Het is onmogelijk om klachten te voorkomen. Natuurlijk is elke marketeer zich bewust van de wensen en de behoeften van de klanten. Als marketeer spelen we daar op in en verwachten we alleen maar tevreden klanten. Het omgaan met klachten is lastiger. Zowel persoonlijk als zakelijk is het lastig om met een klacht om te gaan.
Klachten kunnen ook helpen
Als een klant klaagt dan vertoont hij ook betrokkenheid bij je. Het delen van een klacht is namelijk belangstelling tonen. De wijze waarop wij er mee om gaan moet dan het succes maken. We kunnen er ook van leren. Misschien zijn er wel stappen in het proces die zij vanzelfsprekend vinden maar de klant niet. Dan hebben we een klacht te pakken. En dan te bedenken dat meer dan 80% van de mensen de klacht niet terug koppelt maar wel deelt met het eigen online en offline sociale netwerk.
Verwachting van mensen managen
De klachten van mensen en het managen van verwachtingen moeten aan elkaar gekoppeld zijn. Dat kan in een aantal situaties heel erg goed. De omgeving en de ontwikkelingen bepalen ook voor een deel de verwachtingen. Een klacht of ander bericht via sociale media online als voorbeeld. Daar verwachten mensen eigenlijk wel heel snel een reactie op.
Tip 1 – zie een klacht als een kans
Om te beginnen moeten ondernemers en marketeers de klachten als een kans zien om de producten en dienstverlening te verbeteren. Natuurlijk streven we allemaal naar tevreden klanten. Zie een klacht nu eens als een opmerking van een klant om tot een nog beter product of dienst te komen. Dat doen geeft de klant al meer de mogelijkheid te zeggen hoe goed hij de dienst of het product vindt. Hij zal velen vertellen over de service.
Tip 2 – reageer snel
Bij een vraag of klacht moeten de mensen alert zijn. Die vragen vaak om een snelle reactie. Kijk ook naar jezelf bij een klacht. Je neemt contact op via telefoon en je moet door een arsenaal aan vragen, bij mail een reactie binnen 48 uur etc. Eigenlijk accepteer je het zelf ook niet.
Tip 3 – luister
Geef ontevreden klanten de ruimte het verhaal te vertellen. Alleen al door het laten vertellen van het verhaal op zich verdwijnt een deel van de frustratie en ergernis. Zorg met terugkoppeling dat je laat zien dat je het verhaal hebt gehoord. Neem in de terugkoppeling nog geen reactie mee.
Tip 4 – leer van de klant
In de klacht van de klant zit vaak iets verborgen. Is het wel de te late zending? Is het wel te duur? Luister goed en haal de leermomenten uit de reactie van de klant.
Tip 5 – zeg “sorry”
Het maakt niet uit waar de fout ligt of bij wie de fout vandaan komt. Begin met sorry. De klant heeft er last van gehad. Geef aan dat het vervelend is. De meeste pijn is nu weg bij de klant en opent het gesprek gemakkelijker.
Tip 6 – blijf rustig
Emotie is een slechte drijfveer voor het voeren van een gesprek. Klam blijven maakt dat de klant ook weer rustig wordt. Het gesprek gaat dan lopen.
Tip 7 – los het op
Klanten met klachten zijn ook mensen. Vaak is het niet eens het probleem dat zij hebben dat opgelost moet worden maar wat je er mee gaat doen en hoe je dat gaat doen. Geef terugkoppeling tijdens het gesprek, laat iets later weten wat er is gebeurd. Betrek de klant en geef hem aandacht.
Tip 8 – zorg voor een goede follow up
Alle beloften en uitkomsten van het gesprek geven in eerste instantie een tevreden klant, ook al had deze een klacht. Het gaat er nu om wat er daarna gaat gebeuren. Los je het daadwerkelijk op? Wordt er iets mee gedaan. Uiteindelijk vormt dit het uiteindelijke resultaat of een klant wel of niet tevreden is.
Iedereen kent wel de cases. Je stelt een vraag of hebt een opmerking. Er komt geen reactie. Laat staan een reactie die wel erg standaard lijkt. Er zijn ook ondernemingen, vaak de wat grotere, waarbij de processen niet allemaal hetzelfde zijn, via de offline kanalen is de klantenservice lastig tot een oplossing te krijgen en via webcare heb je binnen de kortste tijd een reactie. Processen zijn dus lastig. Menselijk zijn zit in de mens.