Kijken we naar de processen dan kent men bij het gebruik van sociale media een sterke mate van proactie naast de aloude reactie. De proactieve houding kenmerkt zich door een participatie op gelijk niveau met de klant, de gebruiker, de doelgroep en de omgeving waar de organisatie zich in beweegt. Het is niet langer ‘voor de klant’. Het is vooral ‘met de klant’ een zoektocht aangaan naar nieuwe klantwaarden, oplossingen en inzichten. Kortom, machtsverschuiving in de push-kanalen naar de klant. Het herwinnen van klantvertrouwen en vergaande globalisatie. Een nieuwe ‘Consumer’ die steeds vaker ‘Prosumer’ is. De macht van Google en de marktinnovaties van Apple. Allemaal ‘events’ die ons socialer maken.
Social media is vooral User-driven Experience
Waar Permission Based Marketing zich vooral focust op de user needs, richt sociale media zich is vooral de uiting en focus op user-driven experience. Het is de ervaring en daarmee beleving van het individu in bepaalde situaties. Om met deze user-driven experience om te gaan dient de organisatie zich hierop in te stellen. Het gaat te ver om de eis neer te leggen dat een hiërarchische organisatiestructuur per omgaande plat geslagen dient te worden: toch zal het succes toenemen als de organisatie snel schakelt en voorzien is van de nodige verantwoordelijkheid aan het einde van de schakels die het daadwerkelijke klantcontact kennen.
Deze afbeelding kunnen wij als volgt uitleggen:
Keep it personal: in de sociale media direct onder de vlag van de organisatie met een persoonlijk gezicht opereren. De klant wordt liever geholpen door een ‘John’ dan door ‘De Organisatie’.
Instant reply: niet de klantopmerking door de trage molen van de organisatie halen, maar deskundige en communicatief vaardige medewerkers ‘op de klant zetten’ en direct laten reageren.
React to Rhythm: waar ook bij Permission Based Marketing de timing en gevoeligheid van de periode of ‘het moment’ meespeelt, kent social net zo een ritme. De kritische consument stop niet om 17.00 met reageren, waarderen en het delen van zijn informatie in de sociale media. Online aankopen worden ook grotendeels in de avond gedaan waarbij dus meningen, waarderingen en vragen ook in die periode relevant zijn.
Set Expectations for Behavior: communiceer naar en over de juiste verwachtingen. Open staan voor de mening van de klant betekent dat er een servicegerichte oplossing volgt bij een probleem.
Open minded: sta open voor ideeën, wensen, aanpassingen en vergaande vormen van collaboratie.
Participate: schroom niet om in discussies te duiken die uw organisatie of dienste bespreken. Zoek proactief de klant-gebruiker en zijn of haar mening op en vraag door.