Al sinds 2009 vragen consumenten op Twitter in zijn algemeenheid naar diensten en producten van bedrijven. ” Welke energieleverancier moet ik nemen?” “Welk abo moet ik nemen als ik veel internet op mijn mobiel?” Het is opvallend om te zien dat drie jaar later nog steeds heel weinig bedrijven iets met deze informatie doen.
Het aantal opmerkingen over allerlei producten en diensten op Twitter is van dusdanige proporties, dat je er als marketeer een gratis onderzoeks- en verkoopkanaal hebt bij gekregen. Als je de juiste zoektermen instelt, komen klanten en klagers gratis en voor niets op je af. In deze blog een aantal tips om via Twitter je horizon te verbreden.
Om maar meteen met een treffend voorbeeld te beginnen: de slimme meter. De nieuwe energiemeter die de meteropnames aan de deur overbodig maakt. De verschillende netbeheerders monitoren driftig op hun merknaam, maar daar gebeurt niet zoveel. Des te meer op de algemene term. Een groot deel van de dialoog wordt dus, zie hieronder, gemist! Dit gebeurt niet alleen rondom de slimme meter, maar rondom heel veel producten. Wat kun je daaraan doen?
Marketeers gebruik de schatkist die Twitter heet
Juist voor marketeers ligt er een markt open. Zij kunnen via Twitter heel gemakkelijk hun markt en onderzoeksgebied gaan vergroten. Als marketeer speur je Twitter niet alleen af op je eigen merknaam, maar ook op specifieke branchegerelateerde termen. Via monitoringtools is het gemakkelijk om op verschillende zoektermen binnen Twitter relevante termen te volgen.
Dit geldt natuurlijk ook voor andere sociale netwerken. Geen enkel sociaal medium is echter zo gelijkwaardig en toegankelijk als Twitter. Dat maakt Twitter bij uitstek geschikt voor deze ‘guerillatactiek’.
1. Zorg dat je de juiste tools gebruikt
Voer in (gratis) monitoringtools zoals Finchline explore of Hootsuite de zoektermen in en lees wat men online allemaal over je branche roept.
2. Hoe kom ik aan de juiste termen?
Google adwords kunnen hier goed helpen. Welke termen stelt Google je voor? En zijn die termen ook op sociale netwerken te vinden? Of kijk anders naar op welke termen klanten zoeken op je website? Of kijk of de klantenservice je kan voorzien van de meest gestelde vragen aan het callcenter.
3. Je volgt natuurlijk je product- en merknamen waar je verantwoordelijk voor bent….
Dit gebeurt meestal al via het webcareteam. Maar ook als marketeer ontvang je gouden informatie. De meeste klachten en vragen kun je natuurlijk rechtstreeks herleiden naar je producten en diensten. En daar ben jij als marketeer mede-verantwoordelijk voor.
4. …maar stel algemene zoektermen van je branche in
We kunnen echter nog veel meer informatie vinden op Twitter. Zoek maar eens naar algemene termen binnen je branche op Twitter. Over welke producten praten je klanten, wat vindt men goed? Welk proces waardeert men? Wat niet? Het kan je verder helpen bij productontwikkelingen, procesverbeteringen of campagne voeren.
Hier wordt het echt interessant. Klanten praten veel meer over je producten dan je denkt. Slechts weinigen bedrijven volgen deze dialogen echter. Neem het bovenstaande voorbeeld over de verlaagde tarieven van de energieleveranciers. Het sentiment onder ‘vastzetters’ lijkt zo op het eerste gezicht negatief. Daar kun je wat mee: tegenover je klanten, maar ook als concurrent.
5. Na luisteren komt reageren: reageer op opmerkingen over je branche, reageer zelfs op niet-klanten
Als je eenmaal zicht hebt op je branche kun je als marketeer snel gaan reageren op vragen. Niet alleen vragen van je klanten, ook vragen over je concurrenten kun je beantwoorden. Een algemene vraag over bijvoorbeeld een nieuw product van merk A, kun je ook als verantwoordelijke van concurrent B gerust beantwoorden.
Het leveren van kennis is dan pure service. Zelfs aan niet-klanten. Want deze niet-klant vindt het maar wat positief dat jij hem aan relevante informatie hebt geholpen. De bovenstaande vraag over energietarieven zou je kunnen beantwoorden met informatie over overstappen, of wellicht uitleggen wat de voordelen van een vast tarief ( de prijs daalt nu even, maar kan net zo goed weer stijgen).
Je moet als bedrijf ook de flexibiliteit hebben om hiermee om te gaan. Wil je op een persoon reageren die nog geen klant van je is? Waarvan het ook niet zeker is dat hij klant wordt? Maar die je vanuit de servicegedachte op weg helpt?