Reputatiemanagement is met de toenemende activiteiten online een belangrijke component voor de marketeer. Of de PR manager, afhankelijk van de inrichting van de organisatie.
In het zoek- en koopgedrag van mensen neemt het zoeken online via Google alleen maar toe. Google wordt vaker gebruikt dan bijvoorbeeld het rechtstreeks typen van de URL van de aanbieder. Bij het zoekresultaat komen alle resultaten met je naam naar voren, zowel de eigen informatie alsook de content die door derden is samengesteld of op basis van reacties via blogs, sociale media en menig forum. Dus ook de negatieve reacties komen naar voren. Het is essentieel dat deze worden gemonitored.
Omdat reputatiemanagement vaak ondergewaardeerd wordt en als complex wordt ervaren, een aantal tips om reputatiemanagement succesvol te gebruiken.
Wat zeggen mensen echt?
Wanneer heb je voor het laatst je eigen organisatie, product, merk of dienst, zelf via Google opgezocht? Op die manier zie je het best de reacties die er zijn en gegeven worden. Analyseer dan goed wat mensen zeggen en bedoelen. Niet elke reactie is meteen negatief. Soms praten mensen gewoon vanuit een negatiever perspectief of gebruiken woorden met een negatieve lading.
Daarnaast kan het zo zijn dat de reden waarom er negatief is gereageerd en de echte reden van het reageren niet altijd hetzelfde zijn. Als de klant al langere tijd met iets loopt en er gebeurt iets, dan zal de laatste gebeurtenis de aanleiding zijn voor het reageren. Maar in essentie gaat het over de eerdere gebeurtenis.
Zoek naar de reactie achter de reactie.
Reageer professioneel
Elke reactie roept emoties op. Dat is vanzelfsprekend, we zijn immers zelf ook mensen. Positieve reacties worden we heel vrolijk van, negatieve reactie worden we verdrietig of boos van. In het laatste geval hebben we de neiging om direct te reageren. Natuurlijk is een reactie binnen een korte tijdsperiode belangrijk, alleen reageer niet op basis van emotie. Reageer vanuit de professionaliteit.
- wees professioneel en zakelijk
- toon begrip en empathie voor de negatieve ervaring die iemand heeft gehad
- verontschuldig je voor de service die de mensen hebben gehad
- accepteer een fout die is gemaakt en geef in stappen aan hoe je het voor de klant gat oplossen (dus zeker niet hoe je het zou kunnen oplossen)
- nodig de klant daarna uit om weer zaken te doen met je
Iedereen accepteert fouten, de klant wil alleen wel dat we dat erkennen en oplossen.
Negeer negatieve reacties niet
Vaak worden negatieve reactie genegeerd door marketing mensen. Met uitspraken als “dat zakt vanzelf wel weer weg” en “het lost zich wel op”:
- teksten blijven ergens online staan, ook de reactie, dus blijft een post je je hele leven lang volgen
- vaak is een mens die een opmerking geeft het topje van de ijsberg
- door te reageren help je eerder dan dat je negativiteit versterkt
Mensen die een opmerkingen hebben verwachten gewoon een reactie. Negeer dat dan niet. Je kunt persoonlijk reageren wanneer het om een persoonlijke kwestie gaat, je kunt het vanuit het bredere perspectief benaderen wanneer het een algemene opmerking is.
Nieuwe reactie door de klant
Wanneer je het geheel hebt opgelost en de klant tevreden is, kun je de klant vragen om ook deze ervaring te delen of een commentaar te schrijven bij de negatieve post. Als de klant goed is geholpen is hij door ook bereid toe. En er geldt in het algemeen: als je het niet vraagt doet de klant het ook niet. We moeten als mens gestimuleerd worden om een post aan te passen. Immers, een positieve ervaring delen we minder snel dan een negatieve ervaring. Iets wat niet goed gaat is spannender om over te praten dan iets wat goed gaat.
Moedig positieve reacties aan
De alom bekende en aloude tegeltjes wijsheid :”Bent u tevreden vertel het een ander, bent u ontevreden vertel het mij”, geldt ook nog steeds online. Vraag mensen om te reageren wanneer iets wel goed is geweest. Denk aan de mogelijkheden om te ranken en raten. Het geeft andere bezoekers een beeld van wat anderen er van vinden en het geeft een verbeterd resultaat op het vlak van SEO strategie.
Wees sociaal
Dat betekent 2 dingen:
- zorg dat je actief bent op sociale media, kies die media waar je klant ook actief op is, focus op die media die het meest worden gebruikt
- geef reacties en antwoorden op de vragen en opmerkingen die zijn gesteld
Sociaal betekent dat we interactie hebben, reageren, luisteren en ons als mensen gedragen.
Gebruik foto’s en video’s
Beeldmateriaal, bewegend en statisch, vormen een goede basis voor het versterken van de reputatie, het merk en de diensten/producten die je levert. Kleuren spelen daar ook een grote rol in omdat kleuren de gemoedstoestand mede bepalen.
Beelden maken het geheel ook inzichtelijk en overzichtelijk.
Monitor, monitor, monitor
Je moet als marketeer boven op het nieuws zitten. En dan hier je eigen nieuws. Zorg dat je voortdurend op de hoogte bent van de ontwikkelingen over jouw organisatie, je merk, je producten en mogelijk zelf jijzelf en je collega’s.
Online is een snel medium en verwacht snelle reacties.
Je reputatie hoog houden heeft vooral ook te maken met het managen van verwachtingen, met het nakomen van afspraken en beloften die zijn gedaan. Met het waarmaken van het vertrouwen dat een klant in je heeft gesteld. Reputatiemanagement is dus niet alleen een online activiteit, het is een bewustwording van iedereen in de organisatie en alle mensen/afdelingen zijn er een stukje van.