Elke marketeer is wel actief op één of meerdere sociale media. Woorden als engagement, brand awareness en merk- of naamsbekendheid zijn dan vaak de drijvers waar we ons naar richten. In de praktijk zal er vaak een concrete doelstelling gekoppeld zijn aan het inzetten van de verschillende sociale media vormen. Voorbeelden daarvan zijn het aantal keer dat bezoekers een waardering geven, het aantal keer dat er aanbevelingen worden geschreven of het aantal kaar dat het bericht is gedeeld.
Aanbevelingen en ratings kunnen op veel plekken worden gegeven. Meest voor de hand liggen de sociale media. Maar denk ook aan vergelijkingssites, retailsites en andere “platformen” waarop producten en diensten vergeleken en besproken worden.
Hier een aantal handvatten voor het krijgen van meer ratings en aanbevelingen. Het helpt je om de keuze voor een bepaalde invulling van een social media strategie beter te kunnen beargumenteren.
Het geven van aanbevelingen
Niet alle sociale media hebben dezelfde waarde voor mensen en niet alle sociale media worden door de mensen hetzelfde gebruikt.
- over het algemeen is Facebook het meest vertrouwde platform voor producten en service aanbevelingen
- winkelomgevingen zijn een goede tweede als betrouwbare raadgever
- het geven van aanbevelingen en het vertrouwen daarop in Pinterest is afgelopen jaar het sterkst gestegen
- beeldmateriaal op youtube wordt ook als betrouwbaar ervaren en gebruikt om aan te bevelen
Verschillen tijdens de klantreis?
Wanneer we de klantreis anno 2015 bekijken dan zien we een toenemende complexiteit. De reis is veel minder lineair, loopings en zijwegen in het proces nemen toe.
- het zoeken naar een product
– meer dan de helft van de mensen zoekt naar het product of de dienst via de websites van de verkoper
– het zoeken naar een product vindt ook veel plaats via Facebook, veel mensen die het vinden op Facebook gaan vervolgens naar de website van de verkopende partij (al dan niet via de link of organisch) - het verzamelen van informatie
– de website van de verkoper wordt het meest geraadpleegd voor extra informatie
– ook hier volgt Facebook als informatiebron - vermelden van het hebben gedaan van de aankoop
– wanneer de koop is gedaan wordt ruim 50% gedeeld via Facebook (hierin is een groter aandeel voor B2C dan B2b; hangt wel af van soort product, nieuwe leaseauto wordt wel weer getoond op Facebook)
Waarom geven klanten een review?
Vaak wordt een review gegeven bij een meer positieve klantreis en goed resultaat.
- bij een positieve ervaring met het product
- het gratis krijgen van iets extra’s
- een coupon die je kunt delen met vrienden
- om anderen te helpen wanneer je goed bent geholpen
- speciale aanbiedingen
- het geluksgevoel willen delen of delen gewoon leuk vinden
- Ook een negatieve ervaring wordt gedeeld.
Wie heeft de meeste invloed op een aankoop?
Bij het doen van een aankoop zien we dat de beïnvloeders een belangrijke rol spelen.
- de mensen direct in de DMU zijn de belangrijkste beïnvloeders (denk aan familie in B2C en de DMU in B2B)
- relaties (zowel zakelijk alsook privé)
- blog of andere informatie
Welke aanbevelingen zijn bet best?
Natuurlijk de persoonlijke verhalen en ervaringen van de koper. Ruim 80% van de persoonlijke verhalen leidt tot een verkoop.
Voor- en nadelen van een product spelen een rol (ruim 70%), ruim 60% vindt het aantal sterren bepalend en minder dan de helft het aantal reviews dat is gegeven.
Tot slot
Nog een paar zaken om aan te denken:
- houd het eenvoudig
- blijf kritisch over wat mensen zeggen en niet iedereen reageert