Social media en ROI, een combinatie waar bedrijven en marketeers niet uitkomen. Hoe kun je nu de ROI van social media inspanningen meten? Is dit überhaupt mogelijk? Om toch meer licht te schijnen op dit onderwerp heeft Finchline een whitepaper over social media ROI geschreven.
Al snel als je over ROI praat worden er sales- of omzetdoelstellingen bijgehaald. Is dit wel de goede benadering voor social media? Finchline stelt dat de doelen/doelstellingen met betrekking tot social media te maken hebben met de maturiteit van je social media programa. In de whitepaper worden er dan ook drie stappen van maturiteit genoemd; novice, intermediate en mature/advanced. Elke stap van maturiteit vraagt om een andere benadering om ROI te meten.
Novice organisaties zijn bedrijven die nog in de beginfase van social media zitten. Er is nog weinig budget en ROI is nog niet relevant om te meten. Het is de fase waarin de accounts worden geclaimd en een plan wordt gevormd.
De intermediate organisatie is alweer een stap verder. Social media is inmiddels een begrip binnen de organisatie en monitoring tools bieden meer uitkomst. ROI is nog in mindere mate relevant maar biedt wel de mogelijkheid om aannames te maken, bijvoorbeeld om campagnes te vergelijken.
Bij een advanced organisatie zijn de social media kanalen al geïntegreerd. Deze organisaties hebben programma’s en campagnes lopen waarvan de effectiviteit geanalyseerd moet worden door middel van onder andere ROI berekeningen. Zo stelt Finchline dat het meten van ROI pas interessant wordt wanneer je plannen in een gevorderd stadium belanden, dat je voldoende kennis in huis hebt en weet welke kanalen je inzet met welke doelstelling.
Klik voor een grote versie van deze grafiek.
Returns en Investments die relevant zijn
Naast de maturiteit van social media richt de whitepaper zich op de returns en investments die gekoppeld zijn aan social media. Over het algemeen stel je bij het start met deze media doelstellingen op. Om die doelstellingen te behalen komen er natuurlijk een aantal returns en investments om de hoek kijken.
Een aantal returns die behandelt worden in de whitepaper zijn; verhogen omzet/sales, online footprint & public relations, branding en verbeteren klantenservice. De investments die eraan gekoppeld zijn; interne kosten, techniek en campagnes en programma’s. De whitepaper gaat zelf verder in op deze begrippen. Eveneens wordt er een voorbeeldberekening van de returns en investments gemaakt die in keiharde euro’s worden verklaard.
Techniek als bottleneck
Welke doelstelling een bedrijf ook hanteert, het blijft lastig een koppeling te maken tussen wat men ziet en doet op de social media kanalen en het uiteindelijke doel zoals een transactie of positievere merkattitude. Finchline benadrukt dat de koppeling tussen CRM systemen en sociale profielen uitkomst biedt. Je kunt dan bijvoorbeeld de laatste tweets en LinkedIn activiteiten van een relatie bekijken, of juist de online interactie met de webcare afdeling. Dit lost niet het probleem van de meetbaarheid op maar zo kun je in ieder geval een relatie volgen.
Whitepaper Finchline
Wil je meer weten over de whitepaper van Finchline of wil je deze graag aanvragen? Op deze pagina kun je het document aanvragen.