituelen. Dit biedt retailers veel mogelijkheden. Breng tradities in kaart, creëer momentum rondom de verschillende feestdagen en sluit aan bij de beleving van de consument. Bijvoorbeeld door het bieden van relevante content of aanbiedingen. Zeker de laatste maand van het jaar kent veel van deze tradities, maar vergeet ook het voorjaar niet met momenten als de voorjaarsvakantie, Pasen en Koningsdag.
2. Gemak is koning
De consument van vandaag is op zoek naar gemak, dus zorg dat je dat als retailer biedt. Vooral jonge consumenten – in de leeftijd van 25 tot 35 jaar – willen geïnspireerd worden en vinden gemak doorslaggevend, blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Quotus. Pick-up points, applicaties die pre-ordering mogelijk maken, e-wallets en click & collect-concepten zullen meer regel dan uitzondering worden voor consumenten. Vraag je als retailer af welk onderdeel van het aankoopproces vergemakkelijkt kan worden en kom de klant hierin tegemoet. Concepten zoals de maaltijdboxen en levering op dezelfde dag of op zelfgekozen tijdstippen, zijn goede voorbeelden. Ze sluiten naadloos aan bij de behoeften van de consument. Nu klantervaring steeds belangrijker wordt, is het ook voor omnichannel-retailers cruciaal om te investeren in een afgestemde ervaring via alle kanalen.
3. Mobiel als primair scherm
Onderzoeksbureau Conlumino voorspelt dat in 2019 negen procent van de detailhandel plaatsvindt via een mobiel apparaat. Met de toename van mobiele apparaten stijgt ook de impact ervan op de retail-sector. Het gaat voorbij de stenen winkel, creëert andere contactmomenten en verandert de context. Om relevant te blijven, moeten winkeliers tegemoetkomen aan de behoeften van deze mobiele consument. Voor merken die begrijpen hoe zij het mobiele kanaal kunnen inzetten, ligt een rijk scala aan mogelijkheden open om relevant te communiceren met de consument.
4. Het belang van conversatie
Het aankoopproces begint al ver voor het daadwerkelijke moment van aankoop en duurt tot ver daarna. Eerst is er de oriëntatie en wordt er onderzoek gedaan of gezocht naar aanvullende informatie. Na de aankoop komen de (online) reviews. Deze reviews en gesprekken zijn voor iedereen zichtbaar en hebben een grote impact op het aankoopproces. Social media spelen hierin een grote rol. Daar vindt de conversatie plaats en worden ervaringen uitgewisseld. Zorg dat je actief onderdeel uitmaakt van de discussie en klanten altijd te woord staat. De tijd van de 9-tot-5 klantenservice is voorbij. De conversatie gaat 24 uur per dag, zeven dagen per week door. Waardevolle en relevante interactie tussen de consument en je merk op ieder moment wordt in 2016 alleen maar belangrijker.
5. Benut data en personaliseer
Technologische ontwikkelingen, zoals connected devices, bieden retailers de mogelijkheid data te verzamelen over klanten. Door deze data op de juiste manier te verzamelen en te analyseren, kunnen retailers veel leren over klanten. Bijvoorbeeld in welke productcategorieën ze geïnteresseerd zijn, hoe vaak ze een aankoop doen en hoe ze reageren op korting. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om ervaringen te optimaliseren en belangrijker nog, te personaliseren. Aansluiten bij de persoonlijke beleving van een klant zal ook in 2016 essentieel zijn om relevant te blijven.
“Het komende jaar wordt een interessant jaar voor retailers. Het wordt erop of eronder. De retailers van de toekomst zetten de klant centraal en benutten technologische mogelijkheden om klantloyaliteit te creëren. Voor sommige organisaties vormt dit een behoorlijke uitdaging en vraagt dit om verandering. In één keer de hele propositie omgooien is natuurlijk niet realistisch”, zegt Guy Chiswick, Managing Director Noord-Europa bij Webloyalty. “Je hoeft als retailer niet alle nieuwe ontwikkelingen te implementeren in de bedrijfsvoering. Bedenk goed waar je voor staat en welke (e-)commerce-ontwikkelingen daarbij passen. Zoek in 2016 naar een goede balans en rol de nieuwe ontwikkelingen stap voor stap uit.”
Bron: Webloyalty; www.webloyalty.nl ; @WebloyaltyNL