CEX verkoopt!
Customer Experience rules! Het is in het kader van klantwerving en klantbehoud een steeds meer naar voren komende ontwikkeling dat de beleving van een klant de basis is voor succes. Vaak ligt de focus bij het implementeren van een beleving of een experience bij de afdeling marketing en die legt vaak de nadruk bij het wervende aspect. Natuurlijk, de meeste successen worden aan het begin van de klantreis tot en met de koop gerealiseerd. Waar we echter over na denken is het proces wanneer mensen vragen hebben tijdens het gehele koopproces of wanneer mensen vragen hebben na het koopproces. Vaak zijn de vragen na aanschaf van een product of dienst gericht op klachten, niet werken of andere zaken die vanuit een negatieve ervaring worden ingestoken door de klant. Aan het team van klantenservice de schone taak de experience te vergroten of minimaal te behouden.
Dat betekent dat we een goed fundament moeten leggen bij het opbouwen van een dergelijke afdeling. De 6 T’s vormen hiervoor de basis.
Team
De mensen die het team vormen moeten specialisten zijn in het hebben, krijgen en onderhouden van contacten met de klant. Het grootste aandeel wat betreft interactie met klanten ligt bij de mensen van het team klantenservice.
Binnen een team zijn er verschillende rollen. Denk aan een voetbalteam, er zijn geen 11 keepers. Je zult dus ook voor een team dat klanten te woord staat moeten kijken wat nodig is en wie met welke competenties het beste kan.
- vragen beantwoorden
- klachten verhelpen
- mensen die niet de installatie kunnen afronden
Elk lid uit het team heeft de eigen sterkte en daar moet het team op ingesteld zijn.
Training
De kennis en vaardigheden van elk lid van het team moeten op het niveau zijn van de kwaliteit die we willen leveren.
Denk aan:
- gesprekstechnieken
- skills
- vaardigheden
- omgaan met de apparatuur
- processen binnen de organisatie
- wat mag en kan wel en niet
Tools
Vaak wordt er niet geïnvesteerd in goede software en apparatuur voor een afdeling klantenservice. Bijzonder. Zeker wanneer we dat afzetten tegen het aantal contacten dat een klantenservice teamlid heeft.
- zorg voor de juiste tools
- let op de goede werkplekken
- goede apparatuur
Voorbeeld: “de houding van het zitten en het werken aan een bureau bepaalt de sfeer tijdens het gesprek”.
Tijd & Plaats
Wat is de beste tijd om een klantenservice team operationeel te hebben. Tot voor kort ben ik nog tegen webshops aangelopen die aangaven dat de klant het meest koopt tijdens 1900 en 2200 uur. Tegelijk gaven ze aan dat ze dan niet aanwezig zijn voor vragen.
De juiste tijd en plaats geeft aan dat je aanwezig moet zijn op die momenten waarop de klant vragen heeft. En zorg dan dat die manieren van contact leggen werken die je aanbiedt en dat deze manieren van contact leggen passen bij het mediaconsumptiegedrag van de klant.
Tone of voice
“De klant is koning maar je hoeft ook weer niet over je heen te laten lopen”.
Het teamlid van de klantenservice moet kunnen inschatten wat het beste is op het moment dat een klant contact opneemt. Dat kan op basis van historie zijn en op basis van de wijze van benaderen. Let op dat hier geen willekeur mag en kan ontstaan. Het benaderen van klanten dient zo objectief mogelijk te zijn. De tone of voice wordt mede bepaald door:
- de wijze waarop de klant centraal wordt gesteld
- de cultuur van de onderneming
- de ervaring van het teamlid
En we moeten ons realiseren dat het voeren van een interactie met een klant uiteindelijk een interactie is tussen twee mensen. Emotie zal daar ongetwijfeld in meerdere of mindere mate in betrokken worden.
Teamsupport
De ondersteuning van het team kunnen en mogen we niet onderschatten. Zoals het als bekend verondersteld mag worden, het management moet het team dat aan klantenservice doet wel ondersteunen.
Het lijkt zo vanzelfsprekend. Toch hebben we allemaal voorbeelden waarbij we niet goed of optimaal zijn geholpen door iemand van een afdeling klantenservice. Ook wij als mens hebben van tijd tot tijd een negatieve ervaring moeten ervaren. Een teleurstelling noemen we dat dan. Het managen van verwachtingen is hierbij vaak het toverwoord.