Wie wil het niet? Klanten die meer opleveren dan we denken of hopen. Het voldoen aan het leveren van de toegevoegde waarde die de klant wil is natuurlijk de basis voor succes. Deze 6 stappen geven een beeld hoe je meer succes kunt krijgen bij klanten.
Stap 1 – Klantwaarde
Je klant kennen en weten aan welke diensten of producten de klant behoefte heeft vormt natuurlijk de basis voor verdere ontwikkeling van de klant. Dat betekent dat je een goed beeld moet hebben van de klantwaarde. Maar wat is klantwaarde eigenlijk? Is dat waarde voor de klant of waarde van de klant? Tegenwoordig is het meer de waarde met de klant. De waarde wordt bepaald door de klant maar ook door jouw indicatoren of doelstellingen.
Elementen waar je in deze stap een beeld van moet geven:
- wat is een klant
- wie is de klant
- welke toegevoegde waarde zoekt de klant
- wat zijn de opbrengsten
- welke investering moet ik leveren
Stap 2 – Bedrijfsdoelstellingen
In de visie van je onderneming moeten doelstellingen staan die een relatie hebben met de wijze waarop je omgaat met de klanten. Omgaan met de klanten is dan natuurlijk gebaseerd op de klantwaarde.
- wat zijn (smart) doelstellingen ten aanzien van klanten
- welke bijdrage leveren klanten aan de doelstelling van de onderneming
Stap 3 – Marketingdoelstellingen
Bij het vertalen van de bedrijfsdoelstellingen naar de marketingdoelstellingen komen de meer individuele mogelijkheden en doelstellingen van klanten centraal te staan.
- wat is de klantreis
- wie is de klant
- wat zijn de klantcontactmomenten
- op welke wijze draagt een contactmoment bij aan het succes van de onderneming en de marketinginspanningen
Stap 4 – Resultaat van de doelstellingen
Wat is het gewenste resultaat? Wat wil je bereiken. Dit komt dicht tegen de doelstellingen aan die zijn omschreven in de stappen 1 en 2. Hier ga je echter verder:
- hoeveel klantcontactmomenten willen klanten op Facebook
- hoeveel klantcontactmomenten willen klanten op LinkedIn
- hoeveel stappen moeten er in een klantreis door ons worden ingevuld
- welke middelen willen wij inzetten
Stap 5 – Klantcontactoptimalisatie
Op basis van de doelstellingen enerzijds en het gewenste resultaat en anderzijds de performance indicator van de klantwaarde wordt hier de defintieve invulling van de klantreis en de contactmomenten bepaald.
- welke klanten hebben we
- welke media gaan we inzetten
- wat is de verhaallijn
- welke elementen willen we meten
Stap 6 – Klantwaarde performance indicator
Wat zijn de elementen die een klant waardeert. In welke mate kan de klant hier bijdragen aan de gewenste successen. Voor de klant meer zeker ook voor de onderneming en de daaruit voortkomende doelstellingen.
- kosten en baten
- kwaliteit
- merk
- tevredenheid
Deze termen moeten dan wel weer concreet worden weer gegeven, bijvoorbeeld bij tevredenheid:
- uitkering van de schade binnen 24 uur
- informatie alleen via de mail en alleen op donderdag
- mailbericht binnen 24 uur behandeld
- een mens aan de telefoon als ik bel
- support door mensen als ik op de website ben
Deze stappen hebben geen vaste volgorde maar moeten met elkaar in relatie een evenwicht vormen voor het vergroten van het klantsucces.