Twitter als instrument bij crisiscommunicatie

“Precies wat ik graag wil als bewoner”

Een recente crisissituatie: een felle brand in een goederentreinwagon in Zwijndrecht levert een GRIP3-situatie op. Het actiecentrum voorlichting kiest onder meer voor de inzet van Twitter. Hier leest u een reconstructie van de Twitter-activiteiten en welke conclusies we hieruit kunnen trekken voor crisiscommunicatie.
  

Terwijl de communicatieadviseurs in Zuid-Holland Zuid zich nog volop bezighielden met de nasleep van de brand in Moerdijk diende de volgende crisis zich al weer aan. Vrijdagavond 14 januari 2011 ontstond brand in een goederentreinwagon met ethanol op rangeerterrein Kijfhoek in Zwijndrecht. Er was mogelijk sprake van explosiegevaar vanwege niet-gereinigde LPG-wagons nabij de brand. Met ‘Moerdijk’ nog vers in het geheugen konden de communicators hun borst nat maken.  

De kritiek op de voorlichting rond ‘Moerdijk’ was niet mals. Na ‘Kijfhoek’ waren de geluiden juist zeer positief. Niet in de laatste plaats door de inzet van Twitter. Een reconstructie van de communicatie, specifiek gericht op Twitter:  

Brand Kijfhoek 

De brand in Zwijndrecht ontstond rond 21:40 uur. Net als bij #Moerdijk (tussenstand: 110.000 tweets) stapelden de tweets over de Kijfhoek-brand zich razendsnel op. Dat bewijst maar weer: Twitter is een actueel informatiekanaal voor burgers, media en overheden. Met 1,5 miljoen Nederlandse gebruikers van Twitter een niet te onderschatten fenomeen.  

Initiatief  

Al snel werd een actiecentrum voorlichting ingericht met communicatieadviseurs uit de regio. Het actiecentrum zette op eigen initiatief het Twitter-account @brandkijfhoek op.  

De gemeente Zwijndrecht heeft zelf (nog) geen Twitter-account, dus hebben we via het account van buurgemeente Dordrecht (@gemdordrecht, 1100+ volgers) en diverse gemeentewebsites het account @brandkijfhoek geverifieerd. Ook hebben we collega’s ingeschakeld om dit via hun persoonlijke netwerk te verspreiden. Diverse media, waaronder de NOS en de Volkskrant, namen het account op in hun berichtgeving. Vervolgens hebben we de eerste informatie – hoe beperkt ook – naar buiten gebracht. 

Volgers
De kracht van Twitter was mij al langer bekend, maar de snelle groei van het aantal volgers heeft me positief verrast. Binnen 20 minuten stond het aantal volgers op 250, om in korte tijd door te groeien naar 800.
Hoewel www.zwijndrecht.nl plat ging en zelfs RTV Rijnmond moest overschakelen naar een noodsite, bleef de informatievoorziening op gang. Burgemeester Scholten van Zwijndrecht gaf zeer regelmatig interviews op rampenzender RTV Rijnmond (en later ook andere pers) en via Twitter konden wij de laatste updates geven.   

Volkskrant bericht

Onduidelijkheden
Wat was verder de kracht van Twitter in deze crisissituatie? Het bood de mogelijkheid om onduidelijkheden recht te zetten. Zonder ‘officiële geluiden’ kunnen geruchten tijdens crises snel voor waar worden aangenomen. Zo zong hardnekkig rond dat er sprake was van een GRIP 4 situatie. Daar konden we op inspelen. Tegelijkertijd bleek ook de ‘zelfreinigende werking’ van Twitter: 

De vragen die via Twitter binnenkwamen, werden wanneer nodig doorgespeeld naar het beleidsteam. Vragen via de publiekstelefoon vormden weer input voor tweets. Het is een doorlopend samenspel om zo goed mogelijk in de informatiebehoefte te voorzien. 

Verwachtingen
De ontwikkeling van het bluswerk en de gevolgen voor de omgeving brachten we zo veel mogelijk naar buiten. Ook de scenario’s en aanpak twitterden we pro-actief. Daarmee wilden we de verwachtingen managen en tegelijkertijd de volgers deelgenoot maken van onze aanpak. Hieronder een voorbeeld zoals wij dit deden: (op Twitter) 

Brandkijfhoek:
Meest nabije woningen aan de Langeweg worden ontruimd. Politie belt aan bij de bewoners die het betreft. #zwijndrecht #kijfhoek [en] Brand nog niet onder controle, evacuatie ivm risico van uitbreiding brand. 

Scholten: “Proberen lege, ongereinigde lpg-wagons weg te duwen bij brand. Dan zou explosiegevaar mogelijk voorbij zijn.” 

Burgemeester Scholten: “Als wegduwen succesvol is, zal risicogebied niet uitbreiden en wordt A16 mogelijk vrijgegeven.” 

Twee LPG wagons succesvol weggeduwd. #zwijndrecht 

Scholten: “Hulpdiensten gaan proberen met schuim brand te beheersen” 

Scholten: “Explosiegevaar is pas echt geweken als de brand uit is, maar het risico vermindert.” 

Scholten: “Eerste schuimaanval is niet gelukt. Brand kan nog een paar uur duren.” 

Scholten: “Nieuw schuim onderweg naar Kijfhoek, voor een tweede ‘blusaanval’. Lukt dit niet, dan rest gecontroleerd laten uitbranden.” 

Onjuist
Maar lang niet alles ging goed. Hoe de directheid van Twitter zich verhoudt tot de actualiteit werd duidelijk rond de openstelling van de A16. In het actiecentrum ontvingen wij het bericht dat de A16 open was. Dit werd ook op Radio Rijnmond gemeld. Dus direct een tweet verstuurd. Via Radio Rijnmond lieten bellers echter weten dat ze nog steeds stil stonden. Nogmaals bevestiging gekregen. Waarschijnlijk moest de file nog op gang komen. Weer getwitterd. Nog altijd tegenstrijdige berichten. Om uiteindelijk te concluderen dat de eerste melding niet onjuist was, maar dat een openstelling via allerlei kanalen moet en niet in enkele minuten geregeld is. We hebben via Twitter meteen de ‘fout’ toegegeven, zoals hoort bij open en directe communicatie.
Ook hier een voorbeeld van: 

 

Brandkijfhoek:
A16 weer open. #zwijndrecht 

Om verwarring te voorkomen: A16 is om 2:12 uur opengesteld. 

3x =scheepsrecht: A16 wordt stapsgewijs vrijgegeven. Dat duurt langer dan het versturen van ’n tweet… Excuses voor eventuele verwarring. 

Actief
’s Ochtends zeven uur werd de eerste groep, waaronder ik, afgelost. Het Twitter-account bleef uiteraard actief. De geëvacueerden konden terug, de afzettingen werden opgeheven. En rond 10:00 uur kwam het sein ‘brand meester’. Na de persconferentie is @brandkijfhoek voor het laatst bijgewerkt met een verwijzing naar www.zwijndrecht.nl en het gemeentelijk telefoonnummer 14 078 voor informatie en vragen.. 

Complimenten
De reacties tijdens en na de crisis waren hartverwarmend. Terechte complimenten voor het optreden van burgemeester Scholten en ook enthousiasme over de algehele communicatie. Vooral veel positieve geluiden over de inzet van Twitter. 

Zoals onderstaande bijvoorbeeld: 

LauraKroes: Trots op communicatiemensen #zwijndrecht, Burgervader Scholten en @brandkijfhoek! 

Rodericmouthaan: Website gem. Zwijndrecht lag gisteren avond plat. Via twitter @brandkijfhoek echter toch top geinformeerd. Klasse Zwijndrecht! 

Xandradegroot: Gemeente Zwijndrecht heeft de communicatie omtrent brand goed aangepakt naar mijn bescheiden mening. Open, informatief en snel. 

ChRISIStel: Gemeente Zwijndrecht heeft knap getwitterd bij hun GRIP3 vannacht! Complimenten. Doet goed voorbeeld volgen? 

Whreq: Ik ben trots op m’n dorp; Twitter-account @brandkijfhoek is precies wat ik graag wil als bewoner. #zwijndrecht  

Ook burgemeester Scholten gaf in een interview aan erg tevreden te zijn over het gebruik van Twitter als informatiekanaal. 

Wat betekent dit voor crisiscommunicatie?
Oude patronen voldoen niet meer 

Waar vroeger de overheid de regie had op de informatievoorziening en media die verzonden, is nu iedereen reporter geworden. Iedereen met een telefoon of camera registreert, bericht en reageert op Twitter, blogs, websites, Hyves, Youtube, tv en radio.
De oude, starre patronen van informeren, opstellen, weer voorleggen en goedkeuren staan haaks op de huidige tijd. De communicatiestromen gaan daarvoor te snel. Het actiecentrum voorlichting heeft in dit geval zelf de verantwoordelijkheid genomen om @brandkijfhoek actief in te zetten. Dat vraagt om vertrouwen van bestuurders in de inschattingen en kwaliteit van de communicatieprofessionals. 

Geen weg terug
Het succes van @brandkijfhoek toont in mijn ogen aan dat er geen weg terug is. Het is een begin, er kan nog veel verbeteren en we leren door te doen. Het maakt weer eens duidelijk dat social media een essentieel onderdeel zijn van crisiscommunicatie en een plek moeten krijgen naast (en gecombineerd met) bijvoorbeeld persberichten, publieksinformatienummers en websites. Zonder de flexibiliteit te verliezen waar deze kanalen om vragen. Tegelijkertijd blijft zorgvuldigheid een vereiste. Volgers moeten kunnen vertrouwen op de informatie. Vervuiling is dodelijk voor het vertrouwen. 

Verder kijken
Twitter komt niet in plaats van traditionele(re) kanalen, maar is een belangrijke toevoeging. Het gaat ook niet om het medium Twitter an sich, maar om de omslag in denken en handelen bij crisissituaties. Laten we ook verder kijken, naar andere (social) media. Kunnen we Facebook en Hyves inzetten voor nazorg? Blogs waarin betrokken bestuurders hun ervaringen delen? Video’s via Youtube? Hoe ga je om met interactie? En wat vinden we van het idee van burgemeester Scholten om pers actief te laten meedraaien in het crisiscentrum? Discussievoer! Let’s explore 🙂 

Geschreven door:
Jonne van Bochove 
Communicatieadviseur Servicecentrum Drechtsteden
(werkzaam voor Gemeente Dordrecht en actief betrokken bij crises ‘Moerdijk’ en ‘Kijfhoek’) 

Bij crisissituaties in Zuid-Holland Zuid zijn de communicatieadviseurs uit de regio Drechtsteden oproepbaar om in het actiecentrum voorlichting plaats te nemen. 

Andere interessante links 

Filmpjes:
Brand Kijfhoek met ooggetuige (14/1) 

Extra nieuwsuitzending 15/1 4.30 uur – Brand Kijfhoek – RTV Rijnmond 

Hevige brand op rangeerterrein Kijfhoek 

Omwonenden over impact brand Kijfhoek  

Persconferentie zaterdag 15 januari 2011

http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/21385 

Die hebben snel geleerd, Brand Kijfhoek 

Binnen twee uur zat Zwijndrecht op Twitter 

Communicatielessen van brand in Zwijndrecht