Er wordt vaak gesproken over het samenwerken met klanten, interactie met klanten, co-creatie en kennis delen. Echt een klanten netwerk succesvol starten is een strategie op zich. Het starten van een klanten netwerk en het onderhouden van een netwerk kan soms tegenstrijdig zijn met de belangen die spelen bij het werven van klanten. Afstemming is noodzakelijk. Voorbeeld, nieuwe klanten krijgen een groter voordeel dan bestaande klanten. Dat kan een strategie zijn. Bewuste keuze en afstemming daarvan is een eerste vereist.
Het proces voor het klanten netwerk is een interactief proces en heeft niet echt een begin en een einde. Alle factoren zijn los van elkaar in te vullen en bij te stellen. Coherentie en consistentie in het model geven het grootste effect en het beste resultaat.
Engagement
Geef een duidelijke omschrijving van engagement op basis van wat de klant wil en hoe de organisatie het kan invullen. Zoek en onderhoud het contact. Met name het onderhouden van het contact kan een lastige component zijn. Vaak zoeken we contact en stopt het daarna. Het onderhouden van de contacten kan met een contactstrategie waarbij de wens van de klant natuurlijk centraal staat.
Customize
Het op maat leveren van informatie, diensten en producten is een issue dat marketeers al langer bezig houdt. Door de technologische ontwikkelingen en mogelijkheden is het zeer bruikbaar en gewenst om de klant in elk geval het gevoel te geven dat er is nagedacht over specifieke wensen en behoeften van de klant ten aanzien van de levering van diensten.
Denk ook na over de toegevoegde waarde voor de klant. Vanuit de “pains” en de “gains” is goed aan te geven hoe deze invulling het best tot stand kan komen.
Personaliseer
Om een klanten netwerk succesvol te maken en houden is gepersonaliseerd communiceren en leveren een standaard vereiste en vormt de basis voor het succes. Vanuit de psychologie van de communicatie is ook vast te stellen dat namen van de mensen helpt bij de optimalisatie. Zowel in offline alsook online media is het mogelijk om die personalisatie door te voeren. Consequent er mee bezig zijn is al een eerste aandachtspunt.
Maak verbinding
In een eerdere fase is al aangegeven dat het leggen van een contact nog niet altijd leidt tot een netwerk. Naast het zorgen dat een gestructureerde flow van content of diensten moet je ook zorgen voor een goede link met je klanten in het netwerk. Geef klanten het gevoel dat ze er bij horen. Netwerken offline is meteen een beeld bij van rondlopen en met iedereen kletsen. Vaak heb je al gedacht over wie je wilt spreken. Doe dat online dan ook. Laat zien dat je verbinding actief zoekt. En er ook iets mee doet. Geef antwoord op individuele vragen, geef complimenten, wees proactief in plaats van reactief.
Samen
Werk samen, collaborateer. Als je als marketeer zegt samen iets te willen doen dan vindt een deel van de klanten dat prima en fijn. Dat kan voor hen zelfs de reden zijn om deel te nemen in de Customer Group zoals die is omschreven. Maar samenwerken betekent ook waarderen wat je wel en niet doet, geven van terugkoppeling en de klant ook de ruimte laten. Dat vraagt iets van de marketeer en van de organisatie.
Geef toegang
Access. Laat mensen binnen. Vergeet niet dat binden van klanten in een netwerk ook vraagt om openheid vanuit jouw positie. Denk na over afgesloten delen zeker als je als marketeer transparantie verkondigt.
Het opbouwen en onderhouden van een klantnetwerk is meer dan zomaar een groepje starten in een sociale omgeving. Als je het goed wilt doen zal er een degelijke strategie aan ten grondslag moeten liggen. Je jaagt anders meer mensen tegen je in het harnas dan dat ze helpen.