Customer centricity omvat de volgende kenmerken:
- de klant als uitgangspunt
- klanten laten helpen
- participeren door klanten in bedrijfsprocessen
- het sociale perspectief van klanten gebruiken in de strategie
Dat vraagt iets van een organisatie en het vraagt iets van de participatie van de mensen binnen de organisatie de klant moeten betrekken. Bedenk maar eens de volgende argumenten om het niet te doen:
- wat weet de klant nu van ons en ons product
- de klant heeft geen verstand van processen
- hoe weten klanten nu hoe je geld moet verdienen
Wat we vaak vergeten is dat de klanten wel die mensen zijn die jou product daadwerkelijk gebruiken, er verwachting bij hebben en het product mogelijk vaker gebruiken dan jij. Daarnaast is een enkele klant misschien minder succesvol, vele klanten bij elkaar vormen wel een blok van inzichten en inhoud. Dat moeten we niet vergeten als marketeer.
Een goed ingerichte customer centricity strategie werk je naar de volgende voordelen:
- minder kosten voor service
- beter inzetten van de customer service collega’s
- meer tevreden klanten
- de content wordt meer gewaardeerd
- toename van de worth of mouth effecten van en door je klanten
Het customer centricity model helpt om je vanuit vier stappen te laten kijken naar je processen (de gehele marketing en marketingmix bijvoorbeeld) en de organisatie. Dat gebeurt dan vanuit het perspectief van de klant en de wijze waarop we de klant wel als extra bron gaan gebruiken.
Het model is weer gegeven vanuit 4 invalshoeken, stappen, die iteratief invloed op elkaar hebben. Het is niet noodzakelijk om via een specifieke route door het model te gaan.
Stap 1 – Social Service
Benader je organisatie eens vanuit het klant perspectief. Je ziet dan dat er verschillende obstakels vaak zijn of dat er media en middelen worden gebruikt waar de klant helemaal niet op zit te wachten. Dat betekent dat je mogelijk de verkeerde inspanningen levert. En al werk je nog zo hard, de effecten op de klant zijn dan minimaal.
- analyseer de journey
- kijk waar de touchpoints zijn vanuit de klant
- verzamelen informatie over de wijze waarop de klant bediend wil worden
- geef invulling aan die momenten
Stap 2 – Social Marketing
Bij social marketing is het belangrijk om te kijken hoe sociaal actief de klant is. Bedenk vanuit sociaal psychologisch perspectief dat niet iedereen “sociaal” wil zijn. Niet iedereen wil reageren, content plaatsen of een review plaatsen. Dat is een gegeven. Daar kun je als marketeer zeker wat mee.
Het woord social marketing wordt ook wel eens vervangen door crowd marketing. In hoeverre en in welke mate is het mogelijk om de crowd in beweging voor je te krijgen. En wel dusdanig dat je iedereen in zijn waarde laat.
- stimuleer mensen te reageren, maar alleen die mensen die ook willen reageren
- denk aan een call to action waarin je die reactie vraagt
- beloon dan ook reacties
- denk aan het groepsgedrag
Stap 3 – Social Commerce
Door de eerste twee stappen neemt de betrokkenheid van de mensen toe. Er is beweging. Zeker wanneer meerdere mensen eigen content gaan plaatsen en reageren op de aankoop van producten. Het is vanzelfsprekend dat je als marketeer ergens wel iets wilt verkopen. Dat kan ook vanuit de customer centicity strategie.
- maak gebruik van de content die wordt geleverd
- een review is ook content, vat de reviews samen, er zijn mensen die sneller willen lezen
- maak gebruik van het versterkend effect door en van mensen onderling
- zorg dat de call to action wel duidelijk zichtbaar is
Stap 4 – Social Innovation
De maatschappij verandert snel. Door technologische en digitale ontwikkelingen verandert ons mediaconsumptie gedrag als mens ook sneller. Dat geeft ons de mogelijkheid om daar op een innovatieve manier op in te spelen. Bedenk goed welke mogelijkheden er zijn.
- door Snapchat is het mogelijk om bij de jeugd content te vergaren
- via een online kanaal kun je vanuit de gehele wereld deelnemers krijgen aan een contest, dat geeft je ook weer veel user generated content waar je in je strategie weer wat mee kunt
Het nadenken vanuit de customer centricity strategie is een voortdurend proces. Jezelf voortdurend ontwikkelen, goed de markt monitoren en in gesprek gaan en blijven met je klanten. Dat is de bodem voor succes.