Een klant tevreden stellen is wat elke marketeer en ondernemer belangrijk vindt. Dat betekent dat we enerzijds aan de verwachtingen van de klant moeten voldoen en anderzijds die verwachtingen van de klant binnen de mogelijkheden moeten managen. Daar hebben we onze marketingstrategie en loyaliteitsprogramma’s voor. Maar wat verwacht een klant nu echt over het algemeen. Daar hoeven we geen onderzoek naar te doen, dat is een algemeen gegeven.
De onderstaande onderwerpen geven een richting om de klant vanuit zijn eigen behoeften en wensen te benaderen en aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen.
Goede service is beter dan snelle service
Natuurlijk willen we als klant een snel service. Die service moet echter wel aan onze eisen voldoen en dan is een goed service beter dan een snelle service. Als de service snel is maar niet compleet of voldoet aan de verwachtingen dan wordt de snelle service als negatief ervaren. Zorg dus voor een goede service. Daarna is de wachttijd ook een aandachtspunt, maar kwaliteit gaat voor snelheid.
Geef de klant een naam
Het persoonlijk aanspreken en gepersonaliseerd communiceren is een belangrijk aspect. Ook vanuit het menselijk brein weten we dat het aanspreken van mensen bij de naam, deze vorm van contact beter beklijft en vaker leidt tot een transactie.
De aandacht van mensen wordt sneller getrokken wanneer de naam wordt genoemd of gegeven. Sterker nog, mensen zijn bereid meer te betalen wanneer de contacten gepersonaliseerd verlopen.
Onthoud de naam van een klant
Wanneer je eenmaal hebt kennis gemaakt met een klant, dan is de verwachting van een klant dat je hem nog steeds herkent. Veel gehoorde opmerking is natuurlijk dat we “slecht in het onthouden van namen” zijn. Aandacht voor de klant en hem bij naam aanspreken vergroten de beleving en experience bij de klant en zal later zeker bijdragen aan de zakelijke resultaten.
Verras je klant!
Wanneer klanten worden verrast, en dat kan met kleine attenties, dan praten de klanten hier nog lang over door. En ook bij anderen. Het verrassen van klanten is dus een fantastisch marketinginstrument om je bekendheid en brand building te versterken.
Goodwill
In het verleden werd er in horeca ondernemingen gesproken over goodwill. Goodwill is de bereidheid van klanten om terug te komen en om je aan te bevelen. Nu hebben we het vaak meer over NPS en loyaliteit. Het ontwikkelen van goodwill bij klanten hoeft geen kostbare aangelegenheid te zijn. Het kan met kleine attenties. Mooi voorbeeld is het geven van een persoonlijke boodschap bij het inpakken van de boodschappen in een supermarkt. Uiteindelijk werden de quotes van de dag de goodwill voor de onderneming.
Loyalty programma
Het begrip loyaliteit kan voor iedereen een andere directe betekenis hebben. Waar het om gaat is dat de klant blijft en uiteindelijk op basis van de klantwaarde een positieve bijdrage heeft aan het resultaat van de onderneming. Het ontwikkelen van een loyaliteitsprogramma op zich is al een gevoel van betrokken zijn voor klanten. Het gaat dan vaak niet eens om de expliciete invulling van het programma maar gewoon dat het programma er is geeft een positief gevoel.
Natuurlijk moet je er in de praktijk wel iets mee doen, wel zeggen dat het er is maar geen activiteiten ontwikkelen leidt uiteindelijk tot een negatieve uitstraling naar de klant.
Vertel een verhaal
Verhalen vertellen en naar verhalen luisteren is bijna een primaire levensbehoefte. De leraar die de beste en mooiste verhalen vertelde wordt als beste leraar betiteld. Of hij/zij feitelijk de beste is is minder belangrijk. Voor je klanten geldt hetzelfde. Een goed verhaal trekt de mensen mee en maakt dat klanten gaan luisteren en uiteindelijk doen wat je graag wilt dat ze doen.
Als het goed is voor de klant is het goed voor de business
Veel ondernemers en marketeers denken vanuit de business. Om de klant meer centraal te stellen en te denken vanuit de behoeften en wensen van de klant, leg je de basis voor het verdere succes. Het gaat om het leveren van de toegevoegde waarde. Bedenk dat heel goed in klantcontactmoment. De klant iets geven waar hij niet om vraagt of de klant om niet te helpen kan uiteindelijk beter voor de business zijn dan je dacht.
Het zijn 9 tips die je mogelijk als vanzelfsprekend ervaart. Niets is echter waar. Kijk eens echt naar je organisatie en de wijze waarop je met klanten om gaat en op klanten reageert. Verbeteren kan dus altijd.